【正文】 表達(dá)公式： 因?yàn)?...（特性） ...，它可以 ...（功效） ...，對你而言 ...（正面利益） ...，不至于 ...（麻煩困境）。 因?yàn)檫@雙運(yùn)動鞋的造型是配合慢跑力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，當(dāng)然您穿著它慢跑時，舒適、貼地，且毫無束縛感。 因?yàn)檫@件襯衣是由純麻紗制成，具有很強(qiáng)的透氣和吸汗功能，使您在炎夏的天氣下穿起來感到格外的清爽，絕不會覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱。 88 三級助推 ? 提問技巧 10：“重復(fù)客戶原話 +專業(yè)觀點(diǎn)陳述 +反問”（三段式）增強(qiáng)說服力。 – “如果你不能決定接受我們服務(wù)的話，那確實(shí)是件非常遺憾的事情。 84 欲擒故縱 ? 提問技巧 6：問一些對方輕易回答“是”的問題。當(dāng)然，我們會努力給你這個理由的?！? – “您希望。還是。 ?如果你想讓別人問你一個問題，你先問他們一個同樣的問題。關(guān)于這件事，確切地講，您希望我們做些什么來對您有所彌補(bǔ)呢？” ? “張先生，如果我是您，我也會很失望的。（ 再次主動成交 ） 75 遭遇投訴時怎么辦？ ? 我們不是神，總會不經(jīng)意地出差錯。（ 強(qiáng)調(diào)利益 ）張小姐，您是聰明人，您說是不是？ ? 顧客：嗯，你說得也有道理。（ 肯定彼此的誠意 ）再說這套家具也特別適合您家。但價(jià)格上您確實(shí)讓我為難了！這一點(diǎn)還得請您原諒。您看呢？” ? “張先生，您是用現(xiàn)金還是刷卡？” 73 案例學(xué)習(xí) 2 ? 導(dǎo)購員：張小姐，您看這套家具給您送到哪里呢？（ 客戶第三次 過來，顯示出很喜歡這套家具，導(dǎo)購主動成交 ） ? 顧客：不急，我覺得還是貴了一些，你再少 500元就給我送吧。您是現(xiàn)金還是刷卡？ 72 促進(jìn)客戶的決定 ? “您看我們什么時候派專人上門去實(shí)地看看您的房子，給你設(shè)計(jì)一個配置方案？”（ 獲得進(jìn)展 ） ? “張先生，我想我們接觸交流到這里，您對我們的印象怎樣？（ 引導(dǎo)肯定 ） ...非常感謝您對我們的肯定 ...我有失去這次機(jī)會的危險(xiǎn)嗎？（ 以退為進(jìn) ） ...我非常希望您會選擇我們，讓我們有一個表現(xiàn)和證明自己的機(jī)會。您也來過這么多次，我們真的不希望您錯過這款跟您非常有緣分的產(chǎn)品。希望您能理解。 ? 導(dǎo)購員：李先生，謝謝您的誠意。對了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？ ? 顧客：還不錯吧，不過我還要再比較一下 …… ? 導(dǎo)購員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教一下，您現(xiàn)在主要想比較哪方面的問題？您是否可以告訴我，您考慮的是 … ？ ? 顧客：你們是大品牌，其實(shí)我們感覺色彩、款式各方面都還滿意，就是感覺東西貴了點(diǎn) …… ? 導(dǎo)購員：哦，您感覺稍微貴了點(diǎn)是吧？那除了價(jià)格以外，還有其他原因讓您猶豫不決嗎？ ? 顧客：其他倒沒有了，主要就是價(jià)格。 ? 把價(jià)格問題留到最后來解決。我們的一些客戶當(dāng)初也有這樣的擔(dān)心。 69 重視并化解客戶的擔(dān)心疑慮與猶豫不決 ? “確實(shí)，要作出一個決定不是件容易的事情。反正一百來塊錢，何不給自己一個機(jī)會呢？（ 心理促進(jìn) ） ? 顧客：哦，您太會說話了。不過，李小姐，其實(shí)您皮膚比較好，如果您適當(dāng)改變一下著裝風(fēng)格，穿淺色的衣服一樣好看。（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ? 顧客：呵呵，你還真會說話。（ 聯(lián)想第三步：引導(dǎo)顧客想象利益性的情景 ） ? 顧客：那行，就這套吧。這款燈（ 描述其裝飾作用的燈光效果 ） ...，您覺得怎樣？ / 李先生，您幾乎一眼就看上這款燈，我再根據(jù)您提供的相關(guān)情況綜合考慮后也覺得很合適，這款燈（ 描述其裝飾作用的燈光效果 ） ...您肯定覺得還滿意吧？ ? 引發(fā)想象 ：您可以設(shè)想一下它已經(jīng)在您家里安裝好了，那會是怎樣的場景呢？ ...（ 進(jìn)一步描述引導(dǎo)客戶展開聯(lián)想 ） ? 引導(dǎo)體驗(yàn) ：在那樣的光環(huán)境下，您覺得怎樣呢？是否感覺到非常的溫馨祥和？ 67 聯(lián)想技巧案例 1 ? 導(dǎo)購員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很暖和呢？（ 聯(lián)想第一步：觸發(fā)對方的感覺 ） ? 顧客：還可以。我們以前也有一些老顧客，他們拿我們的牌子跟其他品牌比較，他們感覺到我們的地板價(jià)格比他們要貴一些。 ? 導(dǎo)購員：我想知道您是與哪個品牌做比較呢？（ 進(jìn)一步探尋異議 ） ? 顧客：人家 ***品牌在顏色、材質(zhì)、風(fēng)格上看起來與你家也都差不多，可人家才 ***元。（ 主動成交 ） 63 案例學(xué)習(xí) 6 ? 導(dǎo)購員：張小姐，很高興再次看到您。 ? 導(dǎo)購員：還有，我們櫥柜的功能設(shè)計(jì)是由意大利設(shè)計(jì)師做的，現(xiàn)在市場上也只有我們一家，并且我們還申請了專利，您看。因?yàn)槟鷷簳r還沒 有小孩，也不常在家做飯，關(guān)鍵是家里有客人來，烤漆櫥柜顯得高 檔大氣！雖然一般烤漆容易劃傷，但我們的烤漆都是做了八層工藝 處理，所以劃傷紀(jì)律很小，并且，即使劃傷了。而很多廠家包括有些名氣很大的牌子，在某些產(chǎn)品上采用的只是普通烤漆，價(jià)格上自然就會便宜很多。來，您自己照 照，是不是很清楚沒有變形？（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ? 顧客：嗯，好像是沒有變形。 ? 導(dǎo)購員：您說得對。您先坐坐，我給您倒杯水。” 60 案例學(xué)習(xí) 5 ? 顧客：你們這個牌子還沒有 ***那么大，為什么價(jià)格居然比人 家還貴呢？ ? 導(dǎo)購員：李先生，您這個問題提得非常好。 ? 導(dǎo)購員：謝謝李先生的夸獎，您的選擇真的非常明智，我們一定會讓您滿意的。（ 適時引用權(quán)威證書 ） 58 ? 顧客：你們品牌是不錯，但是價(jià)格可以再低點(diǎn)嗎？ ? 導(dǎo)購員：李先生，您知道 E0級地板比 E3級地板確實(shí)要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說是嗎？ ? 顧客：再少 1000元，我就買你家的了。 ? 導(dǎo)購員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；?，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。后來還是決定買了我們的東西。 ? 導(dǎo)購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ） ? 顧客：是的，看了幾個牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個呢。您覺得我們會做“一錘子買賣”嗎？ ...誰都知道現(xiàn)在市場競爭很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。人不可貌相，燈飾自然也一樣。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對我們有很好的評價(jià)，但那也只是他們的評價(jià)，不能代表您的看法。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。不過他們后來還是選擇了我們。為什么特別重視這一點(diǎn)？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。 ? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象?！? 銷售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴。 確實(shí)，優(yōu)美的燈光和個性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。請問您家裝修風(fēng)格是怎樣的？ ? 顧客：那也是的。如果瓷磚裝上后覺得與裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)的話那就很麻煩了，但您又不可以把瓷磚全部打掉重新來裝，所以委屈自己陪這些瓷磚過很長的時間，甚至一輩子，您說這不是很痛苦嗎？（ 繼續(xù)強(qiáng)調(diào)合適的重要性 ） ? 顧客：哦，那也是 ... ? 導(dǎo)購員：先生，我做了 5年的瓷磚銷售了，不介意的話我可以給您一些建議。并且以您的膚色、身材，您穿這件衣服效果一定不錯！（ 在了解客戶情況后的建議更有說服力，不易招致客戶的拒絕 ）小姐，您先試試看吧。 ? 顧客：這件衣服多少錢？（顧客指著一套職業(yè)套裝） ? 導(dǎo)購員：小姐真有眼光，（ 贊美 ）這是我們的最新款，小姐是在上班場合穿嗎？（ 轉(zhuǎn)入情況提問 ） ? 顧客：嗯。 ? 家具 ：您喜歡什么樣的家具？有定了嗎？。 31 掌握客戶什么情況？（ 診斷性提問 ） ? 地點(diǎn) ： 請問您要裝修的新家在哪個小區(qū)？。我們的任務(wù)不只是把燈飾賣出去，更重要的是幫助客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，把每一款燈飾配置到它最合適的地方。 29 如何與客戶建立服務(wù)關(guān)系？ ? 早上好，先生，歡迎光臨。（ 顯示專業(yè)性 ）請問您家具是什么風(fēng)格和顏色呢？ ? 顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。 ? 導(dǎo)購員：張先生，歐式風(fēng)格確實(shí)很漂亮，（ 肯定對方 ）如果 房間面積大就會更加顯得氣派有檔次。 ? 導(dǎo)購員：鋪裝地板要提前一段時間做地面準(zhǔn)備，所以您現(xiàn)在來看地板，時間剛好合適。先生是第一次來我們店里吧？（ 用一個顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口 ） ? 顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個牌子嘛。老頭回答說沒有水草，然后這個男人在自己身上綁上石頭跳進(jìn)水塘自殺了。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？（ ？ ）。 ? 導(dǎo)購員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個方面來選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。 ? 導(dǎo)購員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎？ (?) ? 顧客：我還真的不是很清楚你們這個行業(yè)。 ? 導(dǎo)購員：哦，劉先生。 21 案例學(xué)習(xí) 2 ? 導(dǎo)購員：歡迎光臨 **衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來 我們店吧？ ? 顧客：是的。也只有在這個時候才能跟您這樣的成功人士聊上幾句。（ ？ ）對了，您和家人都喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？（ ？ ） ? 顧客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了。這么大的廚房我遇到 的可不多。我姓李，是這個店最老的員工。（ ？ ）請問，您家里現(xiàn)在裝修到哪個階段了？（ ？ ） ? 顧客：還有兩個星期就差不多完工了，所以今天先來看看。這也是對自己和家人負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。不過，如果真的想買，那為什么不早點(diǎn)享受呢 ?......” 參考處理： 18 你在導(dǎo)購中曾經(jīng)提過什么問題？ ? 請導(dǎo)購員回憶自己在導(dǎo)購中曾經(jīng)問過的問題，以此檢視導(dǎo)購員的發(fā)問情況。而同時我們也都想用最好的東西去送給我們親愛的人。）” （小娟試穿上衣服）銷售員對這小娟說：“你看，多好看?。ū砻嫔鲜菍π【暾f，其實(shí)是說給小江聽）你真幸福，有這么好的男朋友。這樣吧，看你有心，給你最低價(jià)，九折！” 小江：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？” 你認(rèn)為 這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？ 17 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？” 銷售員：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與顧客站在同一立場，這叫‘ 先跟后帶 ’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。 你是否需要問領(lǐng)導(dǎo)幾個問題？ 問什么問題？ 為什么要問？目的是什么？ ***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好?zhǔn)備。 問：張先生，現(xiàn)在你有兩個選擇：一邊是很便宜的價(jià)格，水平不確