【正文】 1 提問式銷售技巧訓練 零售行業(yè) 門市版 2 課程說明 ? 對象 ：所有導購人員及銷售管理者 ? 目的 ：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。 ? 形式 ：教練式 （學員參與互動，以學員為中心） ? 時間 ： 3天，必要時可加長深入 ? 場地 ：工作現(xiàn)場 ? 資料 ：大白紙、白板筆 3 準備好自己（自信 +知識 +技能） ? 確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。 ? 調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。 – 體驗 自己的情緒：“我體驗到我的 思維 。我體驗到我的 情緒 。我體驗到我的 身體 ?！? – 積極的自我對話 ： – 提升內(nèi)在力量： 代入法；灑金粉法 ? 提升自己的溝通能力，特別是提問能力。能力微弱終究無法提升自信。沒有能力為基礎的“自信”則是自大和自負。 ? 熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒有專業(yè)性你自然會心虛，而你還一味使用技巧的話會使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認同和欣賞。 4 積極的自我對話 ? 我愿意 …… ? 我可以 …… ? 事情本來就是這樣 …… ? 這是一種挑戰(zhàn) …… ? 生活就是我造就的 …… ? 我是一個會出錯的人 …… ? 我自信我能把握住 …… ? 誰這樣說？證據(jù)在哪里？ ? 我能夠 …… ? 我想要 …… ? 真的很遺憾 …… ? 也許我能 …… ? 我打算 …… ? 我希望 …… ? 不能僅僅因為我在 …… 失敗，就認為自己是一個失敗者； ? 我能掌握自己 …… 請記住，要對理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。你要說真話，但是提前說！ 5 你和客戶之間的互動情況。 ? 你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？ ? 回答問題使你有怎樣的感受？ ? 你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？ ? 為什么不從 回答問題 轉(zhuǎn)變?yōu)?問問題 呢？ 6 案例分析 ? 一位女士回家路上進入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？ ? 如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會怎么做呢？ 7 營業(yè)員的有效應對 ? 這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” ? 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！? ? 營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的。”女士回答說。 ? “哦，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。 ? 這位媽媽一想也是，為什么一定要認準巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。” ? 就這樣，營業(yè)員促成了這位女士的服務。 8 銷售是什么？ ? 銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務去滿足客戶的 需求 。 ? 可是你知道客戶的需求是什么嗎？ —未必吧！ ? 如何知道呢？ ? 辦法只有一個，就是 問 。 ? 誰問得多，誰就學得多，那么他擁有的就更多。 ——培根（英國哲學家） 9 案例分析 ——領略提問式銷售的威力 客：你好，是 ***的曾先生嗎？ 答：是的。 客：我想問一下，你們那是不是有 《 NLP教練技術 》 課程？ 答：是的。 客：是哪個老師講的？ 答： ***老師！ 客：你們的這個 NLP教練技術是什么來的？我知道匯才也有教練技術，你們有什么區(qū)別？ 答： …… （詳細介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。我知道 NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。那你們的收費是多少？ 答：費用會比較貴一些。 12天課程全程是 15800元！分三個月上完。（ 直接說出費用的昂貴 ） 客：??？！這么貴！太貴了 …… 答：是的。是比較貴的，（ 認同對方的感覺 ）來這里上課的都不是一般的人。（ 暗示對方也不是一般的人 ） 客：那是些什么人？ 答：由于學習費用不算低，所以來到課堂的人都是各個領域的優(yōu)秀人才了，也是對自身的生活品質(zhì)要求較高的一個群體。（ 用客戶定位來吸引對方，暗示肯定對方 ） 客：那是的。 10 （經(jīng)過以上互動，客戶對本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認可，親和力初步建立。這時候，就可以開始問問題了， 從被動回答轉(zhuǎn)為主動發(fā)問 ： 問：請問先生貴姓？ 客：哦，我姓張。 問：請問張先生是做什么的？（ 情況提問 ） 客：我是做服裝貿(mào)易的，做企業(yè)的。 問：張先生最期待從這個課程中拿到什么？ （ 厘清目標，明確需求 ） 客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。 問：哦，您的期待是希望通過學習進一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？ （ 進一步確認需求 ） 客：是的。 問：很好！張先生知道教練技術如何能幫到你呢？（ 了解客戶認知情況，而不是直接陳述課程的好處 ） 客：我聽朋友說的，他說 NLP教練技術是心理學的，現(xiàn)在管理要懂心理學了。 11 問：是的，你朋友說的對。那您覺得學好這個學問最重要是因素是哪 些？（ 開始引導，讓對方說出自己想強調(diào)的，以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢 ） 客：當然是老師水平要好??！ 問：是的。您說得對?。?繼續(xù)肯定他 ）您對 ***老師了解嗎？ （ 讓對方自己說出老師的長處，比自己介紹要好 ） 客：看了資料，了解一些了！他是馬來西亞人嘛，好像原來是做什么企業(yè)高層的。 問：是的。您剛才提到我們的課程貴了，您是跟什么課程比較呢？（ 情況提問，以便區(qū)分和比較 ） 客：當然啦，佛山有一家機構，也是做 NLP教練技術，人家才收 3800元，還上 12天！差距太大了 …… 問：是的，那真的很便宜。如果我是學員，這個價格對我來說也有很大的吸引力。（ 認同對方，不至于增強抗拒，以便后面引導 ） 客：是的嘛！ 問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報名，究竟是他們在哪里地方還不能滿足你的要求呢？（ 探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時借機突出自己相對于競爭對手的優(yōu)勢 ） 12 客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個老師我好像從來沒聽說過，導師背景好像也很一般。 問：老師的水平讓你擔心？（ 進一步強化客戶的擔心 ） 客：是的。水平不高的話，浪費時間了是不是？ 問：確實是這樣！還有嗎？ （ 進一步探詢客戶的疑慮 ） 客：再就是，都是 NLP教練技術課程，你們兩家機構的價格差別實在太大了。 3800： 15800，所以我要進一步了解一下。 問：是的。我看得出：你是一個很嚴謹?shù)娜耍。?肯定對方，不急著進行辯解 ） 客：當然要問清楚嘛！是吧？！ 問：在 3800： 15800的課堂里，你覺得來上課同學的素質(zhì)有什么區(qū)別？（ 引導客戶去比較，而不是自己黃婆賣瓜 ） 客：哦，那當然有區(qū)別了！你們來上課的主要是些什么人？ 答： 企業(yè)老板； 外企中高層； 管理咨詢師、培訓師； 心理咨詢師） 你覺得這個群體對你有價值嗎？ （ 引導客戶自己去比較和思考 ） 13 客：是的。這個群體素質(zhì)高。他們的學員可能就沒這么高了。 問：張先生，現(xiàn)在你有兩個選擇：一邊是很便宜的價格，水平不確定的老師，素質(zhì)不太高的同學；一邊是具備國際水平的老師，同學素質(zhì)相當優(yōu)秀，價格比較貴一些。你更看重哪一邊呢？（ 促進選擇 ） 客：哦，嗯，是的， 我知道 …… 后來，這個張先生走進了課堂，學得很好！ 14 關于你的人生，你曾經(jīng)問過自己什么問題？ ? 我想成為怎樣的人？ ? 我想過怎樣的人生？ ? 我想和怎樣的人成為朋友？ ? 我想學習什么？ ? 我想住在哪里？ ? 我要結婚嗎？和怎樣的人結婚？ ? 我要孩子嗎？ ? 我要對孩子如何負責？ ? 我相信什么？為什么？ ? 我怎樣幫助他人？ ? 我要做什么工作？ ? ...... ? 許多人用一生的時間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個兒的問題。 ? 警示：要想尋找正確的答案，必先問正確的問題。 15 發(fā)問練習：外出 領導說： XXX，明天上午和我一起出去。 你是否需要問領導幾個問題？ 問什么問題？ 為什么要問？目的是什么？ ***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好準備?/對比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點和性質(zhì) ） 我需要準備些什么資料？ （ 探詢活動性質(zhì) ） 我還需要通知誰做好準備？ /對比：還有誰一起去？ （ 了解隨同人員 ） 我需要安排好后天的工作嗎？ /對比：我們什么時候回來？要出去多久？ （ 了解時間 ） 16 案例分析 小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標價， 2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了。 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” （ 直接談價格，暗示購買的可能性比較大 ） 銷售員：“不貴！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了！有心買我給你打個九五折?！? 小江：“六折！” 銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進貨都進不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！” 小江：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？” 你認為 這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？ 17 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” 銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫‘ 先跟后帶 ’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。 你女朋友這么漂亮 ，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（ 給小江女友一個漂亮高雅的身份 ，同時給小江一個購買者的身份 ，并引導小江女友 體驗擁有的感覺 ?？蛻舻男睦硎?，只要體驗后覺得好，幾乎會不惜代價購買的。所以要盡量讓客戶體驗。）” （小娟試穿上衣服）銷售員對這小娟說：“你看，多好看?。ū砻嫔鲜菍π【暾f，其實是說給小江聽）你真幸福，有這么好的男朋友。我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你啊?。ㄔ?給小江一個很愛自己女朋友的好男友的身份 ，同時用 假設成交 的語言模式來敲定。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您