【正文】 是導購想竭力的推卸責任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應(yīng)該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導購在設(shè)法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對，這一過程中的餓態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意要退貨導購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾 語言模塊 導購： 小姐您先不要著急，讓我了愛幫您處理這個問題，請問一下您覺得這款衣服什么地方讓您不滿意了？您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的：首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多次，我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是 —— 之所以如此設(shè)計是因為 —— 所以當您穿上的時候顯得 —— （導入賣點） 小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫你把好關(guān)，這么熱的天讓您來來回回跑了這么多次，真是麻煩您了，來，我仔細挑幾件給您看，您稍等一下，請問您喜歡什么樣的款式 —— （顏色、面料）呢？ 總結(jié) ? 面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕 ? 換貨有限，退貨為限 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服以超過退貨期 ? 應(yīng)對模塊： 我們不能退，衣服以已經(jīng)超過退貨期了‘ 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定的 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧 問題診斷 我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了，和這種情況我也沒辦法這是公司規(guī)定的。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有適合的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ ? ２ .是的，打折是時候買，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！ ? ３ .我明白您的意思。導購可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動顧客立即購買。 問題診斷： ? “還不知道什么時候打折呢”，相當于告訴顧客這個衣服要打折，但時間未定，如果想買便宜點兒的就到時候來吧。很多時候價格問題都是我們自找麻煩 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 ? １ .我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ ? ２ .是啊，我今天看您來過好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。當然，對于一些有討價嗜好的顧客，我們也可以適當?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步?！拔乙仓溃@是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，相當于導購拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。其實從風格和款式上來確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為 …( 加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以 …..( 加上秀人的亮點 ) 總結(jié) ? 找到自己的優(yōu)點并充分表達奔馳車的導購絕 ? 不會因為價格高而自怨自艾 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買 ? 應(yīng)對模塊 : ? ,我怎么會不賣給您呢？ ? ,如果可以早就給您便宜了。所以，作為導購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來！ 語言模塊： ? ，我們跟 XX品牌當次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。 導購策略 ?導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦成的與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！ 語言模塊： ? 導購： 這位女士請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我會立即改進，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？ —— （探詢原因） 哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實那件衣服 —— （加以說明） 這位女士，能不能請您留下步？是這樣自，您買不買這件衣服沒關(guān)系，我只是想請您幫個忙，我剛進入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進工作，使自己取得更大進步，真的非常感謝您，請問 —— 總結(jié) ? 影響你的是你對事情的解釋 ? 導購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 總結(jié) ? 如果顧客對衣服挑剔 ? 那是因為他對你沒有信心 ? 如果顧客對你也很挑剔 ? 那是因為他還不信任你 ? 此時，你要做 的是恢復信任 如何處理服裝的品質(zhì)問題 ? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問是否會腿色、鎖水、起球 ? 2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球 應(yīng)對模塊： 不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況 這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點 您洗的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 您洗的時候注意以下幾點 —— （詳細介紹保養(yǎng)知識） 問題診斷： ? ”不會，這種面料從來不會出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對面料有 100%把握，否則導購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點 —— 非常詳細的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點對應(yīng)方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率 導購策略： ? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問題，但這一問題都沒有得到良好的解決，可以說我們的導購每天都會遇到該類問題應(yīng)從以下四方面入手 : *認同加贊美 ,任何人都喜歡聽好話 ,即使是上帝 ,也喜歡有人贊美 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實與證據(jù) ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔心 ,但不要明確告訴他到底是否會腿色以免斷了自己的后路 *弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾 ,導購要學會揚長避短 ,轉(zhuǎn)移矛盾 ,因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的 ,所以導購應(yīng)該簡單帶過該類問題 ,并迅速主動將焦點轉(zhuǎn)移到其他話題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時機介紹 ,當對方確認要購買這件衣服并繳款后 ,導購要用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項 ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會更加感動 ,但顧客還沒決定購買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識 語言模塊 : ? 導購 : 先生您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺純棉面料穿起來確實很舒服，但偶爾腿色會讓人感覺不舒服，不過先生，我可以負責任的告訴您我賣這個品牌已經(jīng) 5年了，經(jīng)我手上賣出的至少有 2023件，到現(xiàn)在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必擔心，您擔心的是這件衣服是否真的適合您，因為衣服不適合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非?？上?，您說是嗎？ 小姐您這個問題問的好，大多數(shù)純棉衣服確實存在，不過我可以負責任告訴您，我們這個牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。小姐剛