賓館酒店儀容儀表規(guī)范教材(編輯修改稿)
2025-01-18 05:18 本頁面
【文章內容簡介】 稱 “夫人 ”； ⑥ 對客人稱 “你的先生 /你的太太 ”是不禮貌的 ， 應稱 “劉先生 /林太太 ”。 稱呼客人時提供的服務用語： ① 歡迎語：歡迎光臨 /歡迎您來這里用餐 /歡迎您住我們賓館； ② 問候語：您好 /早上好 /下午好 /晚上好； ③ 祝愿語：祝您生日快樂 /祝您旅途愉快 /祝您玩得開心； ④ 告別語：再見 /祝您一路平安 /歡迎您再次光臨； ⑤ 征詢語：好的 /是的 /馬上就來； ⑥ 答應語： 好的 /是的 /馬上就來； ⑦ 道歉語：對不起 /很抱歉 /這是我們工作疏忽； ⑧ 答謝語：謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 /多謝你的合作； ⑨ 指路用語：請這邊走 /請從這里乘電梯 /請往左邊拐 。 介紹禮節(jié) ① 把年輕的介紹給年長； ② 把職位低的介紹給職位高的； ③ 把男士介紹給女士； ④ 把未婚的介紹給已婚的； ⑤ 把個體介紹給團體 。 握手禮節(jié) ① 時間要短 ， 一般 35秒 ， 即說一句歡迎或客套話的時間； ② 用力適度 ， 不可過輕或過重； ③ 必須面帶微笑 ， 注視對方并問候對方； ④ 上 、 下級之間 ， 上級先伸手；年長 、 年青之間 ，年長者先伸手；先生 、 女士之間 ， 女士先伸手； ⑤ 冬天要先脫去手套再行握手禮 ， 在室內不可戴帽與客人握手； ⑥ 不可雙手交叉和兩個人同時握手 。 鞠躬禮節(jié) ① 立正站穩(wěn) ， 上體前傾30度； ② 等受禮者回禮后 ， 恢復立正姿勢； ③ 雙手垂在膝上； ④ 鞠躬禮東亞人通行 ， 歐美人士交少用 。 舉手禮節(jié) ① 把手舉和肩膀平 ， 手掌朝外輕輕擺動； ② 女員工站在柜臺內跟客人道別時 ， 適用這種禮節(jié) 。 遞送禮節(jié) ① 上身前傾； ② 賬單文字正對著客人； ③ 若客人簽單 ， 應把筆套打開 ， 筆尖對著自己 ， 然后以左手遞給客人； ④ 用雙手接受或呈送名片； ⑤ 同時念出名片上對方的頭銜和姓名； ⑥ 對方的名片要放入名片夾收存 ， 不可隨意丟放； ⑦ 若名片未帶 ， 要向對方表示歉意 。 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽 ① 須用手掩住口鼻； ② 轉身背對客人； ③ 之后向客人道歉 。 當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時 ① 服務員除了有良好的服務態(tài)度 、 熟練的服務技巧 、 豐富的業(yè)務知識之外 ， 還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況 。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出的問題時 ， 我們不懂或不清楚 ， 難以回答的現(xiàn)象； ② 遇到自己不懂或不清楚 ， 沒有把握回答的問題 ， 要請客人稍候 ， 向有關部門請教 、 向上級領導請教或查詢后再回答 。 如果提出的問題較復雜 ， 一下子弄不清時 ， 可請客人回房稍候 ， 待弄清楚后再答復客人 。 經努力仍無法解答時 ，應給客人一個回音 ， 并要耐心解釋 ， 表示歉意；
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