【正文】 第一篇：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程東風(fēng)本田特約店前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程第一章：電話招攬1．電話招攬之前，準(zhǔn)備好定期保養(yǎng)用戶一覽表、管理卡牌、預(yù)約登 記表；2．信息員應(yīng)該按電話禮儀的要求撥打電話：電話接通后，信息員做 自我介紹，確認(rèn)對方姓名，詢問對方是否方便接聽電話，（是）： 招攬內(nèi)容敘述；（否）：另行約定通話時間；3．接聽電話時，信息員需要記錄并確認(rèn)用戶車輛的里程與來店時間，結(jié)束通話要向用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后再掛電話；4．將用戶預(yù)約信息填寫在維修管理卡牌上，并張貼到前臺的維修管 理板上；同時將用戶預(yù)約信息書面通知保安；5．對不成功的招攬需填寫《用戶未來原因統(tǒng)計分析表》，由前臺主管 或售后經(jīng)理制定改善措施，并每月簽字確認(rèn)；第二章：出迎接待 問診1．保安引導(dǎo)致意，確認(rèn)預(yù)約用戶的身份與來店意圖后，給予指引；2．業(yè)務(wù)接待快速出迎，先于用戶到達接待工位，出迎致意；3．根據(jù)用戶預(yù)約車牌叫出用戶姓名，自我介紹，遞交名片，并當(dāng)面 安裝防護三件套；4．請用戶出示保修手冊，在問診表上登記用戶信息，確認(rèn)車輛內(nèi)部 功能鍵，記錄用戶來店的目的與需求的原話；5．業(yè)務(wù)接待一起與用戶進行外觀檢查，貴重物品確認(rèn)；6．業(yè)務(wù)接待向用戶介紹技術(shù)接待，并與技術(shù)接待交接工作；7．技術(shù)接待在問診工位實施問診；8．記錄用戶對故障描述的原話；9．故障再現(xiàn)，必要時試車；10．判斷故障原因，制定維修方案；11．記錄故障原因與維修方案，并向用戶進行說明；12．免費洗車提示；13．問診表用戶簽字確認(rèn)；14．引導(dǎo)用戶至前臺制作估價單；15．對于來店進行快速保養(yǎng)作業(yè)的客戶可直接在接待工位上進行估價 作業(yè)，對于來店進行一般維修、鈑金噴漆作業(yè)的用戶應(yīng)在接待前臺進行估價作業(yè)。第三章 估價1．對照《保修手冊》的用戶信息確認(rèn)有無變更；2．根__________據(jù)問診表制作估價單；3．對估價單的維修項目、費用、交車時間進行詳細說明；4．估價單若沒有問題請用戶簽字確認(rèn)，將取車聯(lián)交給用戶，并確認(rèn) 用戶的付款方式（刷卡或現(xiàn)金支付）；5．確認(rèn)用戶下步去向，引導(dǎo)至休息區(qū)，介紹店內(nèi)設(shè)施，提供茶水，安頓用戶；6．如果由追加作業(yè)項目，車間主管應(yīng)立即通知前臺人員，前臺人員 與用戶解釋說明，待用戶同意后，前臺將重新開具一份估價單，并將原估價單收回。第四章 結(jié)算交車1．前臺確認(rèn)完工車輛外觀、物品、清潔狀況；2．制作結(jié)算單，移動管理卡牌，通知用戶，如有必要與用戶一起試 車確認(rèn)；3．技術(shù)接待需向用戶說明結(jié)算單維修項目、費用金額等；4．技術(shù)接待在《保養(yǎng)手冊》保養(yǎng)登記欄蓋章，并交還給用戶，若沒 有問題請用戶簽字確認(rèn)；5．引導(dǎo)用戶去收銀室辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算人員根據(jù)單據(jù)收取費用，結(jié)算員起立，雙手遞接款項和發(fā)票，向用戶表示感謝；6．幫用戶打開車門，當(dāng)面取三件套；7．提醒用戶下次保養(yǎng)時間以及注意事項；8．詢問用戶方便接聽回訪電話的時間，并對用戶的光臨表示感謝；9．用戶離開時，技術(shù)接待進行道路指引，目送用戶離開并揮手告別。第五章 電話回訪如果用戶反映故障再現(xiàn)，信息員應(yīng)在通話結(jié)束后，立即將回訪記錄交 售后經(jīng)理第一時間處理1．電話回訪時應(yīng)該準(zhǔn)備好回訪一覽表；2．按電話禮儀要求打電話；3．信息員進行自我介紹，確認(rèn)對方身份，詢問是否方便接聽，回訪 電話內(nèi)容敘述（說明是回訪電話）；4．記錄用戶的意見，回訪結(jié)束后，提醒用戶下次保養(yǎng)的時間，并對 用戶表示感謝，等待用戶掛斷電話后，再掛電話；5．若用戶提出相關(guān)的意見、建議或?qū)Ψ?wù)表示不滿與抱怨，信息員 要求如實記錄，并進行統(tǒng)計，每天交售后經(jīng)理處理落實。東風(fēng)汽車貿(mào)易有限公司前臺接待工作流程及禮儀規(guī)范維修接待流程分為十二部分：(1)預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進度；（8）車輛維修過程中增加項目；（9）詳細輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。一、預(yù)約：禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接聽另一個電話而耽擱時，應(yīng)向客戶表示歉意；規(guī)范用語：“您好！東風(fēng)悅達起亞為您服務(wù)，我是某XX??”，“好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午點來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”??二、迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心聆聽客戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶交談時，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。三、問診：流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時候？”，“像這種情況有多久了？”等等。四、填寫接車單：要求：寫明維修項目及相應(yīng)維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后請客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是??工時費??備件費??其它??約計??請您過目一下,如沒問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們再及時向您匯報。謝謝!”注意事項：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計提車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我會盡快通知您！”，車需要較長時間修好時：“請您放心，我們會把車修好，盡快通知您。”，“您走好！再見！”注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等。注意事項：詳細說明每一項維修項目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項維修項目，并確認(rèn)預(yù)計維修時間是否充足。七