【正文】 這輛跑車裝有最新五段變速器，能夠依不同路況調(diào)節(jié)而節(jié)省體力。我們就是基于客戶的這方面顧慮，所以提出了。 ?我們都希望擁有自己獨(dú)特的照明設(shè)計(jì)，是不是？ ?我們都希望自家的燈飾有特色，與眾不同，是不是？ ?我們都不希望燈具經(jīng)常出什么差錯(cuò)，是不是？ ?你也希望選擇我們是一個(gè)明智的選擇，是不是？ ?你也希望我們成為一個(gè)值得你向別人推薦的公司，是不是？ 85 適度追擊 ? 提問技巧 7：滲透性提問獲得更多信息。 – “你想知道我們的服務(wù)跟別人有什么不一樣嗎？” – “您知道我們最想得到的是什么嗎？。 “現(xiàn)在的孩子不好當(dāng)啊，你認(rèn)為呢？” 81 展現(xiàn)專業(yè) ? 提問技巧 3：診斷性提問顯示專業(yè)性。 ? 在接待投訴前，我們可以通過問自己一下問題來定向： ?如果站在客戶的立場(chǎng)，我會(huì)怎樣想呢？ ?處理這次投訴想要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果是什么？ ?我們的反應(yīng)是讓客戶舒服些，還是更氣憤些？ ?我們是想盡快擺脫他，還是使他愿意繼續(xù)成為我們的客戶甚至為我們正面宣傳？ ?現(xiàn)在我的反應(yīng)應(yīng)該怎樣？ 76 處理投訴時(shí)的提問 ? “張先生，確實(shí)誰都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。 74 ? 導(dǎo)購員：張小姐，我們這套家具雖然價(jià)格上比您的預(yù)算 多 500元，但我們是大品牌，每塊板材都是經(jīng)過嚴(yán)格的 質(zhì)量和安全檢測(cè)，這樣的家具讓您買得放心，用得舒心， 睡得安心。 ? 導(dǎo)購員：張小姐，我確實(shí)很想做您的生意。我們馬上落實(shí)給您送去。只是您的要求使我們真的很為難。 ? 導(dǎo)購員：李先生，您有這種想法很正常。這是一個(gè)很好的優(yōu)點(diǎn)。 ? 導(dǎo)購員：李小姐，您都是我的老顧客了，我也把您當(dāng)作朋友一樣。 ? 導(dǎo)購員：是啊，您想嘛，這段時(shí)間天氣那么熱，穿純棉衣服多悶啊?。?引發(fā)想象 ） ? 顧客：那是，純棉的不透氣。（ 運(yùn)用 3F技巧 ）您看這里。 ? 導(dǎo)購員：張小姐，您現(xiàn)在只是覺得價(jià)格稍微貴了點(diǎn)，是嗎？（ 重復(fù)顧客的感覺 ） ? 顧客：是的，價(jià)格再便宜一點(diǎn)，我可以考慮買你家的。這些是很多牌子做不到的，即使是那些名氣很大的牌子也做不到。 ? 顧客：嗯，還可以。您覺得我們的東西怎么樣？（ 引導(dǎo)顧客自己談我們的優(yōu)點(diǎn) ） ? 顧客：你們櫥柜的設(shè)計(jì)還可以，但就是價(jià)格太貴了。 59 強(qiáng)調(diào)自己的特色 我們門店的特色是什么？ 我們產(chǎn)品的特色是什么？ 我們自己的特色是什么？ ? “我們不是規(guī)模最大的，但是我們是腳踏實(shí)地在工作的人； ? 我們不是價(jià)格最低的，但是我們是視質(zhì)量為生命的人； ? 我們不想說自己是服務(wù)最好的，但是我們是盡自己最大努力在用心做事的人。我們的地板在貼面時(shí)采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時(shí)間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。 57 ? 導(dǎo)購員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個(gè)方面來看。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” 49 影響客戶的感覺 4： 服務(wù) ? 顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？” ? 導(dǎo)購員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” 48 影響客戶的感覺 3： 質(zhì)量 ? 顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。您說呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)??！就象我們都想中頭彩，但至少要先買張彩票，是不是？” 47 影響客戶的感覺 2： 款式與價(jià)格 ? 顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。 – 您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺？ – 你以前買過燈具嗎？。 ? 培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的問題。（ 間接肯定產(chǎn)品 ）不過，合適的才是最好的。請(qǐng)問您家里的褲子什么顏色比較多？（ 繼續(xù)情況提問 ） ? 顧客：深色比較多。 ? 時(shí)間 ： 請(qǐng)問您家目前裝修到哪個(gè)階段了？。您是第一次光臨本店吧？ … 您是先自己瀏覽一下，還是希望我?guī)葏⒂^一下？（ 提供選擇顯示尊重 ） ... ? （如果客戶說“我先看看”。 ? 導(dǎo)購員：張先生， 35平米的客廳裝修歐式風(fēng)格非常有面子啦?。?適時(shí)贊美 ）張先生，順便問一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？ ? 顧客：家具基本定好。（ 先跟后帶 ）不過沒關(guān)系，今天您來了，需要的話我一定會(huì)讓您好好了解一下的。 ——尤金 （ ?）劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗(yàn)。非常高興認(rèn)識(shí)您。（ ？ ）是這樣嗎？（ ？ ） ? 顧客：是的。（ ？ ）請(qǐng)問，您廚房有多大面積??？（ ？ ） ? 顧客：大概 8個(gè)多平米吧。 ? 導(dǎo)購員：您說得對(duì)。您可以再想想 ......（給一點(diǎn)時(shí)間小江做決定 ......）如果今天下不了決定，我們可以為你保留幾天?？蛻舻男睦硎牵灰w驗(yàn)后覺得好，幾乎會(huì)不惜代價(jià)購買的。 ? 警示：要想尋找正確的答案，必先問正確的問題。水平不高的話，浪費(fèi)時(shí)間了是不是？ 問：確實(shí)是這樣！還有嗎？ （ 進(jìn)一步探詢客戶的疑慮 ） 客：再就是，都是 NLP教練技術(shù)課程，你們兩家機(jī)構(gòu)的價(jià)格差別實(shí)在太大了。 11 問：是的，你朋友說的對(duì)。（ 暗示對(duì)方也不是一般的人 ） 客：那是些什么人？ 答：由于學(xué)習(xí)費(fèi)用不算低，所以來到課堂的人都是各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對(duì)自身的生活品質(zhì)要求較高的一個(gè)群體。 ——培根（英國(guó)哲學(xué)家） 9 案例分析 ——領(lǐng)略提問式銷售的威力 客：你好，是 ***的曾先生嗎？ 答：是的?！迸炕卮鹫f。你要說真話，但是提前說！ 5 你和客戶之間的互動(dòng)情況。我體驗(yàn)到我的 情緒 。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。 ? 熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。怎么回事呢？ ? 如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？ 7 營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì) ? 這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” ? 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。 8 銷售是什么？ ? 銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的 需求 。 12天課程全程是 15800元！分三個(gè)月上完。 問：張先生最期待從這個(gè)課程中拿到什么？ （ 厘清目標(biāo)，明確需求 ） 客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。如果我是學(xué)員，這個(gè)價(jià)格對(duì)我來說也有很大的吸引力。他們的學(xué)員可能就沒這么高了。” 小江：“六折！” 銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您的為難，畢竟一般情況下我們都想以低廉的價(jià)格去購買東西。 ? 導(dǎo)購員：哦，沒關(guān)系，買櫥柜多了解一下、多看看是需要的。 ? 導(dǎo)購員：哦，您好張先生。 ? 導(dǎo)購員：是的，樓層高空氣好，陽光也充足，確實(shí)不錯(cuò)。（ ？ ）請(qǐng)這邊走，張先生，您可以先看看（ ？ ）。（ ？ ）劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價(jià)格以外，質(zhì)量更重要，您說對(duì)嗎？（ ？ ） ? 顧客：那肯定是了 ......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個(gè)商家的服務(wù)意識(shí)和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念。（ 標(biāo)準(zhǔn)用語 ） ? 顧客： ......（顧客沒有說話回應(yīng)，這種情況也蠻多的） ? 導(dǎo)購員：先生您好。（ 肯定對(duì)方 ）請(qǐng)問您家準(zhǔn)備做成什么風(fēng)格？ 28 ? 顧客：歐式。來，這邊請(qǐng) ......（ 進(jìn)入產(chǎn)品介紹 ） ? 顧客：哦，好的。您知道他們?yōu)槭裁吹轿覀兊昀飦韱?？?引起好奇 ） ......因?yàn)楦邫n的住宅各方面的裝修配置自然要相互協(xié)調(diào)。 32 別過早陷入價(jià)格談判 案例 1 ? 導(dǎo)購員：小姐，早上好，歡迎光臨 ***專賣店。（ 曲線肯定產(chǎn)品 ）不過話說回來，買瓷磚與買衣服不一樣，關(guān)鍵要看裝在您家里是否好看，畢竟家是用來生活享受的，您說是嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到是否合適上面 ） ? 顧客：嗯 ...怎么不一樣呢？ ? 導(dǎo)購員：先生，衣服買錯(cuò)了可以重新買一件。 ? 導(dǎo)購員：那您在請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的時(shí)候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計(jì)？（ 進(jìn)入情況提問 ） 35 你可以贊美客戶哪些方面？ ? 你希望別人贊美你什么？ ? 你認(rèn)為別人喜歡你贊美他 /她什么？ ? 你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)生別人開心的結(jié)果？ ? 可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè) ...... ? 善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予贊美 發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點(diǎn)的途徑： 看 聽 36 贊美您的客戶 ? 到我們店里來選購的，都是對(duì)于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。 ? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。 ? 導(dǎo)購員：您說得對(duì)（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時(shí)大多也有這樣的感覺。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價(jià)廉物美的東西。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。（ 肯定顧客，開始運(yùn)用 3F技巧 ）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問題。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（ 引導(dǎo)比較 ） ? 顧客：是吧，我還真的沒主意呢。（ 說明底線 ） 1000元就當(dāng)是買個(gè)終身安全保險(xiǎn)，這不很好嗎？（ 強(qiáng)調(diào)利益 ）這些才是更重要的，您說對(duì)嗎？ ? 顧客：你太會(huì)說話了！嗨，那就定你家的啦。但貴自有貴的道理，占用您 2分鐘，我給您介紹一下。 61 ? 導(dǎo)購員：您過來看看，好的烤漆照出的人不會(huì)變形，而且清 楚明亮，但差的就會(huì)變形并且表面光澤模糊。 62 ? 導(dǎo)購員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。 ? 導(dǎo)購員：那好，李先生，就這么定了？！我給您開單，請(qǐng)稍等。 ? 導(dǎo)購員：張小姐，我非常理解您對(duì)我價(jià)格問題的關(guān)注。（顧客不做聲，可能在聯(lián)想，給他時(shí)間聯(lián)想，不急著打斷） ? 導(dǎo)購員：王先生，這防寒服不僅暖和而且輕巧，如果您穿著去東北旅游，就象鉆在被窩里一樣暖和，并且行動(dòng)方便，一點(diǎn)兒都不影響您的正常行動(dòng)。 ? 導(dǎo)購員：是的，李小姐，您的氣質(zhì)穿深色衣服比較合適。您放心，一定會(huì)收到驚喜的效果的?！? ? “到現(xiàn)在為止，您還沒有決定