【正文】 定的老師，素質(zhì)不太高的同學；一邊是具備國際水平的老師，同學素質(zhì)相當優(yōu)秀，價格比較貴一些。 問：是的。（ 認同對方，不至于增強抗拒，以便后面引導 ） 客：是的嘛！ 問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報名，究竟是他們在哪里地方還不能滿足你的要求呢？（ 探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時借機突出自己相對于競爭對手的優(yōu)勢 ） 12 客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個老師我好像從來沒聽說過，導師背景好像也很一般。您說得對?。?繼續(xù)肯定他 ）您對 ***老師了解嗎？ （ 讓對方自己說出老師的長處，比自己介紹要好 ） 客：看了資料，了解一些了！他是馬來西亞人嘛，好像原來是做什么企業(yè)高層的。 問：哦，您的期待是希望通過學習進一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？ （ 進一步確認需求 ） 客：是的。 10 （經(jīng)過以上互動，客戶對本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認可，親和力初步建立。（ 直接說出費用的昂貴 ） 客：??？！這么貴！太貴了 …… 答：是的。 客：是哪個老師講的？ 答： ***老師！ 客：你們的這個 NLP教練技術是什么來的？我知道匯才也有教練技術，你們有什么區(qū)別？ 答： …… （詳細介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。 ? 可是你知道客戶的需求是什么嗎？ —未必吧！ ? 如何知道呢？ ? 辦法只有一個，就是 問 。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。今天是他生日。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。沒有專業(yè)性你自然會心虛，而你還一味使用技巧的話會使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認同和欣賞?！? – 積極的自我對話 ： – 提升內(nèi)在力量： 代入法；灑金粉法 ? 提升自己的溝通能力，特別是提問能力。 ? 調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。1 提問式銷售技巧訓練 零售行業(yè) 門市版 2 課程說明 ? 對象 ：所有導購人員及銷售管理者 ? 目的 ：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。 – 體驗 自己的情緒：“我體驗到我的 思維 。能力微弱終究無法提升自信。 4 積極的自我對話 ? 我愿意 …… ? 我可以 …… ? 事情本來就是這樣 …… ? 這是一種挑戰(zhàn) …… ? 生活就是我造就的 …… ? 我是一個會出錯的人 …… ? 我自信我能把握住 …… ? 誰這樣說？證據(jù)在哪里？ ? 我能夠 …… ? 我想要 …… ? 真的很遺憾 …… ? 也許我能 …… ? 我打算 …… ? 我希望 …… ? 不能僅僅因為我在 …… 失敗，就認為自己是一個失敗者； ? 我能掌握自己 …… 請記住，要對理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕?！? ? 營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的。 ? 這位媽媽一想也是，為什么一定要認準巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。 ? 誰問得多，誰就學得多，那么他擁有的就更多。我知道 NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。是比較貴的，（ 認同對方的感覺 ）來這里上課的都不是一般的人。這時候，就可以開始問問題了， 從被動回答轉(zhuǎn)為主動發(fā)問 ： 問：請問先生貴姓？ 客：哦，我姓張。 問：很好！張先生知道教練技術如何能幫到你呢？（ 了解客戶認知情況，而不是直接陳述課程的好處 ） 客：我聽朋友說的，他說 NLP教練技術是心理學的，現(xiàn)在管理要懂心理學了。 問：是的。 問：老師的水平讓你擔心？（ 進一步強化客戶的擔心 ） 客：是的。我看得出：你是一個很嚴謹?shù)娜耍。?肯定對方，不急著進行辯解 ） 客：當然要問清楚嘛！是吧？！ 問：在 3800： 15800的課堂里，你覺得來上課同學的素質(zhì)有什么區(qū)別？（ 引導客戶去比較，而不是自己黃婆賣瓜 ） 客：哦，那當然有區(qū)別了！你們來上課的主要是些什么人？ 答： 企業(yè)老板； 外企中高層； 管理咨詢師、培訓師； 心理咨詢師） 你覺得這個群體對你有價值嗎？ （ 引導客戶自己去比較和思考 ） 13 客：是的。你更看重哪一邊呢？（ 促進選擇 ） 客：哦，嗯，是的， 我知道 …… 后來，這個張先生走進了課堂，學得很好！ 14 關于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？ ? 我想成為怎樣的人？ ? 我想過怎樣的人生？ ? 我想和怎樣的人成為朋友？ ? 我想學習什么？ ? 我想住在哪里？ ? 我要結婚嗎？和怎樣的人結婚？ ? 我要孩子嗎？ ? 我要對孩子如何負責？ ? 我相信什么？為什么？ ? 我怎樣幫助他人？ ? 我要做什么工作？ ? ...... ? 許多人用一生的時間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個兒的問題。 /對比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點和性質(zhì) ） 我需要準備些什么資料？ （ 探詢活動性質(zhì) ） 我還需要通知誰做好準備？ /對比：還有誰一起去？ （ 了解隨同人員 ） 我需要安排好后天的工作嗎？ /對比：我們什么時候回來？要出去多久？ （ 了解時間 ） 16 案例分析 小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標價， 2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了。 你女朋友這么漂亮 ，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（ 給小江女友一個漂亮高雅的身份 ，同時給小江一個購買者的身份 ，并引導小江女友 體驗擁有的感覺 。我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。平衡好這兩方面的關系確實不容易。記錄在掛紙上。（ ？ ） ? 顧客：是呀，現(xiàn)在牌子實在是很多，都不知道該怎么選了。 ? 導購員：我，那您現(xiàn)在來看櫥柜時間剛好合適。（ ？ ）而且買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風格、房間結構以及水、電、煤氣管道和度數(shù)表等的具體位置來選，否則以后就會很不方便。（ ？ ） ? 顧客：還行吧，我們國際皇家公寓的廚房都做得比較大。 ? 導購員：您說得有道理，象您這樣的成功人士一般都喜歡歐式的家具，但廚房一般都偏向于比較簡潔明快的風格和色調(diào)。（ ？ ）我很希望能有機會為您服務。 ? 導購員：先生，我是小王。我想您應該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（ ？ ） ? 顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。 22 ? 導購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴。您覺得呢？ ? 顧客：具體怎么說呢？ ? 導購員：您看，現(xiàn)在廠家競爭是品牌的競爭，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。 23 循序漸進“問”得客戶 答案不能給人啟示， 給人啟示的是問題。 ? 請你提問，我的回答只會是“是”、“不是”、“與本案無關”三種。 ? 導購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（ 先跟后帶 ）請問先生怎么稱呼？ ? 顧客：姓張。（ 暗示贊美 ）請問您家客廳多少平米？（ 繼續(xù)了解情況挖掘贊美點 ） ? 顧客： 35平米。 ? 導購員：紅木家具可說是家具中的極品?。埾壬?，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術品位。您今天先過來看看？（ 故意認為客戶 只是過來看看，以退為進 ） ? 您好，先生 /太太，我是本店的資深導購員，我姓陳。我能問一個問題嗎？（ 請求許可，有所緩沖 ）您是想先看看客廳的燈飾，還是餐廳的燈飾？ ...（ 選擇性問題比較容易回答 ） ? 這里是客廳燈飾區(qū)， ...您喜歡客廳明亮一些還是溫馨一些？ ... ? 很多客人對現(xiàn)代水晶燈比較有興趣，您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇心 ） ? 先生，我可以提個問題嗎？ ...您是先到我們店里來看嗎？ ...我可否問一下，是什么原因使你先（還）來我們店看看呢？ ...（ 引導客戶談對我們的好感 ）哦，您是聽朋友介紹過來的？他們沒有說我們店的壞話吧？ ... ? 現(xiàn)在的燈具已經(jīng)不再只是解決一個照明問題，更重要的在于營造一個人性化的光環(huán)境。 ? 戶型 ：請問您的房子是怎樣的戶型？ ? 家人 ： 冒昧問一句，您的新家會有哪些人住在一起？因為我們想考慮到每個人對照明的需求。 ? 用料 ： 您的地板 /潔具等正在考慮用什么牌子？ ? 預算 ： 有個問題我不知道該不該問？（ 請求許可 ） ...請問您在燈飾上的預算大概是多少？因為如果我們有幸為您設計照明的話，我們希望在您的預算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。 ? 導購員：小姐，穿職業(yè)裝搭配很關鍵。來，試衣間在這邊，請 ...（ 引導體驗 ） 33 別過早陷入價格談判 案例 2 ? 顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚） ? 導購員：真所謂好東西總能吸引有眼光的人。（ 迂回一下 ）請問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（ 進入了解情況環(huán)節(jié) ） 34 情景處理 ? 顧客：這款燈多少錢？（ 其實有時候顧客問價錢并不是真正要知道一個價錢，而是作為一個談話的切入口 ） ? 導購員：您的眼光真不錯?。?適時贊美 ）這是我們引進不到兩個星期的新款。不過我家裝修也談不上什么風格。 ? 您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？ ? 哇，那是一個高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房價好像要 ...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？ ...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！ ? 小朋友，很可愛 /活潑 /機靈，在上 **了吧？ ? 看您的樣子，孩子快上 **學了吧？ ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請問您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當時怎么想到做這個呢？這是一個很明智的選擇哎！ … 您這個行業(yè)現(xiàn)在競爭蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢是什么？ … 您當時起步是個什么樣的情景？ … 現(xiàn)在再回想起來有什么感想？ … 您認為您做這行將來的發(fā)展趨勢會怎么樣？ ...***，在過去的歲月，您認為哪件事對你現(xiàn)在的觀念起了變化？ …. 在生意場上，您最希望別人對您什么樣的評價？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會有什么建議給他？ ... 37 提問練習：荒漠奇案 ? 案情：一個男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當中 ...... ? 過程： ? 培訓師交代案情，學員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因?！? （ 需求來自感覺 ） 40 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺