【正文】 養(yǎng)牙齒。216。(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。 鞋襪:(1)上班期間必須著工作鞋。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(5)男員工應(yīng)著深色襪子。(7)襪子應(yīng)每天更換。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開(kāi)賓客視線，要在無(wú)人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。禮貌用語(yǔ)的要求 216。 用語(yǔ)要謙遜、文雅 216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語(yǔ)216。 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 216。 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 216。216。216。 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等； 216。 夸大、失實(shí)的話不講； 216。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；216。 崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。 端正、自然、親切、穩(wěn)重216。女士須兩腿合攏。 輕而緩地走到座位前面入座。216。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。216。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”216。216。216。216。5．微笑的表情216。216。216。216。 真誠(chéng)態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。216。216。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀 A．接聽(tīng)電話：216。216。如：“您好！云頂佳緣商務(wù)酒店前臺(tái)，”；語(yǔ)氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱、部門(mén)和個(gè)人姓名。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。216?！埃∕）先生/小姐，再見(jiàn)”，“感謝您的來(lái)電”。 等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”216?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。 如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度要友好。 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門(mén)和自己的姓名。 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。 打完電話后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 ，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。216。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。 與客人交談時(shí)，－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。216。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 答復(fù)客人的問(wèn)詢，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人致歉，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。 與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。 無(wú)論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！” 216。216。”（并指示電梯位置）216。216。216。216。216。5．走道遇客216。216。216。216。216。216。第三篇：酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌前臺(tái)接待是非常重要的，直接關(guān)乎著酒店給別人的第一印象，以下是酒店前臺(tái)接待禮儀禮貌，歡迎閱讀!一、酒店前臺(tái)電話禮儀在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。