【正文】 教練技術(shù)是心理學的，現(xiàn)在管理要懂心理學了。 ? 誰問得多，誰就學得多，那么他擁有的就更多。 4 積極的自我對話 ? 我愿意 …… ? 我可以 …… ? 事情本來就是這樣 …… ? 這是一種挑戰(zhàn) …… ? 生活就是我造就的 …… ? 我是一個會出錯的人 …… ? 我自信我能把握住 …… ? 誰這樣說？證據(jù)在哪里？ ? 我能夠 …… ? 我想要 …… ? 真的很遺憾 …… ? 也許我能 …… ? 我打算 …… ? 我希望 …… ? 不能僅僅因為我在 …… 失敗，就認為自己是一個失敗者； ? 我能掌握自己 …… 請記住，要對理想中的自己說話，而不要和現(xiàn)在的自己說話。 ? 調(diào)整好自己的情緒，使自己處于自信和激情狀態(tài)。今天是他生日。（ 直接說出費用的昂貴 ） 客：??？！這么貴！太貴了 …… 答：是的。（ 認同對方，不至于增強抗拒，以便后面引導 ） 客：是的嘛！ 問：只是我比較好奇：你還沒有馬上在那里報名，究竟是他們在哪里地方還不能滿足你的要求呢？（ 探尋客戶的內(nèi)心矛盾所在，同時借機突出自己相對于競爭對手的優(yōu)勢 ） 12 客：我在網(wǎng)上也看了他們資料，他們的那個老師我好像從來沒聽說過，導師背景好像也很一般。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！” 小江：“九折太貴了，最多七折，賣不賣？” 你認為 這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？ 17 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” 銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫‘ 先跟后帶 ’），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質(zhì)的女士穿。這也是對自己和家人負責任的表現(xiàn)。（ ？ ）對了，您和家人都喜歡什么樣的家居風格呢？（ ？ ） ? 顧客：我喜歡歐式風格，但是廚房可能就不適合了。 ? 導購員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣東西的質(zhì)量嗎？ (?) ? 顧客：我還真的不是很清楚你們這個行業(yè)。先生是第一次來我們店里吧？（ 用一個顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口 ） ? 顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個牌子嘛。 29 如何與客戶建立服務(wù)關(guān)系？ ? 早上好，先生，歡迎光臨。 ? 顧客：這件衣服多少錢？（顧客指著一套職業(yè)套裝） ? 導購員：小姐真有眼光，（ 贊美 ）這是我們的最新款，小姐是在上班場合穿嗎？（ 轉(zhuǎn)入情況提問 ） ? 顧客：嗯。 確實，優(yōu)美的燈光和個性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。不過他們后來還是選擇了我們。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。后來還是決定買了我們的東西。 ? 導購員：謝謝李先生的夸獎，您的選擇真的非常明智，我們一定會讓您滿意的。來，您自己照 照，是不是很清楚沒有變形？（ 引導體驗 ） ? 顧客：嗯，好像是沒有變形。（ 主動成交 ） 63 案例學習 6 ? 導購員：張小姐，很高興再次看到您。（ 聯(lián)想第三步：引導顧客想象利益性的情景 ） ? 顧客：那行，就這套吧。 69 重視并化解客戶的擔心疑慮與猶豫不決 ? “確實，要作出一個決定不是件容易的事情。 ? 導購員：李先生，謝謝您的誠意。您看呢？” ? “張先生，您是用現(xiàn)金還是刷卡？” 73 案例學習 2 ? 導購員：張小姐，您看這套家具給您送到哪里呢？（ 客戶第三次 過來，顯示出很喜歡這套家具，導購主動成交 ） ? 顧客：不急，我覺得還是貴了一些，你再少 500元就給我送吧。（ 再次主動成交 ） 75 遭遇投訴時怎么辦？ ? 我們不是神，總會不經(jīng)意地出差錯?！? – “您希望。 88 三級助推 ? 提問技巧 10：“重復客戶原話 +專業(yè)觀點陳述 +反問”（三段式）增強說服力。 表達公式： 因為 ...（特性） ...，它可以 ...（功效） ...，對你而言 ...（正面利益） ...，不至于 ...（麻煩困境）。 – “如果你不能決定接受我們服務(wù)的話，那確實是件非常遺憾的事情。還是。（ 強調(diào)利益 ）張小姐，您是聰明人，您說是不是？ ? 顧客：嗯，你說得也有道理。您是現(xiàn)金還是刷卡？ 72 促進客戶的決定 ? “您看我們什么時候派專人上門去實地看看您的房子，給你設(shè)計一個配置方案？”（ 獲得進展 ） ? “張先生，我想我們接觸交流到這里，您對我們的印象怎樣？（ 引導肯定 ） ...非常感謝您對我們的肯定 ...我有失去這次機會的危險嗎？（ 以退為進 ） ...我非常希望您會選擇我們，讓我們有一個表現(xiàn)和證明自己的機會。對了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？ ? 顧客：還不錯吧，不過我還要再比較一下 …… ? 導購員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教一下，您現(xiàn)在主要想比較哪方面的問題？您是否可以告訴我，您考慮的是 … ？ ? 顧客：你們是大品牌，其實我們感覺色彩、款式各方面都還滿意，就是感覺東西貴了點 …… ? 導購員：哦，您感覺稍微貴了點是吧？那除了價格以外，還有其他原因讓您猶豫不決嗎？ ? 顧客：其他倒沒有了，主要就是價格。反正一百來塊錢，何不給自己一個機會呢？（ 心理促進 ） ? 顧客：哦，您太會說話了。這款燈（ 描述其裝飾作用的燈光效果 ） ...，您覺得怎樣？ / 李先生，您幾乎一眼就看上這款燈，我再根據(jù)您提供的相關(guān)情況綜合考慮后也覺得很合適，這款燈（ 描述其裝飾作用的燈光效果 ） ...您肯定覺得還滿意吧？ ? 引發(fā)想象 ：您可以設(shè)想一下它已經(jīng)在您家里安裝好了，那會是怎樣的場景呢？ ...（ 進一步描述引導客戶展開聯(lián)想 ） ? 引導體驗 ：在那樣的光環(huán)境下，您覺得怎樣呢？是否感覺到非常的溫馨祥和？ 67 聯(lián)想技巧案例 1 ? 導購員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很暖和呢？（ 聯(lián)想第一步：觸發(fā)對方的感覺 ） ? 顧客：還可以。 ? 導購員：還有，我們櫥柜的功能設(shè)計是由意大利設(shè)計師做的，現(xiàn)在市場上也只有我們一家，并且我們還申請了專利，您看。 ? 導購員：您說得對。（ 適時引用權(quán)威證書 ） 58 ? 顧客：你們品牌是不錯，但是價格可以再低點嗎？ ? 導購員：李先生，您知道 E0級地板比 E3級地板確實要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說是嗎？ ? 顧客：再少 1000元，我就買你家的了。 ? 導購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（ 引向關(guān)鍵點 ） ? 顧客：是的，看了幾個牌子，雖然有幾家比你們價格便宜，但我就是擔心這個呢。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實比較豐富，而且也比較新穎。為什么特別重視這一點？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。請問您家裝修風格是怎樣的？ ? 顧客：那也是的。 ? 家具 ：您喜歡什么樣的家具？有定了嗎？。（ 顯示專業(yè)性 ）請問您家具是什么風格和顏色呢？ ? 顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。老頭回答說沒有水草，然后這個男人在自己身上綁上石頭跳進水塘自殺了。 ? 導購員：哦，劉先生。這么大的廚房我遇到 的可不多。不過，如果真的想買，那為什么不早點享受呢 ?......” 參考處理： 18 你在導購中曾經(jīng)提過什么問題？ ? 請導購員回憶自己在導購中曾經(jīng)問過的問題，以此檢視導購員的發(fā)問情況。 你是否需要問領(lǐng)導幾個問題？ 問什么問題？ 為什么要問？目的是什么？ ***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好準備。您說得對?。?繼續(xù)肯定他 ）您對 ***老師了解嗎？ （ 讓對方自己說出老師的長處，比自己介紹要好 ） 客：看了資料，了解一些了！他是馬來西亞人嘛，好像原來是做什么企業(yè)高層的。 客：是哪個老師講的？ 答： ***老師！ 客：你們的這個 NLP教練技術(shù)是什么來的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？ 答： …… （詳細介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。1 提問式銷售技巧訓練 零售行業(yè) 門市版 2 課程說明 ? 對象 ：所有導購人員及銷售管理者 ? 目的 ：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。我知道 NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。 問：是的。 /對比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點和性質(zhì) ） 我需要準備些什么資料？ （ 探詢活動性質(zhì) ） 我還需要通知誰做好準備？ /對比：還有誰一起去？ （ 了解隨同人員 ） 我需要安排好后天的工作嗎？ /對比：我們什么時候回來？要出去多久？ （ 了解時間 ） 16 案例分析 小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標價， 2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了。記錄在掛紙上。（ ？ ） ? 顧客：還行吧，我們國際皇家公寓的廚房都做得比較大。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（ ？ ） ? 顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。 ? 請你提問，我的回答只會是“是”、“不是”、“與本案無關(guān)”三種。 ? 導購員：紅木家具可說是家具中的極品?。埾壬?，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。 ? 用料 ： 您的地板 /潔具等正在考慮用什么牌子？ ? 預(yù)算 ： 有個問題我不知道該不該問？（ 請求許可 ） ...請問您在燈飾上的預(yù)算大概是多少？因為如果我們有幸為您設(shè)計照明的話，我們希望在您的預(yù)算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。不過我家裝修也談不上什么風格。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說一下您的想法好嗎？ – 您所說的。我們不斷在引進新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。反正每個人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了?？梢詥?？ ? 導購員：買地板，價格、花色及服務(wù)都很重要，但是其實安全性是最重要的。一般人乍一看兩個牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細看就會發(fā)現(xiàn)其實有很多地方不一樣。（ 實際介紹設(shè)計特點 ） ? 顧客：是的，我覺得你們櫥柜的設(shè)計還不錯。 ? 導購員：王先生，您可以設(shè)想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒有什么兩樣。那我就拿這件淺色的衣服試一下吧。 71 ? 導購員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價格合適就 可以決定，是嗎？ ? 顧客：嗯，可以這么說。（ 表達期望 ）我們期盼著給您一個真實怡人的照明環(huán)境。 ? 導購員：張小姐，我做家具 8年了，事實確實是這