酒店前臺接待收銀工作流程(參考版)
2024-11-16 23:27本頁面
【正文】 。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??”4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。否則的話，由當班前臺員工負責。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。（二）辦理客人入住流程：1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。6．向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前（一小時）排出房間。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（7）通知房務(wù)中心入住房號及特殊情況。（5）將證件，
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