標(biāo)準(zhǔn)銷售流程客戶接待講義-wenkub.com
2025-02-18 14:05 本頁面
【正文】 話術(shù)：“ **先生 /小姐（女士）：關(guān)于售后，我會帶您參觀我們的售后服務(wù)站，在您提車時(shí)，還會隨車贈送一份全國聯(lián)保的售后名單。您先來我們店看車，我會給您做一個(gè)詳細(xì)的比較。您知道我們店的具體位臵嗎？您留個(gè)手機(jī)號碼，我把地址給您發(fā)個(gè)短信過去。 這樣吧，您來店后，我再給您做詳細(xì)的介紹。您什么時(shí)候有空呢？周 X還是周 X（二擇一邀約）？” 當(dāng)?shù)昀锘驈S家有活動時(shí)，把信息傳遞給客戶。 ” 電話接待的相關(guān)話術(shù) 堅(jiān)持留下客戶的聯(lián)系方式 每通電話的接聽時(shí)間 不宜過長 ，在有限時(shí)間內(nèi)首先將地址、銷售顧問聯(lián)系方式最快速度留給客戶，并堅(jiān)持留下客戶的有效聯(lián)系方式?！? ：不受客戶的威脅，采取模糊報(bào)價(jià)的方法 . 話術(shù) :“ ***先生，價(jià)格問題在電話里也講不清楚，這樣吧，您來店里咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠讓您滿意，您方便的話留個(gè)電話，我們有什么優(yōu)惠活動的時(shí)候，也會及時(shí)短信通知您！” “ X先生，這個(gè)我們很難做到。 步驟 7：與客戶道別 ?無論溝通如何，都要感謝客戶來電。 先生，價(jià)格問題在電話里也講不清楚，這樣吧，您來店里咱們當(dāng)面談，我保證給您的優(yōu)惠讓您滿意 步驟 5：留下客戶聯(lián)系方式 ?電話接待三大原則之一： 堅(jiān)持留下客戶聯(lián)系方式 ?如何獲得？讓客戶認(rèn)識到留下電話號碼對他有益 ?在整個(gè)接電話流程中把握每個(gè)機(jī)會去索取電話 ?有來電顯示時(shí)，重復(fù)號碼咨詢“這是您的電話嗎？是辦公室電話還是私人電話？” 請問您的電話號碼是多少，我們有優(yōu)惠活動時(shí)可以及時(shí)通知您 步驟 6：邀請到展廳看車 ?電話接待三大原則之一： 堅(jiān)持邀請客戶來店洽談。 步驟 1：來電前的準(zhǔn)備 雖然在電話兩端，但是以一個(gè)專業(yè)形象和狀態(tài)給客戶電話時(shí)，能夠有效地傳遞給客戶信心，也能讓客戶感受到你的專業(yè)形象。少于 2%的銷售人員會堅(jiān)持到第四次跟蹤。 客戶離開后 ?將遺留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽談桌椅及時(shí)歸位并保持清潔； ? 清潔展車，保證展車始終處于最佳展示狀態(tài)； ?顧客信息，填寫來電 /店登記表，將顧客信息錄入 TPMS系統(tǒng)； 客戶離開后，銷售顧問作好清理工作，并及時(shí)作好客戶記錄工作，為熱情接待下一個(gè)客戶服務(wù)和追蹤作好準(zhǔn)備 ?針對客戶級別，建議對客戶分級管理，適時(shí)初次回訪。大概看完了，有了明確的問題時(shí)，他才會表現(xiàn)出若干的動作。一方面是有禮貌的告之客戶自己的電話，一方面確認(rèn)客戶留的電話是真實(shí)的。 銷售顧問在與用戶剛開始交談時(shí)，有哪些方法可以降低或緩解客戶的戒備、緊張的心理？ ?可以談?wù)勁c汽車無關(guān)的話題（天氣、球賽等） ?用公共話題進(jìn)行寒暄，減少客戶的戒備 ?交談時(shí)盡量避免專業(yè)術(shù)語 與客戶初次交談注意事項(xiàng) 以「 時(shí)代議題 」 為話題 4 3 2 1 6 5 以「 客緣關(guān)系 」 為話題 以「 顧客職業(yè) 」 為話題 以「 顧 客喜好」 為話題 以「 汽車專業(yè) 」 為話題 適當(dāng) 的寒暄 5大 話題 顧客步入展廳 迎接 接待臺銷售顧問起立、面帶微笑、鞠躬 15度高喊歡迎光臨 “您好，歡迎光臨！ ” “請問有什么可以為您服務(wù)的？” 進(jìn)店后馬上迎接咨詢來意 顧客步入展廳 迎接 你開的 XX車用的不錯(cuò)吧？開了多少年？ A、 寒暄 ：了解購車時(shí)間，了解過往用車經(jīng)歷及購車用途； B、根據(jù)顧客的衣著、面部表情及眼神等憑經(jīng)驗(yàn)初步判斷身份 我是曉慧，這是我的名片 ,請問您貴姓 遞上名片自我介紹和索取名片 ? PMP贊美法則 ? 不失時(shí)機(jī)地夸獎(jiǎng)?lì)櫩停? “ 您對我們的車這么了解 ” ， “ 您的小孩真好看 ” ，“您的朋友也很懂車”。 生理上：倒水，點(diǎn)煙，讓座； 心理上：讓他知道，將來發(fā)生的事情在他控制的范圍內(nèi) 影響區(qū) 客戶 接待是在銷售流程中 應(yīng) 做好控制區(qū)范圍內(nèi)的事情，對銷售是否成功起著關(guān)鍵性作用。 接待 —— 顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”： 微笑 開口笑 眉開眼笑 6 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 接待 —— 引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū) 舒適 ?在熟悉的環(huán)境中，對所有要發(fā)生的事都能控制 。 如何解決客戶的緊張問題 【 案例 】 一視同仁： 一位女客戶來到展廳，進(jìn)來就問價(jià)格，銷售經(jīng)理一看不像買車的，就帶搭不惜理的介紹幾句就照顧別的客戶去了，待忙完后，該女客戶還在看車，此時(shí)在打電話，聽到是與兒子打電話，“兒子！你過來看看吧！隨便買一款就行了”銷售經(jīng)理聽到后，頓時(shí)覺得剛剛看錯(cuò)人了，立馬過來接待，待兒子來后，認(rèn)真的幫助推薦了幾款車，該女士也表示剛剛的接待很不舒服，現(xiàn)在還不錯(cuò)，結(jié)果就當(dāng)場下單了！ 5 交流方式 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。 客戶為什么會緊張（續(xù)） 展廳的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。在某些汽車銷售展廳會有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 第二，客戶的自我保護(hù)意識主要表現(xiàn)在哪些方面 比如：有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識。 第二，客戶擔(dān)心他的
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