【正文】 客人，向客人微笑示意,并問(wèn)候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。注：入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因）。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。8．前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。4．寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。3 入住登記（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。（4）一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。注：將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。2．接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排 副樓。（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。（7）通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。四、特殊事宜同一批客戶（指婚宴、慶典、會(huì)議、包廂、游艇、客房等），只可最多1人授予贈(zèng)送權(quán)限與（酒店優(yōu)惠政策）類可同享；如（管理層折扣權(quán)限及員工折扣權(quán)限）高于（酒店優(yōu)惠政策）時(shí)，客戶滿足相應(yīng)條件可按（酒店優(yōu)惠政策）執(zhí)行；（管理層折扣權(quán)限及員工折扣權(quán)限）需根據(jù)實(shí)際情況使用，不可超出所授予的最高權(quán)限；（管理層折扣權(quán)限及員工折扣權(quán)限）指維系客戶關(guān)系或員工本人等有需要時(shí)使用，不可隨意突擊使用；針對(duì)有特殊客戶超出本表內(nèi)權(quán)限，需單獨(dú)提報(bào)申請(qǐng)；批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；以上事宜財(cái)務(wù)部做好各項(xiàng)合同核對(duì)、（酒店優(yōu)惠政策）、（管理層折扣權(quán)限及員工折扣權(quán)限）等稽核工作，每周在管理群內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，差異部分均有當(dāng)事人承擔(dān)；招待類、免單類、簽單類、掛賬類除董事長(zhǎng)特殊授權(quán)同意外，其他所有人均無(wú)權(quán)限；(員工折扣權(quán)限)僅限員工本人及直系旁系親屬，參照明細(xì)如下：備注：《折扣申請(qǐng)單》參照附件一；《特殊折扣申請(qǐng)表》參照附件二；xxxxxxx管理有限公司二〇一七年十一月二日 抄報(bào)：總經(jīng)理抄送：各部門并簽收，檔案部存檔公文排版樣式文頭的字體：一號(hào)黑體字、加粗、紅色、居中 發(fā)文字號(hào)的字體：四號(hào)仿宋體、黑色 標(biāo)題的字體：三號(hào)黑體字、加粗、黑色、居中 主送 抄送機(jī)關(guān)的字體：四號(hào)仿宋體、黑色正文的字體：四號(hào)仿宋體、黑色、首行縮進(jìn)2個(gè)字符、 附件的字體：四號(hào)仿宋體、黑色、首行縮進(jìn)2個(gè)字符、 日期的字體：四號(hào)仿宋體、黑色、“零”可寫為“○”第二篇：酒店前臺(tái)接待流程酒店前臺(tái)接待流程（一）接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。⑤客人入住要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否要保密，電話查詢要詢問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心。（三）辦理客人離店手續(xù)：1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。可幫其聯(lián)系。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）填單，驗(yàn)證，分房。3．入住登記（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。（3）如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。（4）確認(rèn)付款方式（簽單、現(xiàn)金，）。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。注：入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是結(jié)賬時(shí)間，早餐時(shí)間（早7點(diǎn)~8點(diǎn)）住宿登記單上，住幾個(gè)人寫