【正文】 35分 07:35: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 35分 :35February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 07:35:4407:35:4407:35Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 7時(shí) 35分 44秒 07:35: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 7時(shí) 35分 :35February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。表面上導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)法與做法似乎沒(méi)有什么問(wèn)題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服確實(shí)也超過(guò)了公司規(guī)定的退貨期，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購(gòu)不能完全滿(mǎn)足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心誠(chéng)意的幫顧客解決問(wèn)題，這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺(jué)得我們抱著事不管己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來(lái)對(duì)付他，導(dǎo)購(gòu)的這種做法不利于維護(hù)公司的良好客戶(hù)關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為，我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧，這種圖一時(shí)痛快的行為容易使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩 謝謝大家 2023年 6月 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折時(shí)候買(mǎi)，我們可以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話(huà)便屆時(shí)通知。 ? ２ .你們的衣服這么貴呀，可以打幾折呢（處于銷(xiāo)售初期尚未試穿） 我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi) ? 應(yīng)對(duì)模塊 : ? １ .還不知道什么時(shí)候打折呢。但讓步是有技巧的，導(dǎo)購(gòu)讓步的時(shí)候一定要先死守防線(xiàn)，在給足顧客面子的前提下毫不退縮，最后再找個(gè)臺(tái)階以少量退步為代價(jià)達(dá)成交易，比如贈(zèng)品等。 ? ，但價(jià)格部分真的不行。所以您大可放心，經(jīng)我手上賣(mài)出的至少有 1000件，到現(xiàn)在為止按我們所說(shuō)的方法來(lái)穿您說(shuō)的情況是非常少的，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買(mǎi)回去穿幾次就只能放起來(lái)不穿了，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？小姐，這件衣服一定要試穿才能看出效果，來(lái)這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái) —— 總結(jié) ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短并轉(zhuǎn)移矛盾 怕麻煩將降低顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情和欲望 你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀 應(yīng)對(duì)模塊： 是嗎？我們的店開(kāi)了好幾年了 是嗎？我們?cè)诜b界很有名氣 我們已經(jīng)在很多媒體上做過(guò)廣告 我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng) 問(wèn)題診斷： ? 我們店開(kāi)了好幾年了和我們?cè)诜b界已經(jīng)很有名氣，這兩種說(shuō)法都在暗示顧客的無(wú)知，讓顧客感覺(jué)很不舒服，我們已經(jīng)在很多媒體做過(guò)廣告和我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)則等于承認(rèn)自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺(jué)到質(zhì)量不夠好，品牌有問(wèn)題 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要勇于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個(gè)聰明的店面人員很多時(shí)候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推銷(xiāo) 語(yǔ)言模塊： 導(dǎo)購(gòu)： 哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您可以了解一下我們的品牌，來(lái)我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹，小姐我們最近剛到幾款賣(mài)得非?；穑艺J(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來(lái)小姐這邊請(qǐng) 哎呀，真不好意思，這我們得檢討。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段） 總結(jié) ? 拋棄根帝固的散貨觀(guān)念 ? 服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí) 導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客， 顧客卻冷冷的回答：我隨便看看 應(yīng)對(duì)模塊： 沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧 哦，好的，那您隨便看看吧 您先看看，喜歡可以試試 問(wèn)題診斷： ? “沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看”和“哦，那你年隨便看看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看 ，而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要小秒年個(gè) 再次主動(dòng)接近功課并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當(dāng)與廢話(huà)，上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極的處理問(wèn)題，而不是積極的解決問(wèn)題，做為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)的去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)，他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，所以，做為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。 問(wèn)題診斷： 難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客留下匆匆離開(kāi)的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 有研究表明，回頭客的購(gòu)買(mǎi)率為７０％。 ? ３ .是啊，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣(mài)您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了?！半y得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時(shí)尺碼不齊，可能沒(méi)您穿的”這兩種說(shuō)法告訴了對(duì)方“等”的不利之處，但是沒(méi)有主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)方向前進(jìn)，不利于顧客立即作出決定，并且也避免用質(zhì)問(wèn)口氣與顧客說(shuō)話(huà)。 ? ４ .呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)衣服。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 14日星期二 7時(shí) 35分 44秒 07:35:4414 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :35:4407:35Feb2314Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :35:4407:35:44February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。你說(shuō)呢？小姐，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來(lái)這邊請(qǐng) 這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷(xiāo)有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期價(jià)格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買(mǎi)衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說(shuō)是嗎？來(lái)這邊請(qǐng) —— 實(shí)在對(duì)不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格是明碼標(biāo)價(jià)的，所以除了換季的時(shí)候有一些折扣外，其余時(shí)間都是按原價(jià)銷(xiāo)售，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，再說(shuō)這件衣服真的適合您，您看 —— （轉(zhuǎn)移到賣(mài)點(diǎn)上去溝通） 總結(jié) ? 我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 ? 只是我們不知情還以為做得很好 總結(jié) ? 折扣問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題 ? 其實(shí)，任何事情都有兩面性 ? 我們要學(xué)會(huì)尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面 如何處理顧客的投訴問(wèn)題 ? 上次買(mǎi)的毛衣都縮水了而且起球價(jià)格還那么貴 ? 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨 ? 按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問(wèn)題是衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期 ? 無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開(kāi)店 上次買(mǎi)的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格還那么貴 ? 語(yǔ)言模塊 是嗎？有起球縮水不會(huì)吧？ 這種面料已經(jīng)算比較好的了 這種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣 這種面料就這樣，什么牌子都差不多