【正文】 2023年 2月 14日星期二 7時 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時 35分 44秒 07:35: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 7時 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 14日星期二 7時 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。你說呢？小姐，買不買沒關系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來這邊請 這一點確實很抱歉，我們除了偶爾在促銷有些優(yōu)惠外，其他時期價格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買衣服關鍵還是要看穿上的效果，您說是嗎？來這邊請 —— 實在對不起先生，這一點確實讓我感到為難，因為我們的價格是明碼標價的，所以除了換季的時候有一些折扣外，其余時間都是按原價銷售，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，再說這件衣服真的適合您，您看 —— （轉移到賣點上去溝通） 總結 ? 我們每天都在做驅逐顧客的事 ? 只是我們不知情還以為做得很好 總結 ? 折扣問題就是價格問題 ? 其實，任何事情都有兩面性 ? 我們要學會尋找產(chǎn)品的優(yōu)點 ? 并將顧客目光的關注點引導到有利于我們的方面 如何處理顧客的投訴問題 ? 上次買的毛衣都縮水了而且起球價格還那么貴 ? 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質量問題而要求退貨 ? 按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期 ? 無法證明是質量問題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開店 上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那么貴 ? 語言模塊 是嗎？有起球縮水不會吧？ 這種面料已經(jīng)算比較好的了 這種面料保養(yǎng)不好就會這樣 這種面料就這樣，什么牌子都差不多 問題診斷 ? 是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質問顧客，并將問題復雜化，這種面料已經(jīng)算比較好了，意思是告訴顧客你 認了吧，顧客根本無法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問題是顧客自己不會穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當初是你自己選的我們沒有任何責任，你就認了吧 導購策略 ? 面對顧客的質問，導購要清楚顧客是來看衣服的不是來要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個問題上糾纏不清，你可以選擇一個比較容易處理的問題加以解釋，從而轉移注意力，然后迅速饒開問題點，積極推薦其他衣服 語言模塊 ? 導購： 是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象 ,只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的 ,所以一般來說什么都會建議顧客買大一點的尺碼 ,這樣就會剛好合身 ,不過還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣 ,因為 _(加上優(yōu)點 )請問小姐 ,今天您主要是想看 _ 哎呀，這我要和公司反映下，請問您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來有一點特殊性，因此在打理上要更加注意 —— 方面的細節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣 —— （加上優(yōu)點）請問小姐，今天您主要是想看 —— 總結 ? 揚長避短，避實就虛 導購不要自己給自己制造問題很麻煩 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質量問題而要求退貨 ? 應對模塊： 沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？ 這是您自己看好的，我們 不能退貨 如果不 是質量問題我們是不給退的 問題診斷 沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？這種說法顯得過與機械生硬，沒有說服里，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質量問題，我們是不給退的，這種說法也非常不妥，做為店面銷售人員不可以將所有的責任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任，所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢的站出來承擔責任，而不是以顧客自己選的、不是質量問題等原因而加以拒絕 導購策略 ? 許多導購在面對顧客要求退貨時，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過與簡單，給顧客的感覺是導購想竭力的推卸責任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導購在設法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應對，這一過程中的餓態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意要退貨導購則應適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾 語言模塊 導購： 小姐您先不要著急，讓我了愛幫您處理這個問題，請問一下您覺得這款衣服什么地方讓您不滿意了？您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的：首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多次，我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是 —— 之所以如此設計是因為 —— 所以當您穿上的時候顯得 —— （導入賣點） 小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫你把好關，這么熱的天讓您來來回回跑了這么多次，真是麻煩您了，來，我仔細挑幾件給您看，您稍等一下，請問您喜歡什么樣的款式 —— （顏色、面料）呢？ 總結 ? 面對顧客退貨要求應避重就輕 ? 換貨有限，退貨為限 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服以超過退貨期 ? 應對模塊： 我們不能退，衣服以已經(jīng)超過退貨期了‘ 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定的 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧 問題診斷 我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了，和這種情況我也沒辦法這是公司規(guī)定的。 ? ４ .呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有適合的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ ? ２ .是的，打折是時候買，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！ ? ３ .我明白您的意思。 語言模塊： ? １ .沒關系的，你可以先試試看。導購可以將這些結果告訴顧客，并且推動顧客立即購買。“難得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時尺碼不齊，可能沒您穿的”這兩種說法告訴了對方“等”的不利之處，但是沒有主動積極地引導顧客向購買買方向前進，