【正文】 ，這里是??”4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。（五）電話轉接聽服務1．外線接聽：“您好！鄭州機場大酒店總臺！我是XXX，請問有什么可以幫到您的??”（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細登記②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。（二）辦理客人入住流程：1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）.3．填單，驗證，分房。（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。②貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整?？蓭推渎?lián)系。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權限）。，并通知房務中心及總機房，團隊住房。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收 銀處作好相應變更。并做好和房務 中心、銷售部的溝通。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。并記錄下車牌號。入住登記（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。要先等對方掛電話后再放下話筒。2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。否則的話，由當班前臺員工負責。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。備注：（1）當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人??等事項。2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前2天通知房務中心。請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。內容無誤后，請其領隊簽單。（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。（二）接待團隊入住程序及注意事項1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）（1）提前12天就做好預訂工作，確保團隊用房。堅持姓氏稱呼。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。2．確認客人是否預訂（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。贈送類：由折扣人在收銀系統(tǒng)內輸入個人工號等信息，當日并在收銀賬單寫明贈送原因，客戶名稱并簽字，如遇特殊休假等情況需3日內補簽；如漏簽或每逾期1天扣罰折扣人50元/天?？驮V類：由處理人填寫《折扣申請單》，并經總經理審批后交由收銀處，收銀需連同結賬單一同交至財務存檔；3日內審