【正文】 定的老師，素質(zhì)不太高的同學(xué)；一邊是具備國(guó)際水平的老師，同學(xué)素質(zhì)相當(dāng)優(yōu)秀，價(jià)格比較貴一些。 問：是的。（ 認(rèn)同對(duì)方，不至于增強(qiáng)抗拒，以便后面引導(dǎo) ） 客：是的嘛！ 問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報(bào)名，究竟是他們?cè)谀睦锏胤竭€不能滿足你的要求呢？（ 探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時(shí)借機(jī)突出自己相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ） 12 客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個(gè)老師我好像從來沒聽說過，導(dǎo)師背景好像也很一般。您說得對(duì)?。?繼續(xù)肯定他 ）您對(duì) ***老師了解嗎？ （ 讓對(duì)方自己說出老師的長(zhǎng)處，比自己介紹要好 ） 客：看了資料，了解一些了！他是馬來西亞人嘛，好像原來是做什么企業(yè)高層的。 問：哦，您的期待是希望通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？ （ 進(jìn)一步確認(rèn)需求 ） 客：是的。 10 （經(jīng)過以上互動(dòng)，客戶對(duì)本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認(rèn)可，親和力初步建立。（ 直接說出費(fèi)用的昂貴 ） 客：啊？！這么貴！太貴了 …… 答：是的。 客：是哪個(gè)老師講的？ 答： ***老師！ 客：你們的這個(gè) NLP教練技術(shù)是什么來的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？ 答： …… （詳細(xì)介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。 ? 可是你知道客戶的需求是什么嗎？ —未必吧！ ? 如何知道呢？ ? 辦法只有一個(gè)，就是 問 。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營(yíng)業(yè)員用問題提出了建議。今天是他生日。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。沒有專業(yè)性你自然會(huì)心虛，而你還一味使用技巧的話會(huì)使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞?！? – 積極的自我對(duì)話 ： – 提升內(nèi)在力量： 代入法；灑金粉法 ? 提升自己的溝通能力，特別是提問能力。 ? 調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。1 提問式銷售技巧訓(xùn)練 零售行業(yè) 門市版 2 課程說明 ? 對(duì)象 ：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者 ? 目的 ：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。 – 體驗(yàn) 自己的情緒：“我體驗(yàn)到我的 思維 。能力微弱終究無法提升自信。 4 積極的自我對(duì)話 ? 我愿意 …… ? 我可以 …… ? 事情本來就是這樣 …… ? 這是一種挑戰(zhàn) …… ? 生活就是我造就的 …… ? 我是一個(gè)會(huì)出錯(cuò)的人 …… ? 我自信我能把握住 …… ? 誰這樣說？證據(jù)在哪里？ ? 我能夠 …… ? 我想要 …… ? 真的很遺憾 …… ? 也許我能 …… ? 我打算 …… ? 我希望 …… ? 不能僅僅因?yàn)槲以?…… 失敗，就認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者； ? 我能掌握自己 …… 請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕?！? ? 營(yíng)業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的。 ? 這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說：“那就來個(gè)蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。 ? 誰問得多，誰就學(xué)得多，那么他擁有的就更多。我知道 NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。是比較貴的，（ 認(rèn)同對(duì)方的感覺 ）來這里上課的都不是一般的人。這時(shí)候，就可以開始問問題了， 從被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)問 ： 問：請(qǐng)問先生貴姓？ 客：哦，我姓張。 問：很好！張先生知道教練技術(shù)如何能幫到你呢？（ 了解客戶認(rèn)知情況，而不是直接陳述課程的好處 ） 客：我聽朋友說的，他說 NLP教練技術(shù)是心理學(xué)的，現(xiàn)在管理要懂心理學(xué)了。 問：是的。 問：老師的水平讓你擔(dān)心？（ 進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的擔(dān)心 ） 客：是的。我看得出：你是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍。?肯定對(duì)方，不急著進(jìn)行辯解 ） 客：當(dāng)然要問清楚嘛！是吧？！ 問：在 3800： 15800的課堂里，你覺得來上課同學(xué)的素質(zhì)有什么區(qū)別？（ 引導(dǎo)客戶去比較，而不是自己黃婆賣瓜 ） 客：哦，那當(dāng)然有區(qū)別了！你們來上課的主要是些什么人？ 答： 企業(yè)老板； 外企中高層； 管理咨詢師、培訓(xùn)師； 心理咨詢師） 你覺得這個(gè)群體對(duì)你有價(jià)值嗎？ （ 引導(dǎo)客戶自己去比較和思考 ） 13 客：是的。你更看重哪一邊呢？（ 促進(jìn)選擇 ） 客：哦，嗯，是的， 我知道 …… 后來，這個(gè)張先生走進(jìn)了課堂，學(xué)得很好！ 14 關(guān)于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？ ? 我想成為怎樣的人？ ? 我想過怎樣的人生？ ? 我想和怎樣的人成為朋友？ ? 我想學(xué)習(xí)什么？ ? 我想住在哪里？ ? 我要結(jié)婚嗎？和怎樣的人結(jié)婚？ ? 我要孩子嗎？ ? 我要對(duì)孩子如何負(fù)責(zé)？ ? 我相信什么？為什么？ ? 我怎樣幫助他人？ ? 我要做什么工作？ ? ...... ? 許多人用一生的時(shí)間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個(gè)兒的問題。 /對(duì)比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點(diǎn)和性質(zhì) ） 我需要準(zhǔn)備些什么資料？ （ 探詢活動(dòng)性質(zhì) ） 我還需要通知誰做好準(zhǔn)備？ /對(duì)比：還有誰一起去？ （ 了解隨同人員 ） 我需要安排好后天的工作嗎？ /對(duì)比：我們什么時(shí)候回來？要出去多久？ （ 了解時(shí)間 ） 16 案例分析 小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標(biāo)價(jià)， 2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價(jià)了。 你女朋友這么漂亮 ，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（ 給小江女友一個(gè)漂亮高雅的身份 ，同時(shí)給小江一個(gè)購(gòu)買者的身份 ，并引導(dǎo)小江女友 體驗(yàn)擁有的感覺 。我在這個(gè)店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。平衡好這兩方面的關(guān)系確實(shí)不容易。記錄在掛紙上。（ ？ ） ? 顧客：是呀，現(xiàn)在牌子實(shí)在是很多，都不知道該怎么選了。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：我，那您現(xiàn)在來看櫥柜時(shí)間剛好合適。（ ？ ）而且買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房間結(jié)構(gòu)以及水、電、煤氣管道和度數(shù)表等的具體位置來選，否則以后就會(huì)很不方便。（ ？ ） ? 顧客：還行吧，我們國(guó)際皇家公寓的廚房都做得比較大。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您說得有道理，象您這樣的成功人士一般都喜歡歐式的家具，但廚房一般都偏向于比較簡(jiǎn)潔明快的風(fēng)格和色調(diào)。（ ？ ）我很希望能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，我是小王。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請(qǐng)問您對(duì)我們的印象怎樣呢？（ ？ ） ? 顧客：我感覺你們的東西價(jià)格上普遍比其他品牌要貴。 22 ? 導(dǎo)購(gòu)員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴。您覺得呢？ ? 顧客：具體怎么說呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：您看，現(xiàn)在廠家競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。 23 循序漸進(jìn)“問”得客戶 答案不能給人啟示， 給人啟示的是問題。 ? 請(qǐng)你提問，我的回答只會(huì)是“是”、“不是”、“與本案無關(guān)”三種。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，對(duì)不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個(gè)牌子。（ 先跟后帶 ）請(qǐng)問先生怎么稱呼？ ? 顧客：姓張。（ 暗示贊美 ）請(qǐng)問您家客廳多少平米？（ 繼續(xù)了解情況挖掘贊美點(diǎn) ） ? 顧客： 35平米。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：紅木家具可說是家具中的極品??！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。您今天先過來看看？（ 故意認(rèn)為客戶 只是過來看看，以退為進(jìn) ） ? 您好，先生 /太太，我是本店的資深導(dǎo)購(gòu)員，我姓陳。我能問一個(gè)問題嗎？（ 請(qǐng)求許可，有所緩沖 ）您是想先看看客廳的燈飾，還是餐廳的燈飾？ ...（ 選擇性問題比較容易回答 ） ? 這里是客廳燈飾區(qū)， ...您喜歡客廳明亮一些還是溫馨一些？ ... ? 很多客人對(duì)現(xiàn)代水晶燈比較有興趣，您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇心 ） ? 先生，我可以提個(gè)問題嗎？ ...您是先到我們店里來看嗎？ ...我可否問一下，是什么原因使你先（還）來我們店看看呢？ ...（ 引導(dǎo)客戶談對(duì)我們的好感 ）哦，您是聽朋友介紹過來的？他們沒有說我們店的壞話吧？ ... ? 現(xiàn)在的燈具已經(jīng)不再只是解決一個(gè)照明問題，更重要的在于營(yíng)造一個(gè)人性化的光環(huán)境。 ? 戶型 ：請(qǐng)問您的房子是怎樣的戶型？ ? 家人 ： 冒昧問一句，您的新家會(huì)有哪些人住在一起？因?yàn)槲覀兿肟紤]到每個(gè)人對(duì)照明的需求。 ? 用料 ： 您的地板 /潔具等正在考慮用什么牌子？ ? 預(yù)算 ： 有個(gè)問題我不知道該不該問？（ 請(qǐng)求許可 ） ...請(qǐng)問您在燈飾上的預(yù)算大概是多少？因?yàn)槿绻覀冇行覟槟O(shè)計(jì)照明的話，我們希望在您的預(yù)算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐，穿職業(yè)裝搭配很關(guān)鍵。來，試衣間在這邊，請(qǐng) ...（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） 33 別過早陷入價(jià)格談判 案例 2 ? 顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚） ? 導(dǎo)購(gòu)員：真所謂好東西總能吸引有眼光的人。（ 迂回一下 ）請(qǐng)問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（ 進(jìn)入了解情況環(huán)節(jié) ） 34 情景處理 ? 顧客：這款燈多少錢？（ 其實(shí)有時(shí)候顧客問價(jià)錢并不是真正要知道一個(gè)價(jià)錢，而是作為一個(gè)談話的切入口 ） ? 導(dǎo)購(gòu)員：您的眼光真不錯(cuò)！（ 適時(shí)贊美 ）這是我們引進(jìn)不到兩個(gè)星期的新款。不過我家裝修也談不上什么風(fēng)格。 ? 您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？ ? 哇，那是一個(gè)高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房?jī)r(jià)好像要 ...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？ ...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！ ? 小朋友，很可愛 /活潑 /機(jī)靈，在上 **了吧？ ? 看您的樣子，孩子快上 **學(xué)了吧？ ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請(qǐng)問您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個(gè)行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當(dāng)時(shí)怎么想到做這個(gè)呢？這是一個(gè)很明智的選擇哎！ … 您這個(gè)行業(yè)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢(shì)是什么？ … 您當(dāng)時(shí)起步是個(gè)什么樣的情景？ … 現(xiàn)在再回想起來有什么感想？ … 您認(rèn)為您做這行將來的發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎么樣？ ...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對(duì)你現(xiàn)在的觀念起了變化？ …. 在生意場(chǎng)上，您最希望別人對(duì)您什么樣的評(píng)價(jià)？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會(huì)有什么建議給他？ ... 37 提問練習(xí)：荒漠奇案 ? 案情：一個(gè)男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中 ...... ? 過程： ? 培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因?！? （ 需求來自感覺 ） 40 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺