【正文】 離開讓我有些須的不舍，也許從那一刻開始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為 13 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 一名社會人。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)： 一、勤快， 二、忍， 三、不恥下問，我會一直牢記在心的。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動力 所在。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自 己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。在酒店實(shí)習(xí)后來的一段時(shí)間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，做的時(shí)間長了我的思想也放開了。有天早班時(shí)見到幾個(gè)外國人，使得英語專業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿意的客房，這受到 了領(lǐng)班表揚(yáng)。而客人便是這些利益的源頭。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會寬容的接受客人的行為了。 與客人的溝通。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問題。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。 與同事的溝通。可是在外面，上級永遠(yuǎn)是對的。一定不能和領(lǐng) 班產(chǎn)生任何語言沖突。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。第三是服從。而這也是你的上司的職責(zé)。所以請教別人是必須的。第二是謙虛。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽 ，不要提出異議甚至打斷。好多的理論上司是沒有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。對于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對的“等級”也比較分明。從你進(jìn)入一個(gè)集體開始，每一個(gè)眼神 和表情、每一個(gè)動作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。酒店是不會容忍一 10 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 個(gè)不知道服從的員工。服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，“一致通過，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。 舉個(gè)例子來說明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò) ,錯(cuò)的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù) ,才會換來客人的微笑”。 酒店賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。 而且對于客人定機(jī)票的時(shí)間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時(shí)間、登機(jī)地點(diǎn)和注意事項(xiàng)等等，然后會詢問客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。然后我們會跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系，然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對方，最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票，問清楚取票地點(diǎn)、時(shí)間和注意事項(xiàng)。比如打電話叫出租車，定飛機(jī)票等等。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個(gè)躬：“您慢走，歡迎您下次光臨。 當(dāng)把證件還給客人的時(shí)候，同樣要說：“請問您對這次在我們賓 館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒有你將要繼續(xù)說：“謝謝您對本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會更周到的為您服務(wù)，您慢走。在結(jié)算出客人 8 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 這段時(shí)間在我們賓館消費(fèi)多少后，很禮貌很小心的對客人說本次消費(fèi)費(fèi)用多少，同時(shí)要進(jìn)行細(xì)說，比如房間消費(fèi)是一天是 80 元，客人在這入住了 5 天，那么房費(fèi)一共是 400 元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來，一一全部細(xì)說給客人知道，最后要很禮貌的對客人說客人這段時(shí)間在本賓館的總消費(fèi)，然后客人就會付賬。 四、退房及費(fèi)用結(jié)算 退房時(shí)客人離開賓館的一道程序，在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。 登記完還有一個(gè)過程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開房間后對房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問：“請問還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說沒有，這時(shí)你要說：“那請您休息，如果有需要的話可以通過床頭的電話打到前臺，前臺會盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您服務(wù)，前臺的電話號碼在每個(gè)電話旁都有帶附，希望您過的愉快。 在這一個(gè)過程中，你要小心有禮貌的請客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會讓客人覺得舒適，而且需要雙手接過證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時(shí)候一定要面帶 微笑說：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨。 三、入住登記 當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問向前輩提出來，前輩也很耐心的跟我講解。 二、客房銷售 當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。當(dāng)把客人安排好之后，前輩會再跟我說一些剛剛接待客人的一些小問題，我也留心的學(xué)習(xí)。 在沒有客人 到來的時(shí)候，前輩會跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時(shí)候我會在一旁細(xì)心聽前輩跟客人所說的沒一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動作，甚至是每一個(gè)表情。 6 四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 正如前臺工作介紹所說，前臺是一個(gè)酒店賓館的門面，是客人對酒店形成一個(gè)好印象的地方，而我，通過自己的努力在這里學(xué)到了很多東西，比如說：對待客人的方式，以及人際關(guān)系的處理。 顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待 重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。 前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服 務(wù)。一家酒店賓館的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。積極奉獻(xiàn) !服務(wù)宗旨 :您的滿意是我們的永恒追求 !企業(yè)文化 :惠顧大眾 ,賓至如歸 。顧客至上 !企業(yè)精神 :求實(shí)創(chuàng)新 。跟著前輩努力學(xué)習(xí)，通過各種方式來學(xué)習(xí)前臺接待的工作，然后靠自己來做好做足工作，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。 實(shí)習(xí)內(nèi)容： 學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺接待的所有工作，盡量用最短的時(shí)間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通