【正文】 意呢。首先您要看板材環(huán)保等級(jí)及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。（ 肯定顧客，開始運(yùn)用 3F技巧 ）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問題。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實(shí)令人很失望很生氣！ ...我們?cè)O(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！” 56 案例學(xué)習(xí) 4 ? 導(dǎo)購員：李先生，您好，很高興再見到您！（ 套近乎 ） ? 顧客：嗯，想再比較一下。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任?！? ? 導(dǎo)購員：“您的想法有道理。是不是？ ......至于價(jià)格，您是說我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價(jià)廉物美的東西?！? ? 導(dǎo)購員：“非常感謝您對(duì)我們燈飾款式的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對(duì)我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購成本。 ? 導(dǎo)購員：您說得對(duì)（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時(shí)大多也有這樣的感覺。有怎樣的感受 和 想法？ – 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。 ? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。 38 需求確認(rèn)階段 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮： ? 明確顧客的需求： 現(xiàn)實(shí) ←—差距 —→ 需求 理想 還沒得到擁有 處于麻煩之中 不好的感覺 客戶感覺需要改變 → 意識(shí)到需求存在 →有效的解決方案 →購買 得到擁有 沒有煩惱 良好感覺 39 需求的正負(fù)兩面 行為 金牌：好處 惡狗：痛苦 運(yùn)動(dòng)員比賽 人際交往 做業(yè)務(wù)員 家庭裝修 穿著 獎(jiǎng)牌 尊敬 業(yè)務(wù)提成 高雅別致 （穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族 不想對(duì)不起教練和家人 不希望被人看不起 不希望被人認(rèn)為無能 不想被人說老土 不希望被人說是窮光蛋 銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒有辦法讓它每次都喝水。 ? 導(dǎo)購員：那您在請(qǐng)裝修公司設(shè)計(jì)的時(shí)候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計(jì)？（ 進(jìn)入情況提問 ） 35 你可以贊美客戶哪些方面？ ? 你希望別人贊美你什么？ ? 你認(rèn)為別人喜歡你贊美他 /她什么？ ? 你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)生別人開心的結(jié)果？ ? 可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè) ...... ? 善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時(shí)恰當(dāng)?shù)亟o予贊美 發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點(diǎn)的途徑： 看 聽 36 贊美您的客戶 ? 到我們店里來選購的，都是對(duì)于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。我們買燈還是要看家里的整體裝修風(fēng)格和家居布置，講究協(xié)調(diào)性。（ 曲線肯定產(chǎn)品 ）不過話說回來，買瓷磚與買衣服不一樣，關(guān)鍵要看裝在您家里是否好看，畢竟家是用來生活享受的，您說是嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到是否合適上面 ） ? 顧客：嗯 ...怎么不一樣呢？ ? 導(dǎo)購員：先生，衣服買錯(cuò)了可以重新買一件。 ? 導(dǎo)購員：哦，那這件衣服搭配起來一點(diǎn)問題也沒有。 32 別過早陷入價(jià)格談判 案例 1 ? 導(dǎo)購員：小姐，早上好，歡迎光臨 ***專賣店。 ? 風(fēng)格 ： 您家是怎樣的裝修風(fēng)格？。您知道他們?yōu)槭裁吹轿覀兊昀飦韱?？?引起好奇 ） ......因?yàn)楦邫n的住宅各方面的裝修配置自然要相互協(xié)調(diào)。）好的，沒關(guān)系。來，這邊請(qǐng) ......（ 進(jìn)入產(chǎn)品介紹 ） ? 顧客：哦，好的。這個(gè)跟地板有關(guān)系嗎？ ? 導(dǎo)購員：張先生，我做這個(gè)行業(yè) 8年了，地板是否與家具風(fēng)格及顏色匹配非常重要。（ 肯定對(duì)方 ）請(qǐng)問您家準(zhǔn)備做成什么風(fēng)格？ 28 ? 顧客：歐式。先生，您家裝修到什么階段了？（ 進(jìn)入診斷性詢問 ） ? 顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。（ 標(biāo)準(zhǔn)用語 ） ? 顧客： ......（顧客沒有說話回應(yīng)，這種情況也蠻多的） ? 導(dǎo)購員：先生您好。 尤涅斯庫 24 診斷性發(fā)問 練習(xí)：水草 ? 一個(gè)年輕男子在一個(gè)湖邊徘徊了好幾次，然后去問湖邊一個(gè)小屋里的一位老人家，問他這個(gè)湖里有沒有水草。是不是？至于售后服務(wù)，那更是體現(xiàn)一個(gè)商家的服務(wù)意識(shí)和長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)理念。您覺得衛(wèi)浴這種長(zhǎng)期使用的家居產(chǎn)品 應(yīng)該怎么選呢？（ ？ ） ? 顧客：確實(shí)不是很了解。（ ？ ）劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價(jià)格以外，質(zhì)量更重要，您說對(duì)嗎？（ ？ ） ? 顧客：那肯定是了 ......不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去啊。請(qǐng)問您怎么稱呼？ ? 顧客：我姓劉。（ ？ ）請(qǐng)這邊走，張先生，您可以先看看（ ？ ）。 ? 導(dǎo)購員：張先生，與您談話真的很舒服。 ? 導(dǎo)購員：是的，樓層高空氣好，陽光也充足，確實(shí)不錯(cuò)。 20 ? 導(dǎo)購員：張先生，您家廚房很豪華哦。 ? 導(dǎo)購員：哦，您好張先生。現(xiàn)在牌子確實(shí)很多，所以就更需要花點(diǎn)時(shí)間，再說家居產(chǎn)品如果選擇不當(dāng)?shù)脑捯院缶蜁?huì)很麻煩。 ? 導(dǎo)購員：哦，沒關(guān)系，買櫥柜多了解一下、多看看是需要的。您看怎樣？只是美麗可愛的女朋友還要再等幾天了。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您的為難，畢竟一般情況下我們都想以低廉的價(jià)格去購買東西。所以要盡量讓客戶體驗(yàn)?！? 小江：“六折！” 銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進(jìn)貨都進(jìn)不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。 15 發(fā)問練習(xí)：外出 領(lǐng)導(dǎo)說： XXX，明天上午和我一起出去。他們的學(xué)員可能就沒這么高了。 3800： 15800，所以我要進(jìn)一步了解一下。如果我是學(xué)員，這個(gè)價(jià)格對(duì)我來說也有很大的吸引力。那您覺得學(xué)好這個(gè)學(xué)問最重要是因素是哪 些？（ 開始引導(dǎo)，讓對(duì)方說出自己想強(qiáng)調(diào)的，以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì) ） 客：當(dāng)然是老師水平要好??！ 問：是的。 問：張先生最期待從這個(gè)課程中拿到什么？ （ 厘清目標(biāo)，明確需求 ） 客：我現(xiàn)在就是想提高自己，提高管理水平，現(xiàn)在的員工不一樣了，不太好管理了！就是幫助我的工作吧！這是最重要的。（ 用客戶定位來吸引對(duì)方，暗示肯定對(duì)方 ） 客：那是的。 12天課程全程是 15800元！分三個(gè)月上完。 客：我想問一下，你們那是不是有 《 NLP教練技術(shù) 》 課程？ 答：是的。 8 銷售是什么？ ? 銷售不只是賣出東西，而是用產(chǎn)品或服務(wù)去滿足客戶的 需求 。 ? “哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛心。怎么回事呢？ ? 如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？ 7 營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì) ? 這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” ? 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。 ? 你是否在銷售中處于不斷地回答客戶的問題？ ? 回答問題使你有怎樣的感受？ ? 你的回答使你輕松地贏得客戶了嗎？ ? 為什么不從 回答問題 轉(zhuǎn)變?yōu)?問問題 呢？ 6 案例分析 ? 一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。 ? 熟悉產(chǎn)品，體現(xiàn)出專業(yè)品質(zhì)。我體驗(yàn)到我的 身體 。你只能在自己喜歡的領(lǐng)域創(chuàng)造出令自己驕傲和使別人欣賞的成就。 ? 形式 ：教練式 （學(xué)員參與互動(dòng)，以學(xué)員為中心） ? 時(shí)間 ： 3天，必要時(shí)可加長(zhǎng)深入 ? 場(chǎng)地 ：工作現(xiàn)場(chǎng) ? 資料 ：大白紙、白板筆 3 準(zhǔn)備好自己（自信 +知識(shí) +技能） ? 確定你是適合從事銷售工作的。我體驗(yàn)到我的 情緒 。沒有能力為基礎(chǔ)的“自信”則是自大和自負(fù)。你要說真話，但是提前說！ 5 你和客戶之間的互動(dòng)情況。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。”女士回答說。” ? 就這樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。 ——培根（英國(guó)哲學(xué)家） 9 案例分析 ——領(lǐng)略提問式銷售的威力 客：你好，是 ***的曾先生嗎？ 答：是的。那你們的收費(fèi)是多少？ 答：費(fèi)用會(huì)比較貴一些。（ 暗示對(duì)方也不是一般的人 ） 客：那是些什么人？ 答：由于學(xué)習(xí)費(fèi)用不算低，所以來到課堂的人都是各個(gè)領(lǐng)域的優(yōu)秀人才了，也是對(duì)自身的生活品質(zhì)要求較高的一個(gè)群體。 問：請(qǐng)問張先生是做什么的？（ 情況提問 ） 客：我是做服裝貿(mào)易的，做企業(yè)的。 11 問：是的，你朋友說的對(duì)。您剛才提到我們的課程貴了，您是跟什么課程比較呢？（ 情況提問，以便區(qū)分和比較 ） 客：當(dāng)然啦，佛山有一家機(jī)構(gòu)，也是做 NLP教練技術(shù)，人家才收 3800元，還上 12天！差距太大了 …… 問：是的，那真的很便宜。水平不高的話，浪費(fèi)時(shí)間了是不是？ 問：確實(shí)是這樣！還有嗎？ （ 進(jìn)一步探詢客戶的疑慮 ） 客：再就是，都是 NLP教練技術(shù)課程，你們兩家機(jī)構(gòu)的價(jià)格差別實(shí)在太大了。這個(gè)群體素質(zhì)高。 ? 警示：要想尋找正確的答案，必先問正確的問題。 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點(diǎn)？” （ 直接談價(jià)格，暗示購買的可能性比較大 ） 銷售員：“不貴！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了！有心買我給你打個(gè)九五折?？蛻舻男睦硎牵灰w驗(yàn)后覺得好，幾乎會(huì)不惜代價(jià)購買的。好羨慕你?。。ㄔ?給小江一個(gè)很愛自己女朋友的好男友的身份 ，同時(shí)用 假設(shè)成交 的語言模式來敲定。您可以再想想 ......（給一點(diǎn)時(shí)間小江做決定 ......）如果今天下不了決定，我們可以為你保留幾天。 19 案例學(xué)習(xí) 1 ? 導(dǎo)購員：先生，您好，第一次來我們店嗎？（ 相對(duì)于問“買點(diǎn)什么？” ？ ） ? 顧客：嗯，我先隨便看看。 ? 導(dǎo)購員：您說得對(duì)。（ ？ ）先生，請(qǐng)問怎么稱呼您呀？ ? 顧客：我姓張。（ ？ ）請(qǐng)問，您廚房有多大面積?。浚?？ ） ? 顧客：大概 8個(gè)多平米吧。 ? 導(dǎo)購員：哇，國(guó)際皇家公寓那是高檔社區(qū)哎，能住這樣房子的可都是成功人士，真羨慕您啊?。?？ ）順便問一下，您廚房的光線怎么樣？（ ？ ） ? 顧客： 22樓朝陽，光線還可以。（ ？ ）是這樣嗎？（ ？ ） ? 顧客：是的。（ ？ ）張先生，根據(jù)您廚房情況并結(jié)合您個(gè)人的喜好，我們這里有一款最新推出的櫥柜特別適合象您這樣的高端家庭。非常高興認(rèn)識(shí)您。 ? 導(dǎo)購員：哦，劉先生，價(jià)格上我們確實(shí)會(huì)比其他幾個(gè)牌子稍微貴一點(diǎn)。（ ?）劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗(yàn)。而每一款產(chǎn)品都有其獨(dú)特的做工質(zhì)量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。 ——尤金 25 教練式銷售四步流程 1 融洽 關(guān)系 3 影響 選擇 4 促進(jìn) 成交 2 確認(rèn) 需求 ?建立關(guān)系； ?了解情況；