【正文】 款式的肯定。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。我知道您現(xiàn)在不可能對我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。您覺得呢？ 。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購成本。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺得我們的進(jìn)價為什么比普通店貴嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ） ? 顧客：為什么呀？ ? 導(dǎo)購員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設(shè)計的燈飾自然會貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長的，而設(shè)計開發(fā)成本是很高的。 ? 導(dǎo)購員：您說得對（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時大多也有這樣的感覺。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說一下您的想法好嗎？ – 您所說的。有怎樣的感受 和 想法？ – 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。 使用安全 價格合理 尊貴一族 成功人士 購物體驗(yàn)舒服 服務(wù)響應(yīng)及時 客戶的需求是什么？ 41 客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？ 探詢 ——肯定 ? 客戶顧慮的方面 ： 誠信度、款式、價格、服務(wù)、后續(xù)問題及服務(wù)響應(yīng)。 ? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境?！? （ 需求來自感覺 ） 40 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺得有品位、有個性。 38 需求確認(rèn)階段 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮： ? 明確顧客的需求： 現(xiàn)實(shí) ←—差距 —→ 需求 理想 還沒得到擁有 處于麻煩之中 不好的感覺 客戶感覺需要改變 → 意識到需求存在 →有效的解決方案 →購買 得到擁有 沒有煩惱 良好感覺 39 需求的正負(fù)兩面 行為 金牌：好處 惡狗：痛苦 運(yùn)動員比賽 人際交往 做業(yè)務(wù)員 家庭裝修 穿著 獎牌 尊敬 業(yè)務(wù)提成 高雅別致 （穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族 不想對不起教練和家人 不希望被人看不起 不希望被人認(rèn)為無能 不想被人說老土 不希望被人說是窮光蛋 銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒有辦法讓它每次都喝水。 ? 您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？ ? 哇，那是一個高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房價好像要 ...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？ ...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！ ? 小朋友，很可愛 /活潑 /機(jī)靈，在上 **了吧？ ? 看您的樣子，孩子快上 **學(xué)了吧？ ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請問您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當(dāng)時怎么想到做這個呢？這是一個很明智的選擇哎！ … 您這個行業(yè)現(xiàn)在競爭蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢是什么？ … 您當(dāng)時起步是個什么樣的情景？ … 現(xiàn)在再回想起來有什么感想？ … 您認(rèn)為您做這行將來的發(fā)展趨勢會怎么樣？ ...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對你現(xiàn)在的觀念起了變化？ …. 在生意場上，您最希望別人對您什么樣的評價？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會有什么建議給他？ ... 37 提問練習(xí)：荒漠奇案 ? 案情：一個男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中 ...... ? 過程： ? 培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。 ? 導(dǎo)購員：那您在請裝修公司設(shè)計的時候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計？（ 進(jìn)入情況提問 ） 35 你可以贊美客戶哪些方面？ ? 你希望別人贊美你什么？ ? 你認(rèn)為別人喜歡你贊美他 /她什么？ ? 你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)生別人開心的結(jié)果？ ? 可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè) ...... ? 善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時恰當(dāng)?shù)亟o予贊美 發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點(diǎn)的途徑： 看 聽 36 贊美您的客戶 ? 到我們店里來選購的，都是對于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。不過我家裝修也談不上什么風(fēng)格。我們買燈還是要看家里的整體裝修風(fēng)格和家居布置，講究協(xié)調(diào)性。（ 迂回一下 ）請問您家里現(xiàn)在裝修到什么程度了？（ 進(jìn)入了解情況環(huán)節(jié) ） 34 情景處理 ? 顧客：這款燈多少錢？（ 其實(shí)有時候顧客問價錢并不是真正要知道一個價錢，而是作為一個談話的切入口 ） ? 導(dǎo)購員：您的眼光真不錯?。?適時贊美 ）這是我們引進(jìn)不到兩個星期的新款。（ 曲線肯定產(chǎn)品 ）不過話說回來，買瓷磚與買衣服不一樣，關(guān)鍵要看裝在您家里是否好看，畢竟家是用來生活享受的，您說是嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到是否合適上面 ） ? 顧客：嗯 ...怎么不一樣呢？ ? 導(dǎo)購員：先生，衣服買錯了可以重新買一件。來，試衣間在這邊，請 ...（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） 33 別過早陷入價格談判 案例 2 ? 顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚） ? 導(dǎo)購員：真所謂好東西總能吸引有眼光的人。 ? 導(dǎo)購員：哦，那這件衣服搭配起來一點(diǎn)問題也沒有。 ? 導(dǎo)購員：小姐，穿職業(yè)裝搭配很關(guān)鍵。 32 別過早陷入價格談判 案例 1 ? 導(dǎo)購員：小姐，早上好，歡迎光臨 ***專賣店。 ? 用料 ： 您的地板 /潔具等正在考慮用什么牌子？ ? 預(yù)算 ： 有個問題我不知道該不該問？（ 請求許可 ） ...請問您在燈飾上的預(yù)算大概是多少？因?yàn)槿绻覀冇行覟槟O(shè)計照明的話，我們希望在您的預(yù)算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。 ? 風(fēng)格 ： 您家是怎樣的裝修風(fēng)格？。 ? 戶型 ：請問您的房子是怎樣的戶型？ ? 家人 ： 冒昧問一句，您的新家會有哪些人住在一起？因?yàn)槲覀兿肟紤]到每個人對照明的需求。您知道他們?yōu)槭裁吹轿覀兊昀飦韱?？?引起好奇 ） ......因?yàn)楦邫n的住宅各方面的裝修配置自然要相互協(xié)調(diào)。我能問一個問題嗎？（ 請求許可，有所緩沖 ）您是想先看看客廳的燈飾，還是餐廳的燈飾？ ...（ 選擇性問題比較容易回答 ） ? 這里是客廳燈飾區(qū)， ...您喜歡客廳明亮一些還是溫馨一些？ ... ? 很多客人對現(xiàn)代水晶燈比較有興趣，您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇心 ） ? 先生，我可以提個問題嗎？ ...您是先到我們店里來看嗎？ ...我可否問一下，是什么原因使你先（還）來我們店看看呢？ ...（ 引導(dǎo)客戶談對我們的好感 ）哦，您是聽朋友介紹過來的？他們沒有說我們店的壞話吧？ ... ? 現(xiàn)在的燈具已經(jīng)不再只是解決一個照明問題，更重要的在于營造一個人性化的光環(huán)境。）好的，沒關(guān)系。您今天先過來看看？（ 故意認(rèn)為客戶 只是過來看看，以退為進(jìn) ） ? 您好，先生 /太太，我是本店的資深導(dǎo)購員，我姓陳。來，這邊請 ......（ 進(jìn)入產(chǎn)品介紹 ） ? 顧客：哦，好的。 ? 導(dǎo)購員：紅木家具可說是家具中的極品啊！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。這個跟地板有關(guān)系嗎？ ? 導(dǎo)購員：張先生，我做這個行業(yè) 8年了，地板是否與家具風(fēng)格及顏色匹配非常重要。（ 暗示贊美 ）請問您家客廳多少平米？（ 繼續(xù)了解情況挖掘贊美點(diǎn) ） ? 顧客： 35平米。（ 肯定對方 ）請問您家準(zhǔn)備做成什么風(fēng)格？ 28 ? 顧客：歐式。（ 先跟后帶 ）請問先生怎么稱呼？ ? 顧客：姓張。先生，您家裝修到什么階段了？（ 進(jìn)入診斷性詢問 ） ? 顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。 ? 導(dǎo)購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（ 標(biāo)準(zhǔn)用語 ） ? 顧客： ......（顧客沒有說話回應(yīng)，這種情況也蠻多的） ? 導(dǎo)購員：先生您好。 ? 請你提問，我的回答只會是“是”、“不是”、“與本案無關(guān)”三種。 尤涅斯庫 24 診斷性發(fā)問 練習(xí)：水草 ? 一個年輕男子在一個湖邊徘徊了好幾次，然后去問湖邊一個小屋里的一位老人家，問他這個湖里有沒有水草。 23 循序漸進(jìn)“問”得客戶 答案不能給人啟示， 給人啟示的是問題。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個商家的服務(wù)意識和長期經(jīng)營理念。您覺得呢？ ? 顧客：具體怎么說呢？ ? 導(dǎo)購員：您看，現(xiàn)在廠家競爭是品牌的競爭，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。您覺得衛(wèi)浴這種長期使用的家居產(chǎn)品 應(yīng)該怎么選呢？（ ？ ） ? 顧客：確實(shí)不是很了解。 22 ? 導(dǎo)購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴。（ ？ ）劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價格以外，質(zhì)量更重要，您說對嗎？（ ？ ） ? 顧客：那肯定是了 ......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。我想您應(yīng)該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（ ？ ） ? 顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。請問您怎么稱呼？ ? 顧客：我姓劉。 ? 導(dǎo)購員：先生，我是小王。（ ？ ）請這邊走，張先生，您可以先看看（ ？ ）。（ ？ ）我很希望能有機(jī)會為您服務(wù)。 ? 導(dǎo)購員：張先生，與您談話真的很舒服。 ? 導(dǎo)購員：您說得有道理，象您這樣的成功人士一般都喜歡歐式的家具，但廚房一般都偏向于比較簡潔明快的風(fēng)格和色調(diào)。 ? 導(dǎo)購員：是的，樓層高空氣好，陽光也充足，確實(shí)不錯。（ ？ ） ? 顧客：還行吧，我們國際皇家公寓的廚房都做得比較大。 20 ? 導(dǎo)購員：張先生，您家廚房很豪華哦。（ ？ ）而且買櫥柜與家具還不一樣，它一定要根據(jù)您廚房的裝修風(fēng)格、房間結(jié)構(gòu)以及水、電、煤氣管道和度數(shù)表等的具體位置來選，否則以后就會很不方便。 ? 導(dǎo)購員：哦，您好張先生。 ? 導(dǎo)購員：我，那您現(xiàn)在來看櫥柜時間剛好合適?，F(xiàn)在牌子確實(shí)很多，所以就更需要花點(diǎn)時間，再說家居產(chǎn)品如果選擇不當(dāng)?shù)脑捯院缶蜁苈闊?。?？ ） ? 顧客：是呀，現(xiàn)在牌子實(shí)在是很多，都不知道該怎么選了。 ? 導(dǎo)購員：哦，沒關(guān)系，買櫥柜多了解一下、多看看是需要的。記錄在掛紙上。您看怎樣？只是美麗可愛的女朋友還要再等幾天了。平衡好這兩方面的關(guān)系確實(shí)不容易。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您的為難，畢竟一般情況下我們都想以低廉的價格去購買東西。我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。所以要盡量讓客戶體驗(yàn)。 你女朋友這么漂亮 ，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（ 給小江女友一個漂亮高雅的身份 ，同時給小江一個購買者的身份 ，并引導(dǎo)小江女友 體驗(yàn)擁有的感覺 ?！? 小江：“六折！” 銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。 /對比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點(diǎn)和性質(zhì) ） 我需要準(zhǔn)備些什么資料？ （ 探詢活動性質(zhì) ）