【正文】 值。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。與同事的溝通?？墒窃谕饷妫霞?jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。第三是服從。而這也是你的上司的職責(zé)。所以請(qǐng)教別人是必須的。第二是謙虛。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。從你進(jìn)入一個(gè)集體開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。酒店是不會(huì)容忍一 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院個(gè)不知道服從的員工。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。酒店賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。而且對(duì)于客人定機(jī)票的時(shí)間我們有記錄，這樣方便在起飛的前一天提醒客人第二天飛機(jī)的時(shí)間、登機(jī)地點(diǎn)和注意事項(xiàng)等等，然后會(huì)詢問(wèn)客人需不需要幫忙叫出租車等等，盡量做到盡善盡美。然后我們會(huì)跟機(jī)票出售處取得聯(lián)系，然后將需要認(rèn)真準(zhǔn)確的告訴對(duì)方，最后在所有一切到達(dá)客人的要求之后定下機(jī)票，問(wèn)清楚取票地點(diǎn)、時(shí)間和注意事項(xiàng)。比如打電話叫出租車，定飛機(jī)票等等。我們要做的就是要一直面帶微笑把客人送到賓館門口，彎彎腰鞠個(gè)躬：“您慢走，歡迎您下次光臨。當(dāng)把證件還給客人的時(shí)候，同樣要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次在我們賓館入住有什么不滿意的地方嗎？”如果沒(méi)有你將要繼續(xù)說(shuō)：“謝謝您對(duì)本賓館的信任及滿意，謝謝您的光臨，期待您下次光臨，我們一定會(huì)更周到的為您服務(wù)，您慢走。在結(jié)算出客人 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院這段時(shí)間在我們賓館消費(fèi)多少后，很禮貌很小心的對(duì)客人說(shuō)本次消費(fèi)費(fèi)用多少，同時(shí)要進(jìn)行細(xì)說(shuō)，比如房間消費(fèi)是一天是80元，客人在這入住了5天，那么房費(fèi)一共是400元，然后是客人在入住期間需要的其他服務(wù)，一一加起來(lái)，一一全部細(xì)說(shuō)給客人知道，最后要很禮貌的對(duì)客人說(shuō)客人這段時(shí)間在本賓館的總消費(fèi)，然后客人就會(huì)付賬。四、退房及費(fèi)用結(jié)算退房時(shí)客人離開(kāi)賓館的一道程序，在這個(gè)程序上同樣要注意的有很多。登記完還有一個(gè)過(guò)程，就是需要一位服務(wù)員帶著客人去客人登記入住的房間，并且在客人打開(kāi)房間后對(duì)房間的措施進(jìn)行一一介紹，直到客人完全明白之后，你需要問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么我需要幫忙的嗎？”如果客人說(shuō)沒(méi)有，這時(shí)你要說(shuō)：“那請(qǐng)您休息，如果有需要的話可以通過(guò)床頭的電話打到前臺(tái)，前臺(tái)會(huì)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您服務(wù)，前臺(tái)的電話號(hào)碼在每個(gè)電話旁都有帶附，希望您過(guò)的愉快。在這一個(gè)過(guò)程中，你要小心有禮貌的請(qǐng)客人出示證件進(jìn)行登記，并且要記得一定要面帶微笑，這樣會(huì)讓客人覺(jué)得舒適，而且需要雙手接過(guò)證件及雙手歸還證件，然后把房卡遞給客戶，歸還證件的時(shí)候一定要面帶微笑說(shuō)：“您已經(jīng)成功入住，希望您能住的舒適，謝謝您的光臨。三、入住登記當(dāng)你已經(jīng)了解清楚客人的需求，并且根據(jù)客人需求給客人推薦房間的客人很滿意之后，你要做的就是帶領(lǐng)客人到接待太進(jìn)行入住登記。我也是先在一旁觀察前輩怎么把房間介紹給客人，然后再把心里的疑問(wèn)向前輩提出來(lái)，前輩也很耐心的跟我講解。二、客房銷售當(dāng)然，在接待之后，最先要做的就是想客人推薦我們的客房。當(dāng)把客人安排好之后，前輩會(huì)再跟我說(shuō)一些剛剛接待客人的一些小問(wèn)題，我也留心的學(xué)習(xí)。在沒(méi)有客人到來(lái)的時(shí)候，前輩會(huì)跟我講解一些大體方式，當(dāng)有客人的時(shí)候我會(huì)在一旁細(xì)心聽(tīng)前輩跟客人所說(shuō)的沒(méi)一句話，細(xì)心觀察前輩的每一個(gè)動(dòng)作，甚至是每一個(gè)表情。四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院實(shí)習(xí)主要內(nèi)容正如前臺(tái)工作介紹所說(shuō)，前臺(tái)是一個(gè)酒店賓館的門面，是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方，而我，通過(guò)自己的努力在這里學(xué)到了很多東西，比如說(shuō)：對(duì)待客人的方式，以及人際關(guān)系的處理。顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。一家酒店賓館的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。積極奉獻(xiàn)!服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸。顧客至上!企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng)新。跟著前輩努力學(xué)習(xí)，通過(guò)各種方式來(lái)學(xué)習(xí)前臺(tái)接待的工作，然后靠自己來(lái)做好做足工作，取得領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任，然后在工作中不斷鍛煉自己、提升自己，使自己能夠盡量盡善盡美。實(shí)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)并實(shí)踐前臺(tái)接待的所有工作，盡量用最短的時(shí)間做完固定工作，用最親切的方式待客，用最熟悉的笑容與客人溝通。實(shí)習(xí)崗位：賓館前臺(tái)接待實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己的綜合能力，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。它是一種比較全面的工作，能夠從中體會(huì)很多，所以，我選擇前臺(tái)接待未這項(xiàng)工作我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容，也許它并不是最好的，但是卻是最能鍛煉人在社會(huì)中的為人處世的能力的。二是我選擇了前臺(tái)接待這項(xiàng)工作，那么我在與人相處的能力上無(wú)疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類沒(méi)有溝通，很多事情也無(wú)法達(dá)成一致。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好！相關(guān)文章：酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)自我鑒定、酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)總結(jié)、酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告、大學(xué)生酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告、大學(xué)生酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)總結(jié)第五篇：酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報(bào)告系別班級(jí)姓名學(xué)號(hào)指導(dǎo)老師四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院目 錄序言?????????????????????? 3 頂崗實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介?????????????????? 4 前臺(tái)接待主要工作介紹?????????????? 5 實(shí)習(xí)主要內(nèi)容?????????????????? 7 實(shí)習(xí)心得???????????????????? 10 實(shí)習(xí)總結(jié)???????????????????? 13 四 川 工 程 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院序 言我選擇了前臺(tái)接待為我的頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實(shí)習(xí)內(nèi)容,原因很簡(jiǎn)單,一是前臺(tái)接待需要很強(qiáng)的交涉能力與豐富的語(yǔ)言詞匯。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不容易的啊。也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很，也希望酒店能夠越來(lái)越好！第四篇：酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，終于在09年，開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程——實(shí)習(xí)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。實(shí)習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的上司和同事，可是不容易的啊。也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。酒店前臺(tái)接待實(shí)習(xí)報(bào)告5剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西.丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹(shù)環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利.作為原南京香格里拉大酒店,丁山花園大酒店是一座集酒店,公寓,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,.前臺(tái)作為酒店的門面,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗.,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開(kāi)始上夜班,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽(tīng)客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力.由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時(shí)期系統(tǒng),英文版的, ,個(gè)人覺(jué)得既浪費(fèi)了前臺(tái)員工和客人的時(shí)間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對(duì)客服務(wù).實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平