房地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)技巧培訓課件-文庫吧在線文庫
【正文】 怎么辦？ 第一： 首先我們要了解客戶投訴的原因是什么？客戶在抱怨什么？n 在服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。 第三： 如果客戶投訴，那么客戶的價值取向是什么？ 客戶的價值取向是：客戶投訴： 價值取向：反應慢 速度工作人員粗魯 禮貌或態(tài)度昂貴的代價 性價比產(chǎn)品的缺陷 可靠性呆板的政策 靈活性機械的工作人員 個性化的關注 第四： 了解客戶投訴對我們的好處是什么？n 投訴可以指出公司的缺點。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。接待人員： “ 王先生，您看一下我的理解是否正確?？蛻簦?“ 嗯 ……6 歲半。一小時內(nèi)給客戶回復電話，表示高效重視。 （四）、處理疑難投訴的技巧n 用微笑化解冰霜 做服務行業(yè)的我們要永遠記住 “ 不打笑面人 ” 這句話。 接待人員： “ 王先生，先喝杯水消消氣。你詳細把經(jīng)過和希望我們怎么解決問題跟我講講好嗎？ ”n 博取同情 例：銷售主管： “王先生，你的事我會盡快幫你處理的。 ”n 適當讓步 例：接待人員： “趙小姐，我們現(xiàn)在還有一套開發(fā)商保留單位，景觀和戶型都比你原來選的那套要好，不然開發(fā)商也不會保留下來的。 ”劉叔叔說。n 關于在售項目的抵押問題。就像從地下生長出來的一片草坪，自然而且充滿生機，絕不是像地毯一樣的鋪上去。11:18:4622,2111:18 11:18:4611:18:4622,2111:18 11:18:4611:18:46 一月 21一月 2123:18:4623:18:46January2111:18 11:18:46adipiscingac,cursus.iaculisurnadolor 2023/1/22一月 JanuaryJanuary 2023/1/22202311:18:46JanuaryJanuary 2023/1/22202311:18:46JanuaryJanuaryn 特殊時期的特殊個案。 ” 接待人員： “ 如果你還是不能接受，我可以請示我們的領導，讓他跟你談，但最終的答案和我剛剛跟你說的一樣。 接待人員： “ 劉叔叔，請您原諒，這都是我們工作的疏忽，你等等，我馬上打電話給物業(yè)公司反映你的情況。這是我的名片，你如果不放心也可打電話給我。 ” 王先生： “ 你們房地產(chǎn)公司就是這樣坑客戶的血汗錢嗎？ ” 接待人員： “ 你先不要急，我都說是善意的提醒你了。你先坐坐，我?guī)湍愕贡＃ò咐悇e： 編號： 日期： ）樓盤銷 售人員主管及配合情況事宜或原因 客 戶 名稱處 理 過 程、情況處 理結(jié) 果備注（三）、處理升級投訴的技巧n 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 （二）、處理投訴的基本技巧傾聽要有耐心。您看呢？ ” 認同感受： 無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的。 ” 仔細詢問： 引導客戶說出問題重點，有的放矢。第三章 投訴處理 n 投訴可以提高處理投訴人員的能力。n 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切?！?最好不要去說其他客戶的壞話，盡量避免當面談 論其它客戶。試著不要提到 “ 規(guī)定 ” 這個字眼 。通常一個客戶的抱怨，代表著他背后至少還有 812個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。抱怨是客戶不滿足的一大訊號 ?！? 不要用公司政策搪塞 例： “抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定 ……”n 政策是用來禁止事項的，是除了 “ 不 ” 字以外，最令客戶感到刺耳的話。n 研究： 要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術，更要研究商品知識。n 沒有人愿意承擔錯誤及責任。n
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