【正文】 92 。 因?yàn)檫@輛跑車(chē)裝有五段變速器，您就能夠依不同的路況變速，使你更有效的運(yùn)用體力，好讓你象玩賽車(chē)游戲那樣輕松地跑完長(zhǎng)程距離，而不會(huì)覺(jué)得象出租車(chē)司機(jī)那樣身心疲倦。而泡棉墊底的彈性，使你輕步如云，跑來(lái)輕松且不易受傷。 這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底。 這是一個(gè)不用電池的太陽(yáng)能電算機(jī)。您認(rèn)為如何？” 89 熟悉產(chǎn)品、提升專業(yè)形象 ? 提問(wèn)法則：永遠(yuǎn)先問(wèn)自己：“別人能怎樣從我這里受益？” – 你的客戶能從你這里得到什么好處？ – FAB(特點(diǎn) Feature—作用 Advantage—購(gòu)買(mǎi)利益 Benefit)—煩惱、困境（ Trouble） 90 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） T(煩惱困境 ) 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺(jué)舒服 不會(huì)再 腰酸背疼 配有 12缸發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車(chē) 12缸的發(fā)動(dòng)機(jī) 0到 100公里加速時(shí)間為 12秒 省時(shí) 不要再耗用太多時(shí)間駕車(chē) 現(xiàn)代水晶燈 水晶構(gòu)件 華麗、美觀 高貴、氣派、品位 不會(huì)被別人覺(jué)得家里寒酸老土 錢(qián) 交易物 買(mǎi)魚(yú) 美餐一頓 不需再忍饑挨餓 91 一 般 說(shuō) 詞 ＦＡＢ T 說(shuō) 詞 這種襯衣是由純麻紗織成的。 – “李先生，我非常理解您的感受，真如您剛才所說(shuō)的。 – 沉默會(huì)給對(duì)方壓力覺(jué)得必須說(shuō)些什么。你不希望得到一個(gè)值得您朋友贊賞的照明方案嗎 ？” – “你所看中的燈飾基本上是在宜興市場(chǎng)獨(dú)一無(wú)二的。 – “是什么原因您這樣說(shuō)呢？” – “還有呢？” – “然后呢？” – “還有其他看法嗎？” 86 極度延伸 ? 提問(wèn)技巧 8：影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦。 ? 如果你想拉近和客戶之間的距離，那就多問(wèn)一些客戶立馬就回答“是”的問(wèn)題。” – 。” 83 強(qiáng)調(diào)原因 ? 提問(wèn)技巧 5：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題。就是您的口碑，就是您發(fā)自內(nèi)心地在別人面前肯定我們的服務(wù)。是嗎？” 82 激發(fā)好奇 ? 提問(wèn)技巧 4：誘惑性提問(wèn)激發(fā)好奇。是不是？” – “是不是。？” – “要不要。 – “是。 ?“你孩子多大了？” 對(duì)方：“我孩子上二年級(jí)，你呢？” ?你以前買(mǎi)燈店里派人安裝嗎？ 對(duì)方：“沒(méi)有啊，你們呢？” ?如果你想告訴客戶關(guān)于某個(gè)話題的想法，那么就先問(wèn)問(wèn)他們的想法。 自我檢視： – “現(xiàn)在是合適的提問(wèn)時(shí)間嗎？” – “這里是詢問(wèn)的最佳場(chǎng)合？” – “誰(shuí)是這家真正的決策者？” 80 引導(dǎo)對(duì)話 ? 提問(wèn)技巧 2：讓別人問(wèn)你“心中所問(wèn)”。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望 （ 情緒援助 ） 。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉 （ 情緒援助 ） 。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。（沉默表示基本認(rèn)同了） ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您看是現(xiàn)金還是刷卡？ ...請(qǐng)告訴我運(yùn)送地址，我給您開(kāi)單。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我做家具 8年了，事實(shí)確實(shí)是這樣的！并且我見(jiàn)過(guò)這樣的情況也很多，我是真心誠(chéng)意地為您著想。所以，從某種意義上講您現(xiàn)在多花 500元其實(shí)更劃算，相當(dāng)于買(mǎi)了一份終身保險(xiǎn)。張小姐，其實(shí)買(mǎi)家具價(jià)格固然是一個(gè)因素，外觀、款式、質(zhì)量及安全性更要考慮，您說(shuō)是嗎？如果質(zhì)量不好或者安全性不達(dá)標(biāo)，這樣的家具再便宜買(mǎi)回去又有什么好處呢？只會(huì)增加煩惱和擔(dān)心！您說(shuō)是不是？如果家人長(zhǎng)期在這樣的安全性不達(dá)標(biāo)的環(huán)境里生活，健康得不到保證，反而會(huì)受到損害，那時(shí)可能就不是 500元的問(wèn)題了，您說(shuō)是不是這個(gè)理？（ 觀念引導(dǎo) ） ? 顧客：嗯。我也是誠(chéng)心想促成生意。（ 明確告知底線和為難之處 ） ? 顧客：再少一點(diǎn)嘛，我誠(chéng)心想買(mǎi)。這樣我也有業(yè)績(jī)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您的意思是再少 500元就買(mǎi)，是嗎？（ 迂回一下 ） ? 顧客：可以這么說(shuō)吧。是不是？（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ...現(xiàn)在，我們就只等您的指令，您一聲令下，我們就馬上行動(dòng)，為您設(shè)計(jì)配置個(gè)性化的燈飾。（ 表達(dá)期望 ）我們期盼著給您一個(gè)真實(shí)怡人的照明環(huán)境。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。 ? 顧客：（仍然沉默不語(yǔ)） ? 導(dǎo)購(gòu)員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦成一件大事。我們可以為您保留兩天。 ? 顧客：（沉默不語(yǔ)） …… ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，如果您實(shí)在還要再考慮一下的話，我也能理解。我上次給您的價(jià)格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價(jià)格。我也真的很想成就這次服務(wù)。您覺(jué)得怎樣的價(jià)格我們雙方都可以接受呢？ ? 顧客：再便宜五百元我就買(mǎi)下了。 71 ? 導(dǎo)購(gòu)員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價(jià)格合適就 可以決定，是嗎？ ? 顧客：嗯，可以這么說(shuō)。畢竟家具也是一樣大資產(chǎn)，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔，您說(shuō)是嗎？ ? 顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說(shuō) … ? 導(dǎo)購(gòu)員：是的，女同志在家里待的時(shí)間長(zhǎng)，這個(gè)肯定要征求她的意見(jiàn)嘛。 70 案例學(xué)習(xí) 1 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，這套家具您中意嗎？ ? 顧客：嗯，我再看看吧。” ? “到現(xiàn)在為止，您還沒(méi)有決定接受 A（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）， A的產(chǎn)品和服務(wù)還有哪些地方不能滿足您的要求？ …” ? “我知道您也在考慮我們，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些優(yōu)點(diǎn)讓您比較欣賞？ ” ? 。但是最后他們還是選擇了我們。您現(xiàn)在還對(duì)什么存有擔(dān)心？” ? “您對(duì)這個(gè)問(wèn)題的擔(dān)心確實(shí)是有道理的?？吹贸鰜?lái)，您是一個(gè)非常謹(jǐn)慎的人。您放心，一定會(huì)收到驚喜的效果的。那我就拿這件淺色的衣服試一下吧。您穿這淺色的衣服真的很好看，我相信您明天穿這衣服去上班，一定會(huì)讓你們公司的同事眼前一亮。你覺(jué)得呢？（ 引導(dǎo)開(kāi)放探索其他可能性 ） ? 顧客：哦，是嗎？我還真的很少穿淺色的，不知道好不好看哦。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：是的，李小姐，您的氣質(zhì)穿深色衣服比較合適。不過(guò)我感覺(jué)顏色稍微淡了一點(diǎn)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：是呀！如果您穿這樣冰爽的天絲衣服，無(wú)論天氣多炎熱，都象是待在空調(diào)里一樣。 68 聯(lián)想技巧案例 2 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李小姐，您是否覺(jué)得這件天絲的衣服穿在身上很涼爽呢？（ 觸發(fā)感覺(jué) ） ? 顧客：還不錯(cuò)。（顧客不做聲，可能在聯(lián)想，給他時(shí)間聯(lián)想，不急著打斷） ? 導(dǎo)購(gòu)員：王先生，這防寒服不僅暖和而且輕巧，如果您穿著去東北旅游，就象鉆在被窩里一樣暖和，并且行動(dòng)方便，一點(diǎn)兒都不影響您的正常行動(dòng)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您可以設(shè)想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒(méi)有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒(méi)有什么兩樣。 65 促進(jìn)決定階段 ? 重視客戶的擔(dān)心： ? 化解客戶的擔(dān)心： ? 促進(jìn)客戶的決定： 客戶的成交信息： ? 第一次有看中的燈飾 ? 第二次來(lái)看燈 ? 允許上門(mén)幫助設(shè)計(jì)配置 ? 進(jìn)入真正的價(jià)格談判階段 66 創(chuàng)造體驗(yàn)的聯(lián)想三步曲 ： 感覺(jué) 想象 體驗(yàn) ? 觸發(fā)感覺(jué) ：李先生，根據(jù)您提供的裝修情況，這款燈配置在您家的客廳比較合適。不過(guò)后來(lái)通過(guò)了解才知道，買(mǎi)地板除了看外觀以外，更主要的是看東西的細(xì)節(jié)做工和售后服務(wù)，這些地方最能看出一個(gè)品牌的價(jià)值。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我非常理解您對(duì)我價(jià)格問(wèn)題的關(guān)注。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，謝謝您給我提供的信息， ***品牌我也有點(diǎn)了解的。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您所說(shuō)的貴是指不值這個(gè)錢(qián)呢，還是超出您的預(yù)算？（ 探尋異議 ） ? 顧客：你們的東西比別人貴多了，我覺(jué)得不值這個(gè)價(jià)。今天是來(lái)通知送貨嗎？（ 以玩笑的方式嘗試成交 ） ? 顧客：其他感覺(jué)都還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：那好，李先生，就這么定了？！我給您開(kāi)單，請(qǐng)稍等。（ 實(shí)際介紹設(shè)計(jì)特點(diǎn) ） ? 顧客：是的，我覺(jué)得你們櫥柜的設(shè)計(jì)還不錯(cuò)。（ 強(qiáng)調(diào)服務(wù)優(yōu)勢(shì) ） ? 顧客：哦。（ 激發(fā)好奇 ） ? 顧客：如果劃傷了怎么辦呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：如果確實(shí)劃傷了，您只要一個(gè)電話過(guò)來(lái)，我們就上門(mén)服務(wù)， 8個(gè)工作日內(nèi)幫您搞定一切。 62 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。 ? 顧客：哦，但聽(tīng)說(shuō)烤漆相對(duì)容易劃傷呀。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，因?yàn)槲覀儾捎玫氖茄篷R哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：來(lái)，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來(lái)，您自己摸一下。 61 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您過(guò)來(lái)看看，好的烤漆照出的人不會(huì)變形，而且清 楚明亮，但差的就會(huì)變形并且表面光澤模糊。一般人乍一看兩個(gè)牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多地方不一樣。我看人家 ***名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價(jià)格卻還貴些。 ? 顧客：（坐下來(lái)） ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。但貴自有貴的道理，占用您 2分鐘，我給您介紹一下。（ 給予肯定 ）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。您覺(jué)得呢？。請(qǐng)稍等，我給您開(kāi)單。（ 說(shuō)明底線 ） 1000元就當(dāng)是買(mǎi)個(gè)終身安全保險(xiǎn)，這不很好嗎？（ 強(qiáng)調(diào)利益 ）這些才是更重要的，您說(shuō)對(duì)嗎？ ? 顧客：你太會(huì)說(shuō)話了！嗨，那就定你家的啦?？梢詥?？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：買(mǎi)地板，價(jià)格、花色及服務(wù)都很重要，但是其實(shí)安全性是最重要的。您看這里有國(guó)家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書(shū)。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（ 引導(dǎo)比較 ） ? 顧客：是吧，我還真的沒(méi)主意呢。（ 說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對(duì) ***品牌來(lái)說(shuō)，我們的會(huì)貴一點(diǎn)。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ ? 顧客：我不是很清楚。（ 肯定顧客，開(kāi)始運(yùn)用 3F技巧 ）我的一些老顧客，他們和您一樣覺(jué)得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問(wèn)題。反正每個(gè)人都說(shuō)自己的東西好，真不知道該相信誰(shuí)了。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門(mén)維修，確實(shí)令人很失望很生氣！ ...我們?cè)O(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！” 56 案例學(xué)習(xí) 4 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您好，很高興再見(jiàn)到您?。?套近乎 ） ? 顧客：嗯，想再比較一下。我們之所以能生存下來(lái)并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個(gè)法寶。您是擔(dān)心你買(mǎi)到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了?！? ? 導(dǎo)購(gòu)員：“您的想法有道理。所以，我們舍得付出比較高的 進(jìn)貨成本 。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說(shuō)我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買(mǎi)價(jià)廉物美的東西。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。” ? 導(dǎo)購(gòu)員：“非常感謝您對(duì)我們燈飾