【正文】 1 提問(wèn)式銷售技巧訓(xùn)練 零售行業(yè) 門(mén)市版 2 課程說(shuō)明 ? 對(duì)象 ：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者 ? 目的 ：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。 ? 形式 ：教練式 （學(xué)員參與互動(dòng)，以學(xué)員為中心） ? 時(shí)間 ： 3天，必要時(shí)可加長(zhǎng)深入 ? 場(chǎng)地 ：工作現(xiàn)場(chǎng) ? 資料 ：大白紙、白板筆 3 準(zhǔn)備好自己（自信 +知識(shí) +技能） ? 確定你是適合從事銷售工作的。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。 ? 調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。 – 體驗(yàn) 自己的情緒：“我體驗(yàn)到我的 思維 。我體驗(yàn)到我的 情緒 。我體驗(yàn)到我的 身體 。” – 積極的自我對(duì)話 ： – 提升內(nèi)在力量： 代入法；灑金粉法 ? 提升自己的溝通能力，特別是提問(wèn)能力。能力微弱終究無(wú)法提升自信。沒(méi)有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負(fù)。 ? 熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。沒(méi)有專業(yè)性你自然會(huì)心虛，而你還一味使用技巧的話會(huì)使技巧蛻變?yōu)榧總z和手段，將得不到客戶的認(rèn)同和欣賞。 4 積極的自我對(duì)話 ? 我愿意 …… ? 我可以 …… ? 事情本來(lái)就是這樣 …… ? 這是一種挑戰(zhàn) …… ? 生活就是我造就的 …… ? 我是一個(gè)會(huì)出錯(cuò)的人 …… ? 我自信我能把握住 …… ? 誰(shuí)這樣說(shuō)？證據(jù)在哪里？ ? 我能夠 …… ? 我想要 …… ? 真的很遺憾 …… ? 也許我能 …… ? 我打算 …… ? 我希望 …… ? 不能僅僅因?yàn)槲以?…… 失敗，就認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者； ? 我能掌握自己 …… 請(qǐng)記住，要對(duì)理想中的自己說(shuō)話，而不要和現(xiàn)在的自己說(shuō)話。你要說(shuō)真話，但是提前說(shuō)！ 5 你和客戶之間的互動(dòng)情況。 ? 你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問(wèn)題？ ? 回答問(wèn)題使你有怎樣的感受？ ? 你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？ ? 為什么不從 回答問(wèn)題 轉(zhuǎn)變?yōu)?問(wèn)問(wèn)題 呢？ 6 案例分析 ? 一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買(mǎi)蛋糕，她要買(mǎi)巧克力蛋糕。那家店恰巧沒(méi)有了，女士又不愿意等，于是來(lái)到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒(méi)有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？ ? 如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？ 7 營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì) ? 這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問(wèn)了這位女士：“這位太太，我冒昧地問(wèn)一句：您一定要買(mǎi)巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” ? 這位女士回答說(shuō)：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！? ? 營(yíng)業(yè)員繼續(xù)問(wèn)：“是每年過(guò)生日都是買(mǎi)巧克力蛋糕嗎？” “是的?！迸炕卮鹫f(shuō)。 ? “哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛(ài)心。不過(guò)，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋(píng)果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說(shuō)是不是？”營(yíng)業(yè)員用問(wèn)題提出了建議。 ? 這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說(shuō)：“那就來(lái)個(gè)蘋(píng)果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋(píng)果的?！? ? 就這樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。 8 銷售是什么？ ? 銷售不只是賣(mài)出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的 需求 。 ? 可是你知道客戶的需求是什么嗎？ —未必吧！ ? 如何知道呢？ ? 辦法只有一個(gè)，就是 問(wèn) 。 ? 誰(shuí)問(wèn)得多，誰(shuí)就學(xué)得多，那么他擁有的就更多。 ——培根（英國(guó)哲學(xué)家） 9 案例分析 ——領(lǐng)略提問(wèn)式銷售的威力 客：你好，是 ***的曾先生嗎？ 答：是的。 客：我想問(wèn)一下，你們那是不是有 《 NLP教練技術(shù) 》 課程？ 答：是的。 客：是哪個(gè)老師講的？ 答： ***老師！ 客：你們的這個(gè) NLP教練技術(shù)是什么來(lái)的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？ 答： …… （詳細(xì)介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。我知道 NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。那你們的收費(fèi)是多少？ 答：費(fèi)用會(huì)比較貴一些。 12天課程全程是 15800元！分三個(gè)月上完。（ 直接說(shuō)出費(fèi)用的昂貴 ） 客：??？！這么貴！太貴了 …… 答：是的。是比較貴的，（ 認(rèn)同對(duì)方的感覺(jué) ）來(lái)這里上課的都不是一般的人。（ 暗示對(duì)方也不是一般的人 ） 客：那是些什么人？ 答：由于學(xué)習(xí)費(fèi)用不算低，所以來(lái)到課堂的人都是各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對(duì)自身的生活品質(zhì)要求較高的一個(gè)群體。（ 用客戶定位來(lái)吸引對(duì)方，暗示肯定對(duì)方 ） 客：那是的。 10 （經(jīng)過(guò)以上互動(dòng)，客戶對(duì)本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認(rèn)可，親和力初步建立。這時(shí)候，就可以開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題了， 從被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)問(wèn) ： 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ 客：哦，我姓張。 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)張先生是做什么的？（ 情況提問(wèn) ） 客：我是做服裝貿(mào)易的，做企業(yè)的。 問(wèn)：張先生最期待從這個(gè)課程中拿到什么？ （ 厘清目標(biāo)，明確需求 ） 客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。 問(wèn)：哦，您的期待是希望通過(guò)學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高你自身，還有管理公司的水平，幫到自己的公司，是這樣嗎？ （ 進(jìn)一步確認(rèn)需求 ） 客：是的。 問(wèn)：很好！張先生知道教練技術(shù)如何能幫到你呢？（ 了解客戶認(rèn)知情況，而不是直接陳述課程的好處 ） 客：我聽(tīng)朋友說(shuō)的，他說(shuō) NLP教練技術(shù)是心理學(xué)的，現(xiàn)在管理要懂心理學(xué)了。 11 問(wèn)：是的，你朋友說(shuō)的對(duì)。那您覺(jué)得學(xué)好這個(gè)學(xué)問(wèn)最重要是因素是哪 些？（ 開(kāi)始引導(dǎo)，讓對(duì)方說(shuō)出自己想強(qiáng)調(diào)的，以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì) ） 客：當(dāng)然是老師水平要好?。? 問(wèn)：是的。您說(shuō)得對(duì)?。?繼續(xù)肯定他 ）您對(duì) ***老師了解嗎？ （ 讓對(duì)方自己說(shuō)出老師的長(zhǎng)處，比自己介紹要好 ） 客：看了資料，了解一些了！他是馬來(lái)西亞人嘛，好像原來(lái)是做什么企業(yè)高層的。 問(wèn)：是的。您剛才提到我們的課程貴了，您是跟什么課程比較呢？（ 情況提問(wèn)，以便區(qū)分和比較 ） 客：當(dāng)然啦，佛山有一家機(jī)構(gòu)，也是做 NLP教練技術(shù)，人家才收 3800元，還上 12天！差距太大了 …… 問(wèn)：是的，那真的很便宜。如果我是學(xué)員，這個(gè)價(jià)格對(duì)我來(lái)說(shuō)也有很大的吸引力。（ 認(rèn)同對(duì)方，不至于增強(qiáng)抗拒，以便后面引導(dǎo) ） 客：是的嘛！ 問(wèn)：只是我比較好奇：你還沒(méi)有馬上在那里報(bào)名，究竟是他們?cè)谀睦锏胤竭€不能滿足你的要求呢？（ 探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時(shí)借機(jī)突出自己相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) ） 12 客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個(gè)老師我好像從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，導(dǎo)師背景好像也很一般。 問(wèn)：老師的水平讓你擔(dān)心？（ 進(jìn)一步強(qiáng)化客戶的擔(dān)心 ） 客：是的。水平不高的話，浪費(fèi)時(shí)間了是不是？ 問(wèn)：確實(shí)是這樣！還有嗎？ （ 進(jìn)一步探詢客戶的疑慮 ） 客：再就是，都是 NLP教練技術(shù)課程，你們兩家機(jī)構(gòu)的價(jià)格差別實(shí)在太大了。 3800： 15800，所以我要進(jìn)一步了解一下。 問(wèn)：是的。我看得出：你是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍。?肯定對(duì)方，不急著進(jìn)行辯解 ） 客：當(dāng)然要問(wèn)清楚嘛！是吧？！ 問(wèn)：在 3800： 15800的課堂里，你覺(jué)得來(lái)上課同學(xué)的素質(zhì)有什么區(qū)別？（ 引導(dǎo)客戶去比較，而不是自己黃婆賣(mài)瓜 ） 客：哦，那當(dāng)然有區(qū)別了！你們來(lái)上課的主要是些什么人？ 答： 企業(yè)老板； 外企中高層； 管理咨詢師、培訓(xùn)師； 心理咨詢師） 你覺(jué)得這個(gè)群體對(duì)你有價(jià)值嗎？ （ 引導(dǎo)客戶自己去比較和思考 ） 13 客：是的。這個(gè)群體素質(zhì)高。他們的學(xué)員可能就沒(méi)這么高了。 問(wèn)：張先生，現(xiàn)在你有兩個(gè)選擇：一邊是很便宜的價(jià)格，水平不確定的老師，素質(zhì)不太高的同學(xué)；一邊是具備國(guó)際水平的老師，同學(xué)素質(zhì)相當(dāng)優(yōu)秀，價(jià)格比較貴一些。你更看重哪一邊呢？（ 促進(jìn)選擇 ） 客：哦，嗯，是的， 我知道 …… 后來(lái)，這個(gè)張先生走進(jìn)了課堂，學(xué)得很好！ 14 關(guān)于你的人生，你曾經(jīng)問(wèn)過(guò)自己什么問(wèn)題？ ? 我想成為怎樣的人？ ? 我想過(guò)怎樣的人生？ ? 我想和怎樣的人成為朋友？ ? 我想學(xué)習(xí)什么？ ? 我想住在哪里？ ? 我要結(jié)婚嗎？和怎樣的人結(jié)婚？ ? 我要孩子嗎？ ? 我要對(duì)孩子如何負(fù)責(zé)？ ? 我相信什么？為什么？ ? 我怎樣幫助他人？ ? 我要做什么工作？ ? ...... ? 許多人用一生的時(shí)間去尋找答案，可是他們卻未能真正理解自個(gè)兒的問(wèn)題。 ? 警示：要想尋找正確的答案，必先問(wèn)正確的問(wèn)題。 15 發(fā)問(wèn)練習(xí)：外出 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)： XXX，明天上午和我一起出去。 你是否需要問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問(wèn)題？ 問(wèn)什么問(wèn)題？ 為什么要問(wèn)？目的是什么？ ***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好?zhǔn)備。 /對(duì)比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點(diǎn)和性質(zhì) ） 我需要準(zhǔn)備些什么資料？ （ 探詢活動(dòng)性質(zhì) ） 我還需要通知誰(shuí)做好準(zhǔn)備？ /對(duì)比：還有誰(shuí)一起去？ （ 了解隨同人員 ） 我需要安排好后天的工作嗎？ /對(duì)比：我們什么時(shí)候回來(lái)？要出去多久？ （ 了解時(shí)間 ） 16 案例分析 小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標(biāo)價(jià)， 2600元，覺(jué)得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價(jià)了。 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？” （ 直接談價(jià)格，暗示購(gòu)買(mǎi)的可能性比較大 ） 銷售員：“不貴！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣(mài)得是最便宜的了！有心買(mǎi)我給你打個(gè)九五折。” 小江：“六折！” 銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣(mài)給我好了，有多少我要多少。這樣吧，看你有心，給你最低價(jià)，九折！” 小江：“九折太貴了，最多七折，賣(mài)不賣(mài)？” 你認(rèn)為 這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？ 17 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？” 銷售員：“是的，這套衣服確實(shí)有點(diǎn)貴（與顧客站在同一立場(chǎng)，這叫‘ 先跟后帶 ’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。 你女朋友這么漂亮 ，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（ 給小江女友一個(gè)漂亮高雅的身份 ，同時(shí)給小江一個(gè)購(gòu)買(mǎi)者的身份 ，并引導(dǎo)小江女友 體驗(yàn)擁有的感覺(jué) 。客戶的心理是，只要體驗(yàn)后覺(jué)得好，幾乎會(huì)不惜代價(jià)購(gòu)買(mǎi)的。所以要盡量讓客戶體驗(yàn)。）” （小娟試穿上衣服）銷售員對(duì)這小娟說(shuō)：“你看，多好看?。ū砻嫔鲜菍?duì)小娟說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小江聽(tīng)）你真幸福，有這么好的男朋友。我在這個(gè)店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛(ài)他女朋友的男孩子才舍得買(mǎi)這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你?。。ㄔ?給小江一個(gè)很愛(ài)自己女朋友的好男友的身份 ，同時(shí)用 假設(shè)成交 的語(yǔ)言模式來(lái)敲定。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您