【正文】 違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到二次以上（含二次）的，視為失職。1必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒空的時(shí)間可復(fù)印、打印。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理。尤其是在重大節(jié)假日，須監(jiān)督業(yè)務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪情況。加房，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；“修改”，點(diǎn)“新增”；，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；，雙擊要加的房間號(hào)；“確定”，點(diǎn)“返回”；，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。（二）住館客人留言：客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。如果客人沒預(yù)訂①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽客戶問題。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。十一、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。（三）感謝客人光臨，送客人入房再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。填寫訂房申請(qǐng)表①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；“輸賬”點(diǎn)“付款”房間號(hào)結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。若是上門推銷，可登記對(duì)方工作單位、聯(lián)系電話、服務(wù)項(xiàng)目，并委婉謝絕，必要時(shí)可匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決。1前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。七、監(jiān)督人本工作細(xì)則的直接監(jiān)督人為行政事務(wù)部經(jīng)理。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。無訂做制服時(shí)，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。（七分滿）。三、隸屬關(guān)系：直接領(lǐng)導(dǎo)：行政事務(wù)部經(jīng)理四、工作具體要求：為公司來客設(shè)立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。前臺(tái)須陪同公司領(lǐng)導(dǎo)將客戶送達(dá)電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關(guān)上方可離開。夜審報(bào)表:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；“前臺(tái)登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)日?qǐng)?bào)表”點(diǎn)“刷新”“打印”；“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。整理資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。處理預(yù)訂資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。請(qǐng)客人到收銀處預(yù)付房費(fèi)。B、告知前臺(tái)主管處理換房事宜。核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)證件號(hào)碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。第二篇：前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”，“像這種情況有多久了？”等等。第五章 電話回訪如果用戶反映故障再現(xiàn)，信息員應(yīng)在通話結(jié)束后，立即將回訪記錄交 售后經(jīng)理第一時(shí)間處理1．電話回訪時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備好回訪一覽表；2．按電話禮儀要求打電話；3．信息員進(jìn)行自我介紹，確