【正文】 接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。8．對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。（六）拔打電話注意事項(xiàng)：1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、．工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。酒店前臺(tái)員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）.2．詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓??請(qǐng)稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)，是否需要接機(jī)或航班號(hào)等）5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)1．準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。如客人無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報(bào)表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結(jié)帳，此單可留給上一班完成，當(dāng)成下一班的收入，這種情況只限于當(dāng)于的早、中班，而不能將當(dāng)日之結(jié)算的帳單遺留至第二天才做。3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與住宿單釘在一起放置一旁以備查賬用。2．收取客人押金或涮卡。② 入住登記單上，住幾個(gè)人就寫幾個(gè)人的名字，以便開門。第一篇：酒店前臺(tái)接待收銀工作流程酒店前臺(tái)接待收銀工作流程提前15分鐘到崗，檢查儀容儀表上崗清點(diǎn)房卡，核對(duì)客房房態(tài)，清點(diǎn)備用金確認(rèn)無(wú)誤后，方可交接班客人入住：客人進(jìn)店時(shí)起立微笑禮貌問(wèn)候客人，“您好！歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”確認(rèn)客人是否入住；確認(rèn)房型、房號(hào)；核實(shí)付款方式收取有效證件，登記、掃描現(xiàn)付時(shí)收取押金填寫入住憑證（如有掛賬需請(qǐng)示上級(jí)）制作房卡，確認(rèn)付款方式，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)證件、房卡、押金單雙手遞交客人，并?？腿巳胱∮淇煺砜腿速Y料，輸入電腦，整理賬目，錄入電腦客人續(xù)住：制作續(xù)住房卡，續(xù)交押金，開具續(xù)交押金單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)客人退房：1收取房卡、取出押金單，確認(rèn)房號(hào)1通知樓層服務(wù)員檢查房間，等待查房信息1接到查房信息無(wú)誤方可結(jié)賬退房，請(qǐng)客人在結(jié)賬單上簽名確認(rèn)，給客人退押金1注銷房卡，身份證掃描儀系統(tǒng)退宿，并?？腿寺猛居淇欤瑲g迎再次光臨!博 森 賓 館第二篇：前臺(tái)接待收銀工作流程前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)員一經(jīng)入職就要被分配到樓層熟悉環(huán)境。入住時(shí)要詢問(wèn)清客人要住幾天，以便收幾天的錢，刷幾天的房卡。3．開具住宿登記單，紅色一聯(lián)交客人保管。10．找客人余款及需要時(shí)開票。4．收銀員在等侯管家部及總機(jī)通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稱后，管家部現(xiàn)在正查房。16．如遇客人退房，但不是當(dāng)天好結(jié)帳，此單須交班于大夜班上當(dāng)晚的夜班報(bào)表，有幾天未結(jié)帳都要做幾天的夜班報(bào)表，直到結(jié)帳時(shí)才做結(jié)數(shù)表與早班入數(shù)表。并記錄下車牌號(hào)。（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。5．通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。（二）辦理客人入住流程：