【正文】 客和續(xù)住房客。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。叮囑客人慢走，：（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。（四）整理當(dāng)班營業(yè)額（前臺收銀）：1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。（六）拔打電話注意事項：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。要先等對方掛電話后再放下話筒。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。確認客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置?？蓭推渎?lián)系。入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充 完整。并記錄下車牌號。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。并做好和房務(wù) 中心、銷售部的溝通。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收 銀處作好相應(yīng)變更。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）填單，驗證，分房。，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。注：將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。酒店前臺接待流程程序83頁電子書簡介酒店前臺電話禮儀服務(wù)程序保密和安全轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序留言服務(wù)叫醒服務(wù)電話預(yù)訂服務(wù)程序團隊預(yù)訂傳真預(yù)訂服務(wù)程序訂房中心的預(yù)訂預(yù)訂等候單位的使用和處理更改和取消預(yù)定入住登記服務(wù)程序第三篇：酒店前臺接待流程酒店前臺接待流程（一）接待散客入住程序及注意事項：1．當(dāng)客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置?？蓭推渎?lián)系。3．入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。并記錄下車牌號。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3．填單，驗證，分房