【正文】 對講機*2，A4紙，鑰匙箱，Logo筆*2，工作手機*1，交班本*1，貴重物品保險箱*1，指示牌（前臺接待）*1，收銀柜*1，鉛筆及轉(zhuǎn)筆刀*2，水芯筆*2盒，訂書機及訂書釘*2，計算器*2，應急電源*1。每日匯總賬目信息交予財務審核。四、賬目匯總?cè)胱÷实陀?0間客情較淡時由每日負責的接待員做一次匯總，當日交易匯總表，整理相關賬單憑據(jù)，核對現(xiàn)金，填寫前臺收銀日報表。三、客人離店結(jié)賬退房時收取鑰匙牌，房檢合格后將入住時收取的1000元押金退還客人并收回押金單據(jù)，（刷卡的取消凍結(jié)）提供發(fā)票交予客人。住宿過程中產(chǎn)生的其他費用由住宿客人自行在消費崗點買單，不可掛入房費中結(jié)賬。二、賓客住店長住客一個月以上： 200元/間，早餐共含10天(單早)針對住客另加15元/人，對外25元/人。（建議客戶刷卡做擔保）鑰匙發(fā)放給客人后此房間為入住狀態(tài)則在手工報表上標注入住狀態(tài)并填寫清楚賓客基本信息。注：將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。，并通知餐廳，團隊住房。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3 填單，驗證，分房。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知餐廳和收 銀處作好相應變更。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和餐廳部門的溝通。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊?？腿巳胱∫鲃釉儐柨腿耸欠褚Ｃ埽娫挷樵円儐柨腿耸欠褚D(zhuǎn)，不要告之房號。堅持姓氏稱呼。入住時要詢問客人住幾天，以便收幾天的押金。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。并記錄下車牌號。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。3 入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫?？蓭推渎?lián)系。確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。要先等對方掛電話后再放下話筒。4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務1．外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。否則的話，由當班前臺員工負責。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。備注：（1）當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。5．確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。2．接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住