20xx年度患者滿意度測(cè)評(píng)小結(jié)(參考版)
2024-10-25 03:31本頁面
【正文】 附件：****醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表。各病區(qū)患者參評(píng)率考核方法參照?qǐng)?zhí)行。“滿意度得分”統(tǒng)計(jì)方法：以當(dāng)月同項(xiàng)中同類最高分為滿分進(jìn)行校正，得出每個(gè)人或科室的最終滿意度得分。項(xiàng)目評(píng)價(jià)分六級(jí)：非常滿意（）、滿意（1分）、基本滿意（）、不滿意（1分）、很不滿意（3分）、不了解（不予統(tǒng)，但臨床專家、醫(yī)生、）。醫(yī)療發(fā)展部的售后服務(wù)組人員每工作日從患者意見箱中取出《患者滿意度調(diào)查表》并進(jìn)行錄入，每月進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)執(zhí)行院長審核。二、操作流程患者入院后，由病區(qū)護(hù)士、醫(yī)生對(duì)此項(xiàng)工作的方法、流程等向患者進(jìn)行宣教，發(fā)給患者滿意度調(diào)查表；患者出院前3天內(nèi)，由護(hù)士對(duì)滿意度調(diào)查工作再次進(jìn)行宣教，并告知患者出院結(jié)賬后將測(cè)評(píng)表交給分診臺(tái)導(dǎo)醫(yī)確認(rèn)，同時(shí)領(lǐng)取一份紀(jì)念品。一、評(píng)價(jià)范圍參評(píng)人員：所有來院就診患者（先從住院患者開始試行）被評(píng)人員：所有臨床醫(yī)生、專家及面向患者的窗口科室，詳見《住院患者滿意度調(diào)查表》。第九條 本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行?；颊叩臐M意度與各科室績效工資掛鉤，各科室的綜合滿意率應(yīng)在90%以上。對(duì)服務(wù)等一般性問題，整理后送考核辦實(shí)施獎(jiǎng)懲；對(duì)“紅包”、“回扣”等嚴(yán)重問題，有舉報(bào)必查，發(fā)現(xiàn)陽性率必查，查實(shí)的按《關(guān)于處理“紅包”問題的若干規(guī)定》嚴(yán)肅處理，未查實(shí)的也誡勉談話，在科內(nèi)通報(bào)情況。各行政科室（投訴管理部門）每周匯總患者投訴情況，報(bào)行風(fēng)辦；由行風(fēng)辦收集整理，報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)。第六條 投訴受理院辦公室、黨辦室、行風(fēng)辦、醫(yī)務(wù)科均為患者投訴管理部門，負(fù)有受理和處理患者投訴的責(zé)任。第五條 社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)方法一、本院用于社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)途徑有：行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)；941政風(fēng)行風(fēng)熱線；參加政府機(jī)關(guān)（窗口）政風(fēng)行風(fēng)測(cè)評(píng)；走訪社會(huì)各界和周邊群眾；投訴意見箱；投訴電話；互聯(lián)網(wǎng)；媒體曝光；主管部門（糾風(fēng)辦）明察暗訪和抽查函調(diào)信息反饋；其他途徑等。整改結(jié)果及出院患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨總支。三、出院患者調(diào)查（一）出院患者電話回訪行風(fēng)辦負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話，對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登記表》，患者出院兩周內(nèi)完成。每月進(jìn)行一次匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)果及住院患者滿意度情況在院周會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見和建議，及時(shí)監(jiān)督整改，整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)醫(yī)院行風(fēng)辦。第三條 患者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)本院用于患者滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有：《門急診就診患者滿意度調(diào)查表》、《住院患者滿意度測(cè)評(píng)表》、《出院病人問卷函調(diào)表》、《出院病人電話回訪》；第四條 患者滿意度測(cè)評(píng)方法一、門急診病人滿意度問卷調(diào)查門診部負(fù)責(zé)，每周進(jìn)行一次門診病人滿意問卷調(diào)查工作，由門診辦工作人員
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