收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-10-10 18:22本頁面
【正文】 電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”9．不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道，”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長來為您解答。2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”3．自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。第三篇：百貨商場收銀員服務(wù)技巧百貨商場收銀員服務(wù)技巧一、收銀員須知的服務(wù)一般程序在人來人往業(yè)務(wù)繁忙的商場。3客房報(bào)洗地毯的程序是什么？答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客務(wù)中心；（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時(shí)在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫報(bào)洗單，填寫報(bào)洗單時(shí)，一定要寫清報(bào)洗人、時(shí)間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時(shí)再送一次；（3）若PA部已清洗完，要及時(shí)通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。3客人要在房間玩麻將怎么辦？答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺(tái)房價(jià)，是否可以提供；（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會(huì)。3客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會(huì)使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。其次，所有客房調(diào)和不可挪動(dòng)，需要搬動(dòng)或更換時(shí)應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。2晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；（2）不要挪動(dòng)客人床上物品；（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請(qǐng)客人需要時(shí)撥打客務(wù)中心電話；（4）將此情況做好記錄。2鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時(shí)必須登記簽名；（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時(shí)，請(qǐng)其與總臺(tái)聯(lián)系。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時(shí)，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時(shí)做好必要的服務(wù)工作，必要時(shí)可由專人負(fù)責(zé)。（例鮮花、水果、茶水）（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對(duì)貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。2VIP的接待程序是什么？答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：（1）客務(wù)中心接到總臺(tái)的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號(hào)首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號(hào)抵店時(shí)間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。2晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?，并?duì)房間進(jìn)行徹底消毒與清理。1遇到臨時(shí)停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。1客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；（3）如不是以上兩個(gè)問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺(tái)燈或落地?zé)?，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。1客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉?；?）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時(shí)怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅(jiān)守崗位，直到飯店消防隊(duì)員到達(dá)。客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房1客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器
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