【正文】 相關支持性文件 《內(nèi)部 審核程序》 《產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序》 《不合格品控制程序》 《糾正和預防措施控制程序》 程序文件清單 序號 文件名稱 文件編號 版本 /修改號 主管部門 1 文件控制程序 () CTQP01 A/0 人事行政部 2 記錄控制程序 () CTQP02 A/0 人事行政部 3 職務分工控制程序 () CTQP03 A/0 人事行政部 4 管理評審程序 () CTQP04 A/0 管理層 5 培訓控制程序 () CTQP05 A/0 人事行政部 6 基礎設施管 理程序 () CTQP06 A/0 人事行政部 7 與顧客有關的過程控制程序 (、 ) CTQP07 A/0 市場部 8 采購控制程序 () CTQP08 A/0 項目 部 9 服務提供過程控制程序 () CTQP09 A/0 項目部 10 標識和可追溯性控制程序 () CTQP10 A/0 項目部 11 內(nèi)部審核程序 () CTQP11 A/0 人事行政部 12 產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序 () CTQP12 A/0 客戶中心 13 不 合格品控制程序 () CTQP13 A/0 客戶中心 14 糾正和預防措施控制程序 () CTQP14 A/0 客戶中心 人力資源顧問服務業(yè)務流程圖 提交項目建議書 研究并提出可行性方案 與客戶討論修正 組織發(fā)布會 成立項目組 確認客戶需求（簽訂合同） 初期現(xiàn)場調(diào)研 初步了解企業(yè)需求 針對問題深入診斷 提交客戶確認 初步診斷 提交方案設計書 進行項目分析 項目介入階段 項目啟動階段 方案設計階段 實施推動方案 跟蹤效果 反復修正 現(xiàn)場指導 企業(yè)發(fā)展建議與后續(xù) 需求 實施 階段 。公司制定并執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》，確保針對潛在不合格的原因采取適當措施，以防止不合格發(fā)生。 應注意權衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。并執(zhí)行因糾正措施導致的有關書面程序的更改。在對過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進的有關信息。在管理評審輸入時應考慮改進活動的狀況和結果，輸出時應考慮產(chǎn)品業(yè)績和過程業(yè)績的改進； 最高管理者的職責應包括持續(xù)改進； 公司由 項目 部 負責組織進行策劃，在組織策劃和管理時要考慮：改進目標和總體要求；通過使用質(zhì)量方針、目標、 條款的數(shù)據(jù)、糾正和預防措施，分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀，確定改進的方案；實施改進并評價改進的結果。各部門采用適宜的統(tǒng)計技術將在許多方面有助于數(shù)據(jù)的收集和分析。 對這些數(shù)據(jù)的分析將用于測量服務要求的完成和尋求改進服務質(zhì)量的機會，以及所提供服務的效果和效率。一般來說，各層次數(shù)據(jù)分析應以本層次負責的過程、崗位達到的方針目標相適應，隨著管理鏈向上傳遞，資料應更通用、更簡潔、更具代表性。公司及各部門的質(zhì)量目標完成情況需每季度統(tǒng)計一次，各部門于次月 5日前將本部門數(shù)據(jù)匯總，形成公司質(zhì)量目標完成情況。 ? 由公司 人 事行政部 通過公司內(nèi)、外審核、 管理評審進行收集。 通過各部門在服務提供過程中進行收集。 通過 客戶中心 定期收集顧客意見獲得。 通過公司日常經(jīng)營 活動、業(yè)務洽談會等途徑獲得，信息由各部門收集，以報告、會議等方式傳遞給公司領導和相關部門。 數(shù)據(jù)分析 公司 項目 部 負責收集有關證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。對不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取任何措施、包括所批準的讓步的記錄予以保存。當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，除做好記錄外， 按《不合格品控制程序》處理 。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄 公司對服務 監(jiān)視和測量結果形成記錄。 服務質(zhì)量的顧客評定 顧客的評定是對服務質(zhì)量基本的測量。 ? 復檢： 部門主管審核。 服務 檢驗的內(nèi)容 所 提供 的人力資源服務活動 的審核，至少包括： 人員招聘 人員社保公積金增繳 人員工資計算 及發(fā)放 、 4 人員離職 。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預期目的能力進行確認。內(nèi)審 ； 采取的監(jiān)控方法可以為： 同時在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預期目的能力。 同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預期目的能力。 過程的監(jiān)視和測量 總則 各部門在 顧問服務 、招標提供過程中要保證各項操作活動處于受控狀態(tài)，對過程監(jiān)視和測量按規(guī)定進行。 有關內(nèi)部審核所發(fā) 生的相關記錄由 人事行政部 負責保存。對糾正措施的實施由審核組進行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和及其有效性。 內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并具有相對的獨立性，審核結果必須寫出報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，以書面形式通知責任單位的負責人?？紤]擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結果，公司 人事行政部 每年年初制訂年度內(nèi)審計劃和 詳細的內(nèi)審實施計劃，報公司管理者代表批準后按計劃實施。 內(nèi)部審核 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗證質(zhì)量管理活動是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括： a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā) 項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關媒體的報告。信息的內(nèi)容包括有關服務質(zhì)量的顧客反應等。公司 客戶中心 負責收集各部門顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 這應包括對統(tǒng)計技術在內(nèi)的適用方法及其應用程度的確 定。 監(jiān)視和測量設備 的控制 予以刪減，刪減理由詳見本手冊 。 產(chǎn)品防護 公司在顧問服務提供期間，對所代理的人力資源管理等環(huán)節(jié)上，按《文件控制程序》和《記錄控制程序》對服務過程中的文件和記錄予以防護，防止發(fā)生丟失、損壞等；給派遣的到客戶處的員工按客戶要求配備 勞保用品、定期進行體檢等，本公司主要是創(chuàng)造一個安全、舒適、文明的工作環(huán)境來確保員工身心健康。 顧客財產(chǎn) 公司對顧客財 產(chǎn)（如：樣品、圖紙、顧客提供的文件和企業(yè)及個人信息 等）的控制，通過驗收、存儲、防護等進行。 標識的使用和控制嚴格按照 《 標識和可追溯性控制程序 》 執(zhí)行。以確定服務的來源以及檢驗、驗證、認可，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時的可追溯性?？刂品椒梢园ǎ? a)建立并實施服務過程確認和再確認的指導文件； b)按 《基礎設施控制程序》對服務過程中所需設備予以確認，按《崗位職責說明書》規(guī)定對從事服務的人員資格能力進行鑒定或確認； c)使用特定的方法和程序，包括對設備進行重點維護、保養(yǎng)，加強自檢等方法； d)保持相關記錄。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。對因此過程控制引發(fā)的記錄由 職能 部 門予以保存，并以此為證據(jù)按一定的時間進行統(tǒng)計分析，以驗證此過程的保證能力。監(jiān)控活動包括 面試、體檢、離職審批 。包括顧客要求的索賠、 投訴 處理 ； g. 對各階段的服務（活動）狀況進行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。所有參與服務提供的 職能 部 門都能得到相關的服務過程控制文件， 以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要； b. 為確保滿足顧客需求，針對顧問 服務提供 過程 制作 按照相應作業(yè)文件進行控制； c. 對保證 顧問服務 過程的正常實施，配備、使 用必要的設備設施。公司建立并保持《服務提供過程控制程序》用以控制和評價自身的服務提供過程的能力。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行的方法要在相應的采購合同中作出規(guī)定。驗證的方式可以采用評價認可、實地檢驗、試用等方式進行。 a) 產(chǎn)品、程序、過程和設備的批準要求： b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 供方的控制 對供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認證可作為評價材料之一； b. 進行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務批次，對供方質(zhì)量情況進行匯總，有問題立即通知供方； d. 對提供的采購物資進行檢驗、驗證或認可； f. 對用戶指定的供方，需在《供方評價記表》中說明，并留有證據(jù)。 供方的評定和選擇 各部門按照《采購控制程序》分別對供方進行調(diào)查，通過情況介紹、供貨 或服務 情況總結、現(xiàn)場考察等方式了解供方的：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟效益、企業(yè)信譽；質(zhì)量保證能力、資信程度、物資（產(chǎn)品）執(zhí)行標準、售前 售后的服務、供貨能力，并依此填寫《供方評價表》。 公司通過適當方式將公司質(zhì)量方針、目標，以及顧客要求傳達到所有的供方，以共同明確對顧客需求和期 望的理解。公司按照所采購產(chǎn)品對最終影響程序，對供方進行選擇和評價。 設計和開發(fā) 予以刪減，刪減理由詳見本手冊 。 本公司通 過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種反饋的意見和建議。若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認 。 評審修訂所引發(fā)的相關信息，必須傳遞到相關人員 /部門以及顧客。顧客的要求沒有形成文件時如口頭協(xié)議，公司在接受顧客要求之前應對顧客要求進行評審。 市場部 在向顧 客 做出 提供產(chǎn)品的承諾 之前應就接受合同或訂單、提交標書、訂單或合同的更改進行評審 。 合格服務 （涵蓋物資） 合格物資、 服務 要求提供物資 服務質(zhì)量要求 顧客要求 質(zhì)量信息 必要時市場分析 報告、信息反饋 必要時資源配置 管理信息要求 各部室 市場 部門 顧客 職能 信息部門 供方 與顧客有關的要求的評審 各部門對顧客采購服務需求信息進行評審活動。 各部門將以上信息傳遞給 各相關層次以及相關供方。 與顧客有關的過程 與顧客有關的要求的確定 日常情況，顧客要求傳遞圖 應參照以下要求， 由 市場部 進行日常的市場分析和顧客要求的識別： 市場部 所進行的日常市場分析中應包括以下內(nèi)容： ? 了解市場和顧客需求 ?