收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)(參考版)
2024-10-10 18:22本頁(yè)面
【正文】 ”。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)他說聲“謝謝”?！?2．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述2種特價(jià)商品，同時(shí)應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容介紹，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來為您解答。讓您白跑一趟?！?8．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下” 2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了!” ：“真抱歉：...”，“對(duì)不起：...” 4．提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您??” 5．希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您??” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解釋。四、具體操作中的應(yīng)對(duì)技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。常用的技巧有：1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)規(guī)律來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同。裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購(gòu)物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。例：④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情。例：②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。③跟蹤確保解決客人的問題，并達(dá)到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：(4)超越客人期望多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對(duì)他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意以非同尋常的方式做出反應(yīng)。即使事情的起因不是我們的過錯(cuò)，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因?yàn)椋何覀兪菍?duì)出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯(cuò)誤來自我們，道歉表明我們主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任解決問題。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？四解決問題(1)存在什么問題要發(fā)現(xiàn)存在的問題，我們必須： ①傾聽以獲得信息 ②向客人道歉③設(shè)身處地為客人著想 ④通過提問與客人確認(rèn)信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。①現(xiàn)在正在發(fā)生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎將要發(fā)生什么事？ ④你能做什么？例二：你是一名工程人員，當(dāng)你在靠近會(huì)議室的墻上修理東西的時(shí)候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包，她轉(zhuǎn)過身來對(duì)旁邊的一位先生說了點(diǎn)什么，那位先生搖了搖頭，說：“對(duì)不起，沒有。從哪些地方發(fā)現(xiàn)問題的答案？（2）提供多種選擇提供選擇的三個(gè)步驟： ⊙ 傾聽 ⊙ 確認(rèn) ⊙ 建議在提供多種選擇的同時(shí)，請(qǐng)牢記以下各點(diǎn)： 總是盡可能推薦酒店的設(shè)施 提供兩種以上的選擇確保我們提供的選擇能夠令客人滿意。(3)得體的語言是非常重要的，記錄一種好的說法：“你要奶油”好的說法：“我看浴缸挺干凈”好的說法是：“還要毛巾”好的說法：“那是我們最便宜的房間”好的說法：“我們就只剩下四樓一雙標(biāo)（雙人標(biāo)準(zhǔn)間）了”好的說法：“餐廳關(guān)門了”好的說法：“您有什么問題？”好的說法：“我正在休息呢！”好的說法：“對(duì)不起，那不是我們部門的事。6 當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。4 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。2 晚班同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí)，另一位客人向你走來，認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。b十步與五步法則：我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑； 我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。表現(xiàn)出我們的熱情。(2)目光交流沒有目光交流時(shí)您有何感受？對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受？與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流，會(huì)讓他們感到受到重視。微笑是坦誠(chéng)的，溫暖的，所以請(qǐng)記?。宏P(guān)注賓客，私事放一旁，真心誠(chéng)意。第四篇：酒店員工對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)一Smileamp。7．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開。5．當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。3．顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。1．營(yíng)業(yè)員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。13．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），人有專人為您包裝的?！?．當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的
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