【正文】 （ ？ ）請(qǐng)問(wèn)，您家里現(xiàn)在裝修到哪個(gè)階段了？（ ？ ） ? 顧客：還有兩個(gè)星期就差不多完工了，所以今天先來(lái)看看。（ ？ ）先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呀？ ? 顧客：我姓張。我姓李，是這個(gè)店最老的員工。（ ？ ）請(qǐng)問(wèn)，您廚房有多大面積?。浚?？ ） ? 顧客：大概 8個(gè)多平米吧。這么大的廚房我遇到 的可不多。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哇，國(guó)際皇家公寓那是高檔社區(qū)哎，能住這樣房子的可都是成功人士，真羨慕您?。。?？ ）順便問(wèn)一下，您廚房的光線怎么樣？（ ？ ） ? 顧客： 22樓朝陽(yáng)，光線還可以。（ ？ ）對(duì)了，您和家人都喜歡什么樣的家居風(fēng)格呢？（ ？ ） ? 顧客：我喜歡歐式風(fēng)格，但是廚房可能就不適合了。（ ？ ）是這樣嗎？（ ？ ） ? 顧客：是的。也只有在這個(gè)時(shí)候才能跟您這樣的成功人士聊上幾句。（ ？ ）張先生，根據(jù)您廚房情況并結(jié)合您個(gè)人的喜好，我們這里有一款最新推出的櫥柜特別適合象您這樣的高端家庭。 21 案例學(xué)習(xí) 2 ? 導(dǎo)購(gòu)員：歡迎光臨 **衛(wèi)浴專賣(mài)店！先生，您今天是第一次來(lái) 我們店吧？ ? 顧客：是的。非常高興認(rèn)識(shí)您。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生，價(jià)格上我們確實(shí)會(huì)比其他幾個(gè)牌子稍微貴一點(diǎn)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：劉先生，您覺(jué)得僅僅通過(guò)外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎？ (?) ? 顧客：我還真的不是很清楚你們這個(gè)行業(yè)。（ ?）劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗(yàn)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個(gè)方面來(lái)選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。而每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢？（ ？ ）。 ——尤金 老頭回答說(shuō)沒(méi)有水草，然后這個(gè)男人在自己身上綁上石頭跳進(jìn)水塘自殺了。 25 教練式銷售四步流程 1 融洽 關(guān)系 3 影響 選擇 4 促進(jìn) 成交 2 確認(rèn) 需求 ?建立關(guān)系； ?了解情況； ?恰當(dāng)贊美； ?發(fā)現(xiàn)顧慮； ?明確需求； ?把握標(biāo)準(zhǔn)； ?施加影響； ?強(qiáng)調(diào)特色； ?消除擔(dān)心； ?促進(jìn)決策； 教練式 銷售模式 26 融洽關(guān)系階段的三件事情 ? 建立服務(wù)關(guān)系 ? 了解客戶情況 ? 恰當(dāng)給予贊美 27 案例學(xué)習(xí) ? 導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨 ***專賣(mài)店。先生是第一次來(lái)我們店里吧？（ 用一個(gè)顧客容易回答的問(wèn)題引發(fā)顧客開(kāi)口 ） ? 顧客：嗯，好像沒(méi)怎么聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們這個(gè)牌子嘛。（ 先跟后帶 ）不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天您來(lái)了，需要的話我一定會(huì)讓您好好了解一下的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：鋪裝地板要提前一段時(shí)間做地面準(zhǔn)備，所以您現(xiàn)在來(lái)看地板，時(shí)間剛好合適。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風(fēng)格對(duì)地板選擇有直接影響。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張先生，歐式風(fēng)格確實(shí)很漂亮，（ 肯定對(duì)方 ）如果 房間面積大就會(huì)更加顯得氣派有檔次。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張先生， 35平米的客廳裝修歐式風(fēng)格非常有面子啦?。?適時(shí)贊美 ）張先生，順便問(wèn)一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？ ? 顧客：家具基本定好。（ 顯示專業(yè)性 ）請(qǐng)問(wèn)您家具是什么風(fēng)格和顏色呢？ ? 顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。（ 繼續(xù)贊美 ）根據(jù)您的情況，我向您推薦我店新到的兩款實(shí)木地板！您先了解一下吧，張先生。 29 如何與客戶建立服務(wù)關(guān)系？ ? 早上好，先生，歡迎光臨。您是第一次光臨本店吧？ … 您是先自己瀏覽一下，還是希望我?guī)葏⒂^一下？（ 提供選擇顯示尊重 ） ... ? （如果客戶說(shuō)“我先看看”。我們的任務(wù)不只是把燈飾賣(mài)出去，更重要的是幫助客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，把每一款燈飾配置到它最合適的地方。您一定很想尋找更適合你家裝修的燈飾，是吧？ ...那么還是給我個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)給你介紹一下，好嗎？（ 請(qǐng)求提供服務(wù) ） 30 為什么要了解顧客的情況？ ?顯示出專業(yè)性，有利于提供建議 ?發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)，適時(shí)適當(dāng)?shù)亟o予贊美，增進(jìn)親切感 ?針對(duì)性地進(jìn)行宣傳 ： （比如： 在了解了客戶的房子在哪里后發(fā)現(xiàn)有成交或探訪客戶也是那邊的 ）最近我正好接待了幾個(gè)你們這個(gè)小區(qū)的業(yè)主，他們也是直接到我們店里來(lái)看燈。 31 掌握客戶什么情況？（ 診斷性提問(wèn) ） ? 地點(diǎn) ： 請(qǐng)問(wèn)您要裝修的新家在哪個(gè)小區(qū)？。 ? 時(shí)間 ： 請(qǐng)問(wèn)您家目前裝修到哪個(gè)階段了？。 ? 家具 ：您喜歡什么樣的家具？有定了嗎？。 ? 個(gè)人情況 ：我猜您是做生意的，我猜錯(cuò)了嗎？。 ? 顧客：這件衣服多少錢(qián)？（顧客指著一套職業(yè)套裝） ? 導(dǎo)購(gòu)員：小姐真有眼光，（ 贊美 ）這是我們的最新款，小姐是在上班場(chǎng)合穿嗎？（ 轉(zhuǎn)入情況提問(wèn) ） ? 顧客：嗯。請(qǐng)問(wèn)您家里的褲子什么顏色比較多？（ 繼續(xù)情況提問(wèn) ） ? 顧客：深色比較多。并且以您的膚色、身材，您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)！（ 在了解客戶情況后的建議更有說(shuō)服力，不易招致客戶的拒絕 ）小姐，您先試試看吧。（ 暗示贊美 ）這款瓷磚確實(shí)最近很受人親睞。如果瓷磚裝上后覺(jué)得與裝修風(fēng)格不協(xié)調(diào)的話那就很麻煩了，但您又不可以把瓷磚全部打掉重新來(lái)裝，所以委屈自己陪這些瓷磚過(guò)很長(zhǎng)的時(shí)間，甚至一輩子，您說(shuō)這不是很痛苦嗎？（ 繼續(xù)強(qiáng)調(diào)合適的重要性 ） ? 顧客：哦，那也是 ... ? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，我做了 5年的瓷磚銷售了，不介意的話我可以給您一些建議。（ 間接肯定產(chǎn)品 ）不過(guò)，合適的才是最好的。請(qǐng)問(wèn)您家裝修風(fēng)格是怎樣的？ ? 顧客：那也是的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，是請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的，還是您自己設(shè)計(jì)的？（ 了解情況先從比較容易回答的問(wèn)題開(kāi)始 ） ? 顧客：請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的。 確實(shí)，優(yōu)美的燈光和個(gè)性化的燈飾給人的感覺(jué)是不一樣的。 ? 培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的問(wèn)題?！? 銷售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺(jué)得渴。 ? 安心：在這里購(gòu)買(mǎi)是放心的；不希望以后有很多麻煩。 ? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。 – 您對(duì)我們店的燈飾有怎樣的感覺(jué)？ – 你以前買(mǎi)過(guò)燈具嗎？。為什么特別重視這一點(diǎn)？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺(jué)得還可以的？。是指什么具體的問(wèn)題呢？ – 除了關(guān)心這個(gè)，還有其他方面嗎？ 42 影響選擇階段 ? 把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)： ? 影響客戶的感覺(jué)： ? 強(qiáng)調(diào)自己的特色： 43 顧客為什么要選擇我們？ 選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？ 信譽(yù)度？ 款式？ 質(zhì)量？ 價(jià)格？ 認(rèn)知和 重視程度 高 中 低 重視程度： ——對(duì)我們的評(píng)價(jià)： —— 服務(wù)？ 44 影響客戶感覺(jué) 3F技巧： 感覺(jué) 感到 發(fā)現(xiàn) ? feel：重復(fù)顧客的感覺(jué)： – 您是說(shuō) ...是嗎？ – 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ? felt：說(shuō)出客戶曾經(jīng)的感覺(jué)及其變化： – 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... – 確實(shí)有一些顧客一開(kāi)始也有這樣的感覺(jué) ... ? found：提供改變客戶感覺(jué)的正確處理信息： – 一款燈飾的價(jià)值取決于好幾個(gè)因素：設(shè)計(jì)是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？ 45 案例說(shuō)明 ? 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ ? 導(dǎo)購(gòu)員：先生，您是說(shuō)我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（ 重復(fù)顧客的感覺(jué)，同時(shí)確立有利的比較對(duì)象 ） ? 顧客：是啊，貴很多呢。不過(guò)他們后來(lái)還是選擇了我們。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會(huì)比一般制造的燈具要高一些。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開(kāi)始就能理解我們了。 46 影響客戶的感覺(jué) 1： 信譽(yù)度 ? 顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？” ? 導(dǎo)購(gòu)員：“謝謝您對(duì)我們店裝修布置的肯定。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶對(duì)我們有很好的評(píng)價(jià)，但那也只是他們的評(píng)價(jià)，不能代表您的看法。您說(shuō)呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會(huì)為您服務(wù)啊！就象我們都想中頭彩，但至少要先買(mǎi)張彩票，是不是？” 47 影響客戶的感覺(jué) 2： 款式與價(jià)格 ? 顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯(cuò)，就是價(jià)格比較貴。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。不過(guò)您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣(mài)垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價(jià)格，我想您也能理解，是不是？ ...” 48 影響客戶的感覺(jué) 3： 質(zhì)量 ? 顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好。人不可貌相，燈飾自然也一樣。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您覺(jué)得我們會(huì)做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”嗎？ ...誰(shuí)都知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒(méi)有立足之地。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” 49 影響客戶的感覺(jué) 4： 服務(wù) ? 顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？” ? 導(dǎo)購(gòu)員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時(shí)得不到及時(shí)的服務(wù)？ ...您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們的顧客有抱怨過(guò)我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買(mǎi)地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說(shuō)是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ） ? 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您有這樣的想法很正常。后來(lái)還是決定買(mǎi)了我們的東西。 57 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個(gè)方面來(lái)看。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；模⑶掖? 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。李先生，您清楚 E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔?？（ 引發(fā)好奇 ） ? 顧客：什么意思呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您平時(shí)喝啤酒嗎？（ 進(jìn)一步促進(jìn)好奇 ） ? 顧客：喝呀，怎么了？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：啤酒的甲醛含量為 E3級(jí)，我們的板材為 E0級(jí)，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。我們的地板在貼面時(shí)采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時(shí)間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。（ 適時(shí)引用權(quán)威證書(shū) ） 58 ? 顧客：你們品牌是不錯(cuò)，但是價(jià)格可以再低點(diǎn)嗎？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您知道 E0級(jí)地板比 E3級(jí)地板確實(shí)要貴一些，