收銀員對客服務(wù)技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2024-10-10 18:22本頁面
【正文】 信息“一傳十，十傳百”以后，可能失去本來面目。切記將客人與同事告訴你的要點進行記錄。即使事情的起因不是我們的過錯，我們?nèi)砸蚩腿说狼?，因為：我們是對出現(xiàn)這種情況表示歉意，而非承認(rèn)錯誤來自我們，道歉表明我們主動承擔(dān)責(zé)任解決問題。為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒(2)通過提問與客人確認(rèn)通過提問進行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤 我們?nèi)绾芜M行確認(rèn)(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題①主動承擔(dān)責(zé)任主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題當(dāng)客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。③跟蹤確保解決客人的問題，并達到客人滿意的程度 ④給客人驚喜定義：(4)超越客人期望多為客人想一步，通過為客人提供特殊的禮物或服務(wù)表示我們對他們的關(guān)心以及出現(xiàn)問題后我們的歉意以非同尋常的方式做出反應(yīng)。(5)問題的嚴(yán)懲性嚴(yán)懲程度：①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：②中嚴(yán)重性的問題是讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客人旅途愉快的事情。例：③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。例：④災(zāi)難性非常嚴(yán)重的問題是給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情。第五篇：超市收銀員的服務(wù)技巧超市收銀員的服務(wù)技巧一、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同。2．收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。三、會員購物作業(yè)技巧作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。四、具體操作中的應(yīng)對技巧由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： 1．暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!” ：“真抱歉：...”，“對不起：...” 4．提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您??” 5．希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” 6．當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”7．遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?8．當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。” 9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”11．顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”12．當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?
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