【正文】 特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知餐廳和收 銀處作好相應(yīng)變更。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。叮囑客人慢走，：（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心備注：①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。（2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。堅持姓氏稱呼。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。1備注：①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。贈送類：由折扣人在收銀系統(tǒng)內(nèi)輸入個人工號等信息，當(dāng)日并在收銀賬單寫明贈送原因，客戶名稱并簽字，如遇特殊休假等情況需3日內(nèi)補簽；如漏簽或每逾期1天扣罰折扣人50元/天。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。備注：（1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。并記錄下車牌號。（2）同時抵店有兩個以上團(tuán)隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團(tuán)隊，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時）排出房間。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達(dá)。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知餐廳。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。（2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng)隊，并請其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。第三篇：酒店前臺接待流程酒店前臺接待流程？一、接待散客入住程序及注意事項：當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺兩米遠(yuǎn)時，應(yīng)目視