前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程(參考版)
2025-07-17 18:24本頁(yè)面
【正文】 無特殊原因下班后不得無故逗留。清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整理歸類。十二、交班工作提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。整理資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。送別客人①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。填寫訂房申請(qǐng)表①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。介紹客房①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶。C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。處理預(yù)訂資料將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。向客人道謝①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方。十、預(yù)訂服務(wù)處理（一）電話預(yù)訂：接聽電話、回答客人問詢?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”處理留言①將留言資料輸入電腦。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。查詢留言①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。“很高興為您服務(wù)，再見”。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語(yǔ)委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來訪者。電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。（3）聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。Recetion,May I help you!m2 0v(
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1