【正文】 接受 A（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）， A的產(chǎn)品和服務(wù)還有哪些地方不能滿足您的要求？ …” ? “我知道您也在考慮我們，您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)有哪些優(yōu)點(diǎn)讓您比較欣賞？ ” ? 。您覺得怎樣的價(jià)格我們雙方都可以接受呢？ ? 顧客：再便宜五百元我就買下了。我們可以為您保留兩天。是不是？（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） ...現(xiàn)在，我們就只等您的指令，您一聲令下，我們就馬上行動(dòng)，為您設(shè)計(jì)配置個(gè)性化的燈飾。我也是誠(chéng)心想促成生意。（沉默表示基本認(rèn)同了） ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，您看是現(xiàn)金還是刷卡？ ...請(qǐng)告訴我運(yùn)送地址，我給您開單。 自我檢視： – “現(xiàn)在是合適的提問(wèn)時(shí)間嗎？” – “這里是詢問(wèn)的最佳場(chǎng)合？” – “誰(shuí)是這家真正的決策者？” 80 引導(dǎo)對(duì)話 ? 提問(wèn)技巧 2：讓別人問(wèn)你“心中所問(wèn)”。是不是？” – “是不是?！? – 。 – 沉默會(huì)給對(duì)方壓力覺得必須說(shuō)些什么。 這雙運(yùn)動(dòng)鞋是配合慢跑的力學(xué)結(jié)構(gòu)造形，而且以彈性極佳的泡棉墊底。 92 。 這是一個(gè)不用電池的太陽(yáng)能電算機(jī)。你不希望得到一個(gè)值得您朋友贊賞的照明方案嗎 ？” – “你所看中的燈飾基本上是在宜興市場(chǎng)獨(dú)一無(wú)二的?！? 83 強(qiáng)調(diào)原因 ? 提問(wèn)技巧 5：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題。？” – “要不要。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望 （ 情緒援助 ） 。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，我做家具 8年了，事實(shí)確實(shí)是這樣的！并且我見過(guò)這樣的情況也很多，我是真心誠(chéng)意地為您著想。（ 明確告知底線和為難之處 ） ? 顧客：再少一點(diǎn)嘛，我誠(chéng)心想買。（ 表達(dá)期望 ）我們期盼著給您一個(gè)真實(shí)怡人的照明環(huán)境。 ? 顧客：（沉默不語(yǔ)） …… ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，如果您實(shí)在還要再考慮一下的話，我也能理解。 71 ? 導(dǎo)購(gòu)員：那我可不可以這樣理解，李先生，今天只要價(jià)格合適就 可以決定，是嗎？ ? 顧客：嗯，可以這么說(shuō)。但是最后他們還是選擇了我們。那我就拿這件淺色的衣服試一下吧。不過(guò)我感覺顏色稍微淡了一點(diǎn)。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：王先生，您可以設(shè)想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒(méi)有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒(méi)有什么兩樣。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：張小姐，謝謝您給我提供的信息， ***品牌我也有點(diǎn)了解的。（ 實(shí)際介紹設(shè)計(jì)特點(diǎn) ） ? 顧客：是的，我覺得你們櫥柜的設(shè)計(jì)還不錯(cuò)。 ? 顧客：哦，但聽說(shuō)烤漆相對(duì)容易劃傷呀。一般人乍一看兩個(gè)牌子的產(chǎn)品好像差不多，但如果您仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)有很多地方不一樣。（ 給予肯定 ）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑?？梢詥?？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：買地板，價(jià)格、花色及服務(wù)都很重要，但是其實(shí)安全性是最重要的。（ 說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對(duì) ***品牌來(lái)說(shuō)，我們的會(huì)貴一點(diǎn)。反正每個(gè)人都說(shuō)自己的東西好，真不知道該相信誰(shuí)了。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個(gè)性化的選擇。您覺得呢？ 。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說(shuō)一下您的想法好嗎？ – 您所說(shuō)的?！? （ 需求來(lái)自感覺 ） 40 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺得有品位、有個(gè)性。不過(guò)我家裝修也談不上什么風(fēng)格。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng) ...（ 引導(dǎo)體驗(yàn) ） 33 別過(guò)早陷入價(jià)格談判 案例 2 ? 顧客：這款瓷磚怎么賣？（顧客指著一款高檔新款瓷磚） ? 導(dǎo)購(gòu)員：真所謂好東西總能吸引有眼光的人。 ? 用料 ： 您的地板 /潔具等正在考慮用什么牌子？ ? 預(yù)算 ： 有個(gè)問(wèn)題我不知道該不該問(wèn)？（ 請(qǐng)求許可 ） ...請(qǐng)問(wèn)您在燈飾上的預(yù)算大概是多少？因?yàn)槿绻覀冇行覟槟O(shè)計(jì)照明的話，我們希望在您的預(yù)算范圍內(nèi)最大努力地幫助您取得最好的效果。我能問(wèn)一個(gè)問(wèn)題嗎？（ 請(qǐng)求許可，有所緩沖 ）您是想先看看客廳的燈飾，還是餐廳的燈飾？ ...（ 選擇性問(wèn)題比較容易回答 ） ? 這里是客廳燈飾區(qū)， ...您喜歡客廳明亮一些還是溫馨一些？ ... ? 很多客人對(duì)現(xiàn)代水晶燈比較有興趣，您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇心 ） ? 先生，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎？ ...您是先到我們店里來(lái)看嗎？ ...我可否問(wèn)一下，是什么原因使你先（還）來(lái)我們店看看呢？ ...（ 引導(dǎo)客戶談對(duì)我們的好感 ）哦，您是聽朋友介紹過(guò)來(lái)的？他們沒(méi)有說(shuō)我們店的壞話吧？ ... ? 現(xiàn)在的燈具已經(jīng)不再只是解決一個(gè)照明問(wèn)題，更重要的在于營(yíng)造一個(gè)人性化的光環(huán)境。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：紅木家具可說(shuō)是家具中的極品啊！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術(shù)品位。（ 先跟后帶 ）請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ ? 顧客：姓張。 ? 請(qǐng)你提問(wèn)，我的回答只會(huì)是“是”、“不是”、“與本案無(wú)關(guān)”三種。您覺得呢？ ? 顧客：具體怎么說(shuō)呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：您看，現(xiàn)在廠家競(jìng)爭(zhēng)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，所以，大品牌的質(zhì)量更有保證。我想您應(yīng)該也看過(guò)很多家了吧？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的印象怎樣呢？（ ？ ） ? 顧客：我感覺你們的東西價(jià)格上普遍比其他品牌要貴。（ ？ ）我很希望能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。（ ？ ） ? 顧客：還行吧，我們國(guó)際皇家公寓的廚房都做得比較大。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：我，那您現(xiàn)在來(lái)看櫥柜時(shí)間剛好合適。記錄在掛紙上。我在這個(gè)店工作已經(jīng)三年了，以我的經(jīng)驗(yàn)，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。 /對(duì)比：我們?nèi)ツ睦铮?（ 探詢地點(diǎn)和性質(zhì) ） 我需要準(zhǔn)備些什么資料？ （ 探詢活動(dòng)性質(zhì) ） 我還需要通知誰(shuí)做好準(zhǔn)備？ /對(duì)比：還有誰(shuí)一起去？ （ 了解隨同人員 ） 我需要安排好后天的工作嗎？ /對(duì)比：我們什么時(shí)候回來(lái)？要出去多久？ （ 了解時(shí)間 ） 16 案例分析 小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標(biāo)價(jià)， 2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價(jià)了。我看得出：你是一個(gè)很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍。?肯定對(duì)方，不急著進(jìn)行辯解 ） 客：當(dāng)然要問(wèn)清楚嘛！是吧？！ 問(wèn)：在 3800： 15800的課堂里，你覺得來(lái)上課同學(xué)的素質(zhì)有什么區(qū)別？（ 引導(dǎo)客戶去比較，而不是自己黃婆賣瓜 ） 客：哦，那當(dāng)然有區(qū)別了！你們來(lái)上課的主要是些什么人？ 答： 企業(yè)老板； 外企中高層； 管理咨詢師、培訓(xùn)師； 心理咨詢師） 你覺得這個(gè)群體對(duì)你有價(jià)值嗎？ （ 引導(dǎo)客戶自己去比較和思考 ） 13 客：是的。 問(wèn)：是的。這時(shí)候，就可以開始問(wèn)問(wèn)題了， 從被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)問(wèn) ： 問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ 客：哦，我姓張。我知道 NLP是好東西，朋友告訴我，我就在網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)你們這里有課程。 ? 這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說(shuō)：“那就來(lái)個(gè)蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。恰巧這家店也沒(méi)有巧克力蛋糕。能力微弱終究無(wú)法提升自信。1 提問(wèn)式銷售技巧訓(xùn)練 零售行業(yè) 門市版 2 課程說(shuō)明 ? 對(duì)象 ：所有導(dǎo)購(gòu)人員及銷售管理者 ? 目的 ：全面提升客戶接待和洽談能力，贏得更多的客戶。” – 積極的自我對(duì)話 ： – 提升內(nèi)在力量： 代入法；灑金粉法 ? 提升自己的溝通能力，特別是提問(wèn)能力。那家店恰巧沒(méi)有了，女士又不愿意等，于是來(lái)到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。不過(guò)，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢？您說(shuō)是不是？”營(yíng)業(yè)員用問(wèn)題提出了建議。 客：是哪個(gè)老師講的？ 答： ***老師！ 客：你們的這個(gè) NLP教練技術(shù)是什么來(lái)的？我知道匯才也有教練技術(shù)，你們有什么區(qū)別？ 答： …… （詳細(xì)介紹了兩者的區(qū)別） 客：哦，是這樣的。 10 （經(jīng)過(guò)以上互動(dòng)，客戶對(duì)本課程及接待者的專業(yè)性都有了一定信任和認(rèn)可，親和力初步建立。您說(shuō)得對(duì)！（ 繼續(xù)肯定他 ）您對(duì) ***老師了解嗎？ （ 讓對(duì)方自己說(shuō)出老師的長(zhǎng)處，比自己介紹要好 ） 客：看了資料，了解一些了！他是馬來(lái)西亞人嘛，好像原來(lái)是做什么企業(yè)高層的。 問(wèn)：是的。 你是否需要問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)幾個(gè)問(wèn)題？ 問(wèn)什么問(wèn)題？ 為什么要問(wèn)？目的是什么？ ***，我們?nèi)ジ睦锏目蛻羟⒄?？我想事先做好?zhǔn)備。）” （小娟試穿上衣服）銷售員對(duì)這小娟說(shuō)：“你看，多好看?。ū砻嫔鲜菍?duì)小娟說(shuō)，其實(shí)是說(shuō)給小江聽）你真幸福，有這么好的男朋友。不過(guò)，如果真的想買，那為什么不早點(diǎn)享受呢 ?......” 參考處理： 18 你在導(dǎo)購(gòu)中曾經(jīng)提過(guò)什么問(wèn)題？ ? 請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員回憶自己在導(dǎo)購(gòu)中曾經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，以此檢視導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)問(wèn)情況。（ ？ ）請(qǐng)問(wèn)，您家里現(xiàn)在裝修到哪個(gè)階段了？（ ？ ） ? 顧客：還有兩個(gè)星期就差不多完工了，所以今天先來(lái)看看。這么大的廚房我遇到 的可不多。也只有在這個(gè)時(shí)候才能跟您這樣的成功人士聊上幾句。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：哦，劉先生。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個(gè)方面來(lái)選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質(zhì)量，最后您還要看服務(wù)保障。老頭回答說(shuō)沒(méi)有水草，然后這個(gè)男人在自己身上綁上石頭跳進(jìn)水塘自殺了。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：鋪裝地板要提前一段時(shí)間做地面準(zhǔn)備，所以您現(xiàn)在來(lái)看地板，時(shí)間剛好合適。（ 顯示專業(yè)性 ）請(qǐng)問(wèn)您家具是什么風(fēng)格和顏色呢？ ? 顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。我們的任務(wù)不只是把燈飾賣出去，更重要的是幫助客戶進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置，把每一款燈飾配置到它最合適的地方。 ? 家具 ：您喜歡什么樣的家具？有定了嗎？。并且以您的膚色、身材，您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)?。?在了解客戶情況后的建議更有說(shuō)服力，不易招致客戶的拒絕 ）小姐，您先試試看吧。請(qǐng)問(wèn)您家裝修風(fēng)格是怎樣的？ ? 顧客：那也是的?！? 銷售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴。為什么特別重視這一點(diǎn)？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。人不可貌相，燈飾自然也一樣。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說(shuō)是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ） ? 顧客：是的，看了幾個(gè)牌子，雖然有幾家比你們價(jià)格便宜，但我就是擔(dān)心這個(gè)呢。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；?，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（ 適時(shí)引用權(quán)威證書 ） 58 ? 顧客：你們品牌是不錯(cuò)，但是價(jià)格可以再低點(diǎn)嗎？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您知道 E0級(jí)地板比 E3級(jí)地板確實(shí)要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說(shuō)是嗎？ ? 顧客：再少 1000元，我就買你家的了?！? 60 案例學(xué)習(xí) 5 ? 顧客：你們這個(gè)牌子還沒(méi)有 ***那么大，為什么價(jià)格居然比人 家還貴呢？ ? 導(dǎo)購(gòu)員：李先生，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好。 ? 導(dǎo)購(gòu)員：您說(shuō)得對(duì)。而很多廠家包括有些