【正文】 要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置?？蓭推渎?lián)系。銷(xiāo)售部的訂房盡量給予滿足（銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限）。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收 銀處作好相應(yīng)變更。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。住宿登記單上，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。并記錄下車(chē)牌號(hào)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。（2）語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。（3）如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。備注：（1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人??等事項(xiàng)。2．詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。堅(jiān)持姓氏稱呼。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。贈(zèng)送類：由折扣人在收銀系統(tǒng)內(nèi)輸入個(gè)人工號(hào)等信息，當(dāng)日并在收銀賬單寫(xiě)明贈(zèng)送原因，客戶名稱并簽字，如遇特殊休假等情況需3日內(nèi)補(bǔ)簽；如漏簽或每逾期1天扣罰折扣人50元/天。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。（3）核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。②會(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。1備注：①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。（二）辦理客人入住流程：1．客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）如客人只是詢問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問(wèn)，并歡迎客人光臨。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。堅(jiān)持姓氏稱呼。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一 清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。（1）如正在接聽(tīng)電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。備注：①入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。⑤客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。2．迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心備注：①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。叮囑客人慢走，：（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額（前臺(tái)收銀）：1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2．內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。7．對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待?？蓭推渎?lián)系。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知餐廳和收 銀處作好