【正文】 行 政 辦201437。公司予以調崗。并加強相關的培訓。公司將公開批評。八、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理。七、監(jiān)督人本工作細則的直接監(jiān)督人為行政事務部經理。，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。保持良好的站、坐、走姿。無訂做制服時，須穿職業(yè)裝，即套裝上班。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前臺。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。1前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。不得堆放食物、雜物。私人電話不要超過三分鐘。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。如事態(tài)緊急，可呼公司保安部協(xié)助。（七分滿）。等可以帶進時，再將客人帶進。并請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。上班時間必須在崗。三、隸屬關系：直接領導：行政事務部經理四、工作具體要求：為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老板的熟朋友或施工部人員可免登記）。協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。負責公司文件打印，協(xié)助復印等工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。下面是前臺接待工作流程。十二、以微笑代表公司服務，重要大客戶及公司董事長、運營總監(jiān)高層到訪站必須站起來微笑服務，禮貌迎接。早會未帶工牌予以每次扣罰5元，月底報人力資源部備檔考核。前臺須陪同公司領導將客戶送達電梯，并為客戶按好電梯，直至電梯門關上方可離開。八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。七、全力協(xié)助業(yè)務部做好客戶回訪工作。若是上門推銷，可登記對方工作單位、聯(lián)系電話、服務項目，并委婉謝絕，必要時可匯報相關領導。若所訪同事不在公司，馬上電話聯(lián)系，并給來訪者具體的答復，同事告知相關部門經理協(xié)助接待。三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經理辦公室休息，并及時送上茶水以及紙巾等小物品，從細節(jié)關注客戶的感受，營造公司良好的形象。二、前臺全面負責客戶、來訪的接待、登記、基本咨詢、引薦，嚴格執(zhí)行公司的接待標準。，點“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。夜審報表:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；“業(yè)務報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“收銀交班匯總報表”，點“打印”；“收銀交班明細報表”，點“打印”；“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；，點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細表”，點“打印”；“會員消費明細表”，點“打印”。客人退房結賬流程，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；，點“客人結賬”；“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；“輸賬”選“退預”房間號結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；，與客人的入住單一起裝訂。客人續(xù)房卡流程，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；“制卡”，制房卡；，請客人簽字；，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。前臺收銀收押金標準流程，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；“輸賬”點“付款”房間號結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。無特殊原因下班后不得無故逗留。清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。十二、交班工作提前15分鐘準備交班工作交班前應整理房態(tài)和樓層對出準確房態(tài)后做出交班房態(tài)。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。整理資料將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。填寫訂房申請表①請客人自己填寫訂房申請表。（1）客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。處理預訂資料將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。向客人道謝①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。十、預訂服務處理（一）電話預訂：接聽電話、回答客人問詢?！昂芨吲d為您服務，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。②填寫留言單，內容詳盡。注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。“很高興為您服務，再見”。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。③