【正文】 得有品位、有個性。 使用安全 價格合理 尊貴一族 成功人士 購物體驗舒服 服務響應及時 客戶的需求是什么？ 41 客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應的？ 探詢 ——肯定 ? 客戶顧慮的方面 ： 誠信度、款式、價格、服務、后續(xù)問題及服務響應。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說一下您的想法好嗎？ – 您所說的。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺得我們的進價為什么比普通店貴嗎？（ 引導轉(zhuǎn)移焦點到成本上 ） ? 顧客：為什么呀？ ? 導購員：（ 提供信息引導改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設計的燈飾自然會貴一些，因為每款生產(chǎn)的周期其實是不長的，而設計開發(fā)成本是很高的。您覺得呢？ 。我們希望給您的是實實在在的您自己切身體驗到的好感。我們不斷在引進新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。所以，我們舍得付出比較高的 進貨成本 。確實我們被很多中看不中用的東西害得有點怕了。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個法寶。反正每個人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ ? 顧客：我不是很清楚。（ 說明標準 ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對 ***品牌來說，我們的會貴一點。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染?？梢詥?？ ? 導購員：買地板，價格、花色及服務都很重要，但是其實安全性是最重要的。請稍等，我給您開單。（ 給予肯定 ）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。 ? 顧客：（坐下來） ? 導購員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。一般人乍一看兩個牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細看就會發(fā)現(xiàn)其實有很多地方不一樣。 ? 導購員：來，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來，您自己摸一下。 ? 顧客：哦，但聽說烤漆相對容易劃傷呀。（ 激發(fā)好奇 ） ? 顧客：如果劃傷了怎么辦呢？ ? 導購員：如果確實劃傷了，您只要一個電話過來，我們就上門服務， 8個工作日內(nèi)幫您搞定一切。（ 實際介紹設計特點 ） ? 顧客：是的，我覺得你們櫥柜的設計還不錯。今天是來通知送貨嗎？（ 以玩笑的方式嘗試成交 ） ? 顧客：其他感覺都還不錯，就是價格太貴了。 ? 導購員：張小姐，謝謝您給我提供的信息， ***品牌我也有點了解的。不過后來通過了解才知道，買地板除了看外觀以外，更主要的是看東西的細節(jié)做工和售后服務，這些地方最能看出一個品牌的價值。 ? 導購員：王先生，您可以設想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒有什么兩樣。 68 聯(lián)想技巧案例 2 ? 導購員：李小姐，您是否覺得這件天絲的衣服穿在身上很涼爽呢？（ 觸發(fā)感覺 ） ? 顧客：還不錯。不過我感覺顏色稍微淡了一點。你覺得呢？（ 引導開放探索其他可能性 ） ? 顧客：哦，是嗎？我還真的很少穿淺色的，不知道好不好看哦。那我就拿這件淺色的衣服試一下吧。看得出來，您是一個非常謹慎的人。但是最后他們還是選擇了我們。 70 案例學習 1 ? 導購員：李先生，這套家具您中意嗎？ ? 顧客：嗯，我再看看吧。 71 ? 導購員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價格合適就 可以決定，是嗎？ ? 顧客：嗯，可以這么說。我也真的很想成就這次服務。 ? 顧客：（沉默不語） …… ? 導購員：李先生，如果您實在還要再考慮一下的話，我也能理解。 ? 顧客：（仍然沉默不語） ? 導購員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦成一件大事。（ 表達期望 ）我們期盼著給您一個真實怡人的照明環(huán)境。 ? 導購員：張小姐，您的意思是再少 500元就買，是嗎？（ 迂回一下 ） ? 顧客：可以這么說吧。（ 明確告知底線和為難之處 ） ? 顧客：再少一點嘛，我誠心想買。張小姐，其實買家具價格固然是一個因素，外觀、款式、質(zhì)量及安全性更要考慮，您說是嗎？如果質(zhì)量不好或者安全性不達標，這樣的家具再便宜買回去又有什么好處呢？只會增加煩惱和擔心！您說是不是？如果家人長期在這樣的安全性不達標的環(huán)境里生活，健康得不到保證，反而會受到損害，那時可能就不是 500元的問題了，您說是不是這個理？（ 觀念引導 ） ? 顧客：嗯。 ? 導購員：張小姐，我做家具 8年了，事實確實是這樣的！并且我見過這樣的情況也很多，我是真心誠意地為您著想。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望 （ 情緒援助 ） 。 ?“你孩子多大了？” 對方：“我孩子上二年級，你呢？” ?你以前買燈店里派人安裝嗎？ 對方：“沒有啊，你們呢？” ?如果你想告訴客戶關于某個話題的想法，那么就先問問他們的想法。？” – “要不要。是嗎？” 82 激發(fā)好奇 ? 提問技巧 4：誘惑性提問激發(fā)好奇?！? 83 強調(diào)原因 ? 提問技巧 5：問一個“因為”的問題。 ? 如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問一些客戶立馬就回答“是”的問題。你不希望得到一個值得您朋友贊賞的照明方案嗎 ？” – “你所看中的燈飾基本上是在宜興市場獨一無二的。 – “李先生，我非常理解您的感受，真如您剛才所說的。 這是一個不用電池的太陽能電算機。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來輕松且不易受傷。 92 。 因為這輛跑車裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運用體力，好讓你象玩賽車游戲那樣輕松地跑完長程距離，而不會覺得象出租車司機那樣身心疲倦。 這雙運動鞋是配合慢跑的力學結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底。您認為如何？” 89 熟悉產(chǎn)品、提升專業(yè)形象 ? 提問法則：永遠先問自己：“別人能怎樣從我這里受益？” – 你的客戶能從你這里得到什么好處？ – FAB(特點 Feature—作用 Advantage—購買利益 Benefit)—煩惱、困境（ Trouble） 90 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） T(煩惱困境 ) 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服 不會再 腰酸背疼 配有 12缸發(fā)動機的汽車 12缸的發(fā)動機 0到 100公里加速時間為 12秒 省時 不要再耗用太多時間駕車 現(xiàn)代水晶燈 水晶構(gòu)件 華麗、美觀 高貴、氣派、品位 不會被別人覺得家里寒酸老土 錢 交易物 買魚 美餐一頓 不需再忍饑挨餓 91 一 般 說 詞 ＦＡＢ T 說 詞 這種襯衣是由純麻紗織成的。 – 沉默會給對方壓力覺得必須說些什么。 – “是什么原因您這樣說呢？” – “還有呢？” – “然后呢？” – “還有其他看法嗎？” 86 極度延伸 ? 提問技巧 8：影響性提問加深客戶的痛苦。” – 。就是您的口碑，就是您發(fā)自內(nèi)心地在別人面前肯定我們的服務。是不是？” – “是不是。 – “是。 自我檢視： – “現(xiàn)在是合適的提問時間嗎？” – “這里是詢問的最佳場合？” – “誰是這家真正的決策者？” 80 引導對話 ? 提問技巧 2：讓別人問你“心中所問”。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉 （ 情緒援助 ） 。（沉默表示基本認同了） ? 導購員：張小姐，您看是現(xiàn)金還是刷卡？ ...請告訴我運送地址，我給您開單。所以，從某種意義上講您現(xiàn)在多花 500元其實更劃算，相當于買了一份終身保險。我也是誠心想促成生意。這樣我也有業(yè)績。是不是？（ 引導體驗 ） ...現(xiàn)在，我們就只等您的指令，您一聲令下，我們就馬上行動，為您設計配置個性化的燈飾。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。我們可以為您保留兩天。我上次給您的價格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價格。您覺得怎樣的價格我們雙方都可以接受呢？ ? 顧客：再便宜五百元我就買下了。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買了才不會后悔，您說是嗎？ ? 顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說 … ? 導購員：是的，女同志在家里待的時間長，這個肯定要征求她的意見嘛?！? ? “到現(xiàn)在為止，您還沒有決定接受 A（競爭對手）， A的產(chǎn)品和服務還有哪些地方不能滿足您的要求？ …” ? “我知道您也在考慮我們，您覺得我們的產(chǎn)品和服務有哪些優(yōu)點讓您比較欣賞？ ” ? 。您現(xiàn)在還對什么存有擔心？” ? “您對這個問題的擔心確實是有道理的。您放心，一定會收到驚喜的效果的。您穿這淺色的衣服真的很好看，我相信您明天穿這衣服去上班，一定會讓你們公司的同事眼前一亮。 ? 導購員：是的，李小姐，您的氣質(zhì)穿深色衣服比較合適。 ? 導購員：是呀！如果您穿這樣冰爽的天絲衣服，無論天氣多炎熱，都象是待在空調(diào)里一樣。（顧客不做聲，可能在聯(lián)想，給他時間聯(lián)想，不急著打斷） ? 導購員：王先生，這防寒服不僅暖和而且輕巧，如果您穿著去東北旅游，就象鉆在被窩里一樣暖和，并且行動方便，一點兒都不影響您的正常行動。 65 促進決定階段 ? 重視客戶的擔心： ? 化解客戶的擔心： ? 促進客戶的決定： 客戶的成交信息： ? 第一次有看中的燈飾 ? 第二次來看燈 ? 允許上門幫助設計配置 ? 進入真正的價格談判階段 66 創(chuàng)造體驗的聯(lián)想三步曲 ： 感覺 想象 體驗 ? 觸發(fā)感覺 ：李先生，根據(jù)您提供的裝修情況，這款燈配置在您家的客廳比較合適。 ? 導購員：張小姐，我非常理解您對我價格問題的關注。 ? 導購員：張小姐，您所說的貴是指不值這個錢呢，還是超出您的預算？（ 探尋異議 ） ? 顧客：你們的東西比別人貴多了，我覺得不值這個價。 ? 導購員：那好，李先生，就這么定了？！我給您開單，請稍等。（ 強調(diào)服務優(yōu)勢 ） ? 顧客：哦。 62 ? 導購員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。 ? 導購員：李先生，因為我們采用的是雅馬哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。 61 ? 導購員：您過來看看，好的烤漆照出的人不會變形，而且清 楚明亮，但差的就會變形并且表面光澤模糊。我看人家 ***名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價格卻還貴些。但貴自有貴的道理，占用您 2分鐘，我給您介紹一下。您覺得呢？。（ 說明底線 ） 1000元就當是買個終身安全保險，這不很好嗎？（ 強調(diào)利益 ）這些才是更重要的，您說對嗎？ ? 顧客：你太會說話了！嗨，那就定你家的啦。您看這里有國家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。您認為這樣的板材怎樣呢？（ 引導比較 ） ? 顧客：是吧，我還真的沒主