【正文】 。假設(shè)，你銷售的是房子，那么你就必須了解，顧客希望的是怎樣的房子。而對(duì)你來(lái)說(shuō)，最重要的商品知識(shí)，并不是站在你的立場(chǎng)來(lái)看，而是從顧客的觀點(diǎn)而言，你推銷的商品能夠給顧客帶來(lái)什么好處。商品知識(shí)包括很多層面。充實(shí)的商品知識(shí)，還會(huì)帶給你其他任何來(lái)源絕對(duì)無(wú)法比擬的、堅(jiān)定不移的自信。這是推銷順利發(fā)展的捷徑之一。想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計(jì)劃后，就要接見你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間，在腦子里想一下這些事情：一、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對(duì)他們所購(gòu)買的產(chǎn)品感到滿意，并對(duì)他們自己的購(gòu)買抉擇感到是一種明智之舉。別家公司正在使用的創(chuàng)意。目前的經(jīng)濟(jì)情況。例如：你的公司目前正在推動(dòng)，或是過(guò)去已經(jīng)做過(guò)而大有收獲的各種促銷活動(dòng)。以數(shù)量來(lái)說(shuō)，你會(huì)想出比以前多10倍之多的銷售計(jì)劃來(lái)。另小看了這個(gè)作業(yè)。即要清楚以下問(wèn)題：我要向他說(shuō)（討求）什么？我要說(shuō)服他做什么？我打算采取什么“方法”促其實(shí)現(xiàn)？怎樣準(zhǔn)備“訪問(wèn)的理由”，這些“訪問(wèn)理由”必須內(nèi)容都不一樣。你打算向準(zhǔn)顧客施展的說(shuō)明，必須是因人而異的說(shuō)明完全符合各個(gè)準(zhǔn)顧客特性的說(shuō)明。換句話說(shuō)，你面對(duì)準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對(duì)他而計(jì)劃好的某些特別的提案。但是并不是說(shuō)你面對(duì)不同的顧客時(shí)只用同一份計(jì)劃就可以了，而是要因人而異。例如，許多商店為了招徠顧客，用耀目大字標(biāo)明“減價(jià)商品”、“處理商品”、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等，這些往往對(duì)女性具有特別吸引力。購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大女性購(gòu)買動(dòng)機(jī)的起伏波動(dòng)較大。具有濃厚的感請(qǐng)色彩女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想，因此購(gòu)買動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈的感情色彩。有的是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把買商品作為一種樂趣或消遣等等，所以購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。如果上述條件符合他的要求，就會(huì)做出購(gòu)買決策。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買行為也比較有規(guī)律。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐，同事、朋友的委托，工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。因此，動(dòng)機(jī)形成果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，也能夠果斷處理，迅速做出決策。第四部分技能與方法 銷售前不同性別消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別一、男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷、具有較強(qiáng)自信性男性善于控制自己的情緒，處理問(wèn)題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，從大局著想。這是因?yàn)榕孕睦砘顒?dòng)易受各種外界因素的影響，如商品廣告宣傳，購(gòu)買現(xiàn)場(chǎng)的狀況，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，其它消貴者的意見等。如看到某種兒童服裝新穎漂亮，馬上會(huì)聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會(huì)是什么樣子，從而引起積極的心理活動(dòng)，產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)的靈活性也時(shí)常體現(xiàn)在購(gòu)買具體商品上，如原打算購(gòu)買某種商品，但商店無(wú)貨，這時(shí)男同志往往放棄購(gòu)買行為，而女同志會(huì)尋找其它適合的替代品，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為。二、女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)：具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性女性較多地進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)的原因是多方面的。而女性則喜歡從感情出發(fā)，對(duì)車子的外觀式樣、顏色嚴(yán)加挑剔，并以此形成自己對(duì)商品的好惡。男性消費(fèi)者在購(gòu)買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過(guò)程不易受感情支配，如購(gòu)買汽車，男性主要考慮商品的性能、質(zhì)量、名牌、使用效果，轉(zhuǎn)售價(jià)值和保修期限。購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄男性消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中心境變化不如女性強(qiáng)烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，感情色彩比較淡薄。購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性就普遍意義講，男性消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心的特點(diǎn)直接影響他們?cè)谫?gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)。這使得他們有能力購(gòu)買任何社會(huì)產(chǎn)品。購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)成性現(xiàn)代的老年人大多數(shù)是退休之后又重新工作，這使他們的經(jīng)濟(jì)收入大為提高。而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購(gòu)買決策。購(gòu)買動(dòng)機(jī)形成與否常取決于達(dá)些商品給他們帶來(lái)的方便與舒適的程度。而這些商品主要是指能夠彌補(bǔ)老人身體方面的某些缺陷與不足，有助于老人身體健康，給老人的生活帶來(lái)更多的方便與舒適的各種商品。如80年代“筒愛”帽，“大島茂”風(fēng)衣以及“幸子”式連衣裙等等，都曾在社會(huì)上風(fēng)行一時(shí)，受青年消費(fèi)者的青睞。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費(fèi)的帶頭人。因此，動(dòng)機(jī)的隨機(jī)性、波動(dòng)性較大。因此其購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有明顯的沖動(dòng)性特點(diǎn)。因此，凡是能夠滿足他們這方面消費(fèi)的商品，都能引起他們的興趣、需求，促發(fā)其購(gòu)買動(dòng)機(jī)。各種商品，不論高檔、低檔、一般、特殊，都是他們購(gòu)買的對(duì)象。因此，投放市場(chǎng)的 新產(chǎn)品，社會(huì)流行的某一商品，都會(huì)引起他們極大的興趣和購(gòu)買欲望，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也會(huì)隨之形成。不同年齡消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的差別一、青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感，青年消費(fèi)者內(nèi)心豐富，感覺敏銳、富于幻想、勇于創(chuàng)新，敢于沖破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流。最后，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購(gòu)買態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使用戶感到是在有意說(shuō)服他，使其易于通過(guò)接受新的信息而改變?cè)袘B(tài)度。這就要求銷售員要熟悉商品的性能、特點(diǎn)、材料、結(jié)構(gòu)，了解商品的社會(huì)流行程度、消費(fèi)者意見反映等等。但也不要盲目附和用戶的議論，以免造成其對(duì)商品的不良印象。例如，市場(chǎng)上高壓鍋價(jià)格比普通鋁鍋高出好幾倍，許多用戶拒絕購(gòu)買的真正原因是商品價(jià)格高，但卻說(shuō)成是怕使用高壓鍋不安全，容易發(fā)生爆炸事故等等。當(dāng)然銷售員談話的方式與技巧，需要在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高。比如說(shuō)，“我建議您買這個(gè)軟件”，會(huì)使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷不出去了。改變用戶拒購(gòu)態(tài)度的方法銷售員要影響與轉(zhuǎn)變用戶的拒絕態(tài)度，特別要注意以下幾種方法：一、談話的方式與技巧一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理的銷售員，雖然與用戶談話不多，卻能很快取得用戶的信任，促使其對(duì)商品形成肯定態(tài)度。有時(shí)，一種外顯的情感表達(dá)了多種心理活動(dòng)。同樣，當(dāng)消費(fèi)者處于興奮、緊張、羞怯狀態(tài)時(shí)也會(huì)發(fā)生相應(yīng)變化。如顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，雙方處于急躁、憤怒狀態(tài)，則呼吸、心跳、脈搏加快，或面部紅脹、蒼白。但如果營(yíng)業(yè)員行動(dòng)遲緩，或不愿意接待顧客對(duì)，那么顧客提高聲調(diào)，重復(fù)上述語(yǔ)句，則表示他已不耐煩，對(duì)不起已純屬客套，甚至帶有譏諷的含義，表達(dá)了不愉快的情感。例如，當(dāng)顧客要求營(yíng)業(yè)員展示商品時(shí)說(shuō).“對(duì)不起，請(qǐng)把商品拿給我看看。一般來(lái)講，快速、激昂的語(yǔ)調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語(yǔ)調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。因此，一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摸消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方的感情，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜愛的商品時(shí)，會(huì)高興的眉飛色舞或手舞足蹈，當(dāng)受到營(yíng)業(yè)員熱情周到的接待，會(huì)喜形于色。一、面部表情和姿態(tài)的變化面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。所以說(shuō)，消費(fèi)水平的差別會(huì)影響消費(fèi)者的需求，從而影響他們的購(gòu)買行為。例如，同是購(gòu)買襯衣，消費(fèi)水平校高的人可能花較多的錢購(gòu)買一件高檔襯衣，而消費(fèi)水平較低的人，可能會(huì)花同樣的錢買兩件或三件低檔的襯衣。三、需求水平不同影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，消費(fèi)水平相對(duì)較高，而消費(fèi)者購(gòu)買食品的費(fèi)用在整個(gè)購(gòu)買費(fèi)用中所占的比例就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低的國(guó)家，情況正相反，這就是著名的恩格爾定律，其內(nèi)容是，隨著家庭 收入的增加，人們?cè)谑称贩矫娴闹С鲈谑杖胫兴嫉谋壤驮叫?，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面的費(fèi)用支出所占比例就越大。但當(dāng)他買了鞋以后，他對(duì)鞋的需求就不那么迫切了，鞋的使用價(jià)值對(duì)他來(lái)說(shuō)就不那么重要了。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消貴者的購(gòu)買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。從這個(gè)意義上說(shuō)，消費(fèi)需求決定購(gòu)買行為。當(dāng)購(gòu)買行為完成，需求得到滿足時(shí)，動(dòng)機(jī)自然消失，但新的需求又會(huì)隨之產(chǎn)生，再形成新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致新的購(gòu)買行為。即： 消責(zé)需求購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買行為需求滿足新的需求消費(fèi)者由于受內(nèi)專或外在因素的影響，產(chǎn)生某種需求時(shí)，就會(huì)形成一種緊張狀態(tài)，成為其內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，這就是購(gòu)買動(dòng)機(jī)。消費(fèi)需求對(duì)購(gòu)買行為的影響人們的行為活動(dòng)往往是由不同的需求引起的。在這個(gè)簡(jiǎn)單的例子中，可以做出許多解釋：（1）二者收入不同，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；（2）二者健康與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不同，其中一人怕在街上灰里進(jìn)食會(huì)染??；（3）二者口味不同，其中一人認(rèn)為只有茶和白水才解渴；（4）二者舉止觀念不同，其中一個(gè)認(rèn)為在小攤上喝飲料有失身分；（5）二者即時(shí)情況不同，其中一人身上沒帶錢。例二：同是下了公共汽車感到口渴的人，接受的也同是“渴”的刺激，但思維和行為會(huì)不同。人們的心理需要具有無(wú)限性、多樣性和時(shí)代性。三、消費(fèi)者的行為差異人們?cè)谕粋€(gè)刺激下會(huì)產(chǎn)生相同或不同的需要，接受刺激以后，人們的大腦也會(huì)進(jìn)行各種思維活動(dòng)，這些差異會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者行為的差異。一旦企業(yè)推出洗衣機(jī)，這種需求就從潛在的轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的。第二種潛在性需要，在企業(yè)推出具有能滿足這種需要的功能的產(chǎn)品，或者在企業(yè)采用適當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷措施，如廣告宣傳、示范表演等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。潛在性需要表現(xiàn)為兩種形式，一種為消費(fèi)者有目標(biāo)指向明確的需要，但缺少貨幣支付能力；一種為消費(fèi)者有貨幣支付能力，但需要的目標(biāo)指向不明，即需要處于一種朦朧狀態(tài)。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制定當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷策略的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。人類個(gè)體需要中，除了生理性需要外的需要，諸如對(duì)友誼、地位、榮譽(yù)等的追求，都屬于心理性需要。除此以外，還應(yīng)包括對(duì)空氣、保暖的需要。一、消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：生理性需要人類個(gè)體作為自然人為維持自身生命的延續(xù)和種族的繁衍而與生俱來(lái)的需要。行為的發(fā)生將滿足個(gè)體的需要，這樣人的緊張感將得到消除，有機(jī)體重新得到平衡。刺激會(huì)使人產(chǎn)生一種緊張感，即不舒服。第三部分心理學(xué) 深入了解消費(fèi)者的需求人類個(gè)體作為一個(gè)生活在自然和社會(huì)中的有機(jī)體，總是不斷受到來(lái)自機(jī)體內(nèi)部和機(jī)體外部的刺激。如果你想在人生中獲得極大的成就，你就非“抱持巨夢(mèng)”不可。要知道，人物的大小是根據(jù)他是否“巨夢(mèng)”來(lái)評(píng)估的。所以，你不但要有成功推銷員“的目標(biāo)，更要有”成功人物“的目標(biāo)。如在擬定公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者一定要想：“三年、五年、十年后，本公司必須成為怎樣的公司？”以創(chuàng)辦工廠來(lái)說(shuō)，絕不能只顧及目前的需要，一定要考慮到三年、五年、十年后的需要與發(fā)展，著手做各種計(jì)劃、企劃的準(zhǔn)備工作。，并以愉快的心情正確對(duì)待工作和自己。，要注意改變自己的行為方式。(二)自我責(zé)備的后半部分。需有針對(duì)性。三、自我責(zé)備(一)自我責(zé)備的前半部份、做更多的業(yè)務(wù)這個(gè)目標(biāo)來(lái)要求自己的行為。(二)自我贊賞的后半部分，我喜愛自己。，要事先給自己訂下標(biāo)準(zhǔn)，只要事情基本正確就去做。經(jīng)?；ㄒ恍r(shí)間檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，然后審查自己的行為與目標(biāo)是否一致。經(jīng)常抽出時(shí)間一讀再讀自己的目標(biāo)。如；我正在做.....，我感到......。自我管理秘訣一、銷售目標(biāo)把精力貫注在最重要的20％的事物上面，獲得的卻是80％的成果。也就是說(shuō)，為了提高自己的個(gè)性、人格與內(nèi)涵，自己應(yīng)該具備哪些能力。好比說(shuō)：你在經(jīng)濟(jì)或是財(cái)務(wù)方面是不是知識(shí)不足？你在“基本技巧”方面的知識(shí)，是不是還很欠缺？在將來(lái)的工作中，你在哪些方面還需要“成長(zhǎng)”擬定你在五年內(nèi)想達(dá)成的目標(biāo)，然后思考為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，此后必須具備什么知識(shí)與能力。只要你如此做過(guò)兩次、三次、你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面是在不斷進(jìn)步中，在哪些方面是在停頓或是退步。一、為了達(dá)到這個(gè)目的，你必須向自己提出下面的問(wèn)題： 1 我的長(zhǎng)處是什么？ 我最擅長(zhǎng)工作是什么？我做得還算可以的工作是什么？目前為止，我做得最成功的是什么工作？ 為了完成那個(gè)工作，哪些能力或是技術(shù)曾經(jīng)幫了我的大忙？ 我經(jīng)常在哪些工作上失??？目前為止，我的三大失敗是什么？那些失敗中，哪一種最為嚴(yán)重？我為什么會(huì)出現(xiàn)那種失敗？我應(yīng)該用什么方法防止那種失敗？ 我目前面臨的困難是什么？其中的三大困難是什么？只要你能夠冷靜地思考這五個(gè)問(wèn)題，你目前的長(zhǎng)處與短處就豁然浮現(xiàn)于眼前。如果，你從來(lái)不對(duì)訪問(wèn)做過(guò)計(jì)劃，請(qǐng)今天就立刻把它做好，在準(zhǔn)備周全之后，明天就去訪問(wèn)你那些準(zhǔn)顧客！了解、認(rèn)識(shí)自我如果你想設(shè)計(jì)你自己的人生，首先必須認(rèn)清“你自己”是怎樣的人?！彪y道你愿意成為伙伴中最差勁的推銷員？ 如果，你果真腐化到這個(gè)地步，奉勸你早日脫離這個(gè)傳大推銷員的行列。你要經(jīng)常想象人生目標(biāo)達(dá)成那時(shí)候的歡欣，這種想象會(huì)激勵(lì)你立刻采取行動(dòng)。以后再說(shuō)“的觀念，奪走了你今天的推銷力。只要讓自己“即刻行動(dòng)”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動(dòng)”的習(xí)慣。明天你就撇開一切事，先逐一訪問(wèn)他們。請(qǐng)你立刻列出“現(xiàn)在就可以推銷”的50位準(zhǔn)顧客名單。“今日事，今日畢”。很多原是大有可為的推銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己的大好前程。我們大部分的人，都有一種“大弱點(diǎn)”。推銷員應(yīng)摒棄的弱點(diǎn)要成為成功的推銷員，必須抱著“即刻實(shí)行”的態(tài)度。誠(chéng)心不足的微笑，或是半途剎住的微笑，必須列為禁忌。這種現(xiàn)象，會(huì)使你更容易繼續(xù)與對(duì)方談下去?！?在會(huì)議上，你必須養(yǎng)成主動(dòng)發(fā)言的習(xí)慣。走路比一般人略快的人，等于告訴所有的人說(shuō)：“我正要趕到有要事待辦的地方。我沒有任何恐怕感，我對(duì)自己充滿了信心。凝眼注視對(duì)方，等于告訴對(duì)方：我是正直的人，對(duì)您絕不隱瞞任何事。大部分人喜歡坐在后面，或許是因?yàn)椴辉敢馓@眼，可要知道，這種態(tài)度卻使他自己顯得畏縮不前，在別人看來(lái)，這就是消極成性，熱忱不足。怎樣的態(tài)度會(huì)帶給推銷員熱忱與自信呢？ 任何集會(huì)的時(shí)候，后面的座位都會(huì)先坐滿。具有無(wú)比的熱忱，且以堅(jiān)定不撥的信心行動(dòng)，眾多能力平平的推銷員，居然比那些天分較高的推銷員創(chuàng)下更好的成績(jī)。抑郁多才，自我加速力強(qiáng)這類推銷員身上蘊(yùn)含很大的能量，具有與人深入溝通的能力，一旦