【正文】 質(zhì)量管理體系 — 要求 GB/T 19004 idt ISO 9004： 20xx 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 GB/T 1901120xx/ISO 1901120xx 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 相關(guān)的法律法規(guī)的要求和行業(yè)標準 ： 中華人民共和國勞動法 （中華人民共和國主席令 [1994]（第 28 號）） 中華人民共和國勞動合同法 （ 20xx 年 6 月 29 日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過） 中華人民共和國勞動合同實施條例 （中華人民共和國國務(wù)院令（第 535 號）） 中華人民共 和國勞動爭議調(diào)解仲裁法 （中華人民共和國主席令（第 80 號）） 中華人民共和國就業(yè)促進法 （中華人民共和國主席令 [20xx]第 70 號）） 中華人民共和國職業(yè)病防治法 (中華人民共和國主席令 [20xx]第 60 號 )） 禁止使用童工規(guī)定 （國務(wù)院令 [20xx]第 364 號） ） 女職工勞動保護規(guī)定 （國務(wù)院令 [1988]第 9 號）） 未成年工特殊保護規(guī)定 （勞部發(fā) [1994]498 號） ） 關(guān)于職工工作時間的規(guī)定 （國務(wù)院令 [1995]第 174 號 ）） 職工帶薪年休假條例 （中華人民共和國國務(wù)院令（第 514 號） ） 最低工資規(guī)定 （勞動和社會保障部令 [20xx]（第 21 號）） 3. 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000： 20xx 標準中的術(shù)語和質(zhì)量管理體系的基本原理 本手冊涉及到的專業(yè)術(shù)語 本手冊采用 ISO9000： 20xx 標準《質(zhì)量管 理體系 — 基本原理和術(shù)語》中規(guī)定的術(shù)語及下列術(shù)語： 1. 顧客：接收產(chǎn)品的組織和個人。 c) 通過質(zhì)量管理體系認證，從而向顧客提供一種信任，以獲得市場的競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式實現(xiàn)長期成功。測量、監(jiān)控和分析這些過程 ； 通過質(zhì)量手冊，理順各單位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責任，加強協(xié)調(diào)，使公司工作實現(xiàn)標準化、科學化、制度化，促進各項質(zhì)量活動更有效的開展。 文件的批準和發(fā)布 體系文件、資料在發(fā)布前應(yīng)由主管人員審批 其適用性。用以證實質(zhì)量管理體系的有效運行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以控制，對其進 行標識、儲存、檢索、保護、保存期限和處置方法； 負責組織對部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實施《質(zhì)量手冊》。公司組織對質(zhì)量方針進行定期的評審和修訂。 其結(jié)果是下列情況之一或幾項： a. 職責和權(quán)限的分配； b. 需要的技能和知識； c. 改進途徑、方法和工具 ； d. 所需資源； e. 備用的計劃； f. 所需要的記錄。 職責和權(quán)限： 最高管理者要確保公司內(nèi)的職責和權(quán)限得 到溝通和理解，并由 人事行政部 編制《職務(wù)分工控制程序》。 評審輸入 有關(guān)資料 提供部門 市場需求及 變化情況 市場部 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性； 對所采取的措施進行評審，以確定所采取的措施 (包括培訓(xùn)措施 )是有效的； 偏離規(guī)定程序的潛在后果。 設(shè)備、設(shè)施確定與維護保養(yǎng) 公司的設(shè)施所需的硬件和軟件根據(jù) 經(jīng)營需要要求配置，并結(jié)合 服務(wù) 活動不斷提高設(shè)備的利用率。在策劃過程管理時， 項目 部 要充分考慮以下方面： 各部門得到的顧客采購需求信息的識別至少包括以下內(nèi)容： ? 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ? 雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及服務(wù) 必須滿足的要求； ? 與公司提供人力資源顧問 服務(wù)有關(guān)的責任，包括法律法規(guī)的要求； ? 針對 人力資源顧問服務(wù) 的交付、其它支持、培訓(xùn)與售后服務(wù)等的附加要求。評審的內(nèi)容要在公司內(nèi) /外部進行溝通，以使有關(guān)的信息及時準確到達所需的場所。 采購 采購過程 公司在擇優(yōu)選擇供方后，確定合格供方。 采購的信息 采購必須有文件依據(jù) — 如產(chǎn)品 或服務(wù) 代理協(xié)議、有關(guān)部門的批文等，采購文件應(yīng)清楚地說明采購產(chǎn)品及供方所需提供服務(wù)的信息，適用時，采購信息要包括。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面： a． 在運作過程中，通過與顧客有關(guān)的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)過程控制的具體要求。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 當生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，本公司應(yīng)對任何這樣的特殊過程實施確認。對物資、單 、證、標書的檢驗、驗證、認可均以文字形式在相關(guān)記錄中進行標識，以保證合格的物資、單、證、標書交付給顧客。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 公司 客戶 中心 通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集客戶滿意度信息，并進行統(tǒng)計、分析，以作為質(zhì)量改進的依據(jù)之一。 內(nèi)部審核每年至少進行一次，兩次間隔不超過 12 個 月。內(nèi)部審核報告作為管理評審的依據(jù)之一。自我檢查； ? 終檢： 管理層批準。 當在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司客戶中心 對不合格產(chǎn)生的影響或潛在影響采取相適應(yīng)的措施。 ? 與體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù) 內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評審的輸出等。為了使數(shù)據(jù)分析達成預(yù)期的效果，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)。對信息進行管理以使公司進行創(chuàng)新； 采取預(yù)防措施，程序的內(nèi)容主 要包括： a) 對各類信息進行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施的必要性，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評審所采取的預(yù)防措施 的有效性 。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容 包括： a) 評審所發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運行方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進做出永久更改；對于效果不明確的有必要采取進一步的分析和改進。 具體開展的活動有（但不限于此）： ” 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對相應(yīng)的質(zhì)量水平進行分析。 ? 顧客滿意 顧客對本公司提供的服務(wù)等的評價。記錄中有檢驗者的標記，包括：印章、印記、簽字等。 產(chǎn) 品的監(jiān)視和測量 總則 公司服務(wù) 的監(jiān)視和測量由公司 客戶 中心 進行，對 服務(wù) 檢驗的時機、項目、方法等進行策劃，并形成相應(yīng)的 《服務(wù)監(jiān)視和測量規(guī)程》 ， 實施服務(wù) 檢驗活動。 服務(wù)提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行 《服 務(wù)監(jiān)視和測量規(guī)程 》用以對產(chǎn)品 （服務(wù)質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過程實施監(jiān)控，對直接涉及顧客滿意、評標的關(guān)鍵過程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。責任單位對提出的不合格項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。 以達到有效的控制。 服務(wù)標識和可追溯性 公司規(guī)定各部門在 顧問服務(wù) 過程中規(guī)定標識并予以記錄。 針對本公司 人力資源顧問 服務(wù)中的關(guān)鍵過程 人員入離職管理 進行識別和監(jiān)控。本公司的產(chǎn)品驗證由 項目部 按照《 服務(wù)監(jiān)測和測量規(guī)程 》的相關(guān)要求實施進行。公司制定《采購控制程序》，對供方實施控制。 顧客溝通 公司確定以下信息與顧客溝通： a) 產(chǎn)品的信息； b) 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改； c) 顧客反饋，包括顧客抱怨。 評審內(nèi)容應(yīng)確保： ? 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定； ? 與以前的合同（或訂單）不一致的問題已經(jīng)得到解決； ? 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求； ? 發(fā)標的材料內(nèi)容已經(jīng)明 確 。為實現(xiàn)過程及 其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 對于以上內(nèi)容的策劃形成必要的作業(yè)文件。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標準和規(guī)定要求。 培訓(xùn)地點和時間； 顧客的要求重要性； 人事行政部 按照《職務(wù)分工控制程序》和相關(guān)的規(guī)定，對人員進行培訓(xùn)和考核。與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； 糾正和預(yù)防措施的實施情況 項目 部 管理評審每年至少進行一次（時間間隔不超過 12 個月），評審以會議的形式進行。為完成與質(zhì)量有關(guān)的任務(wù)所必須的自主權(quán)、報告與溝通的方式； 對于某些活動的變動，比如組織機構(gòu)的重大變化、新的管理、經(jīng)營理念引進、新的經(jīng)營品種等，如果超出質(zhì)量管理體系文件所能控制的范圍，公司開展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。 質(zhì)量管理體系的策劃 通用要求 公司通過質(zhì)量策劃為各方帶來增值，確保質(zhì)量管理體系在受控狀態(tài)下進行。 目標草案通過公司管理層審議，總經(jīng)理批準發(fā)布年度質(zhì)量目標，由 人事行政部 分解制定部門目標，公司 人事行政部 匯總，制定公司質(zhì)量目標，納入公司經(jīng)營目標，經(jīng)管 管 理層審議，總經(jīng)理批準后下發(fā)，各部門嚴格按照 規(guī)定的要求實施。 以顧客為關(guān)注焦點 公司以顧客為關(guān)注焦點的活動，通過確定職能職責，明確供方、公司、顧客三者之間的相 互關(guān)系，以過程的方法、法制的觀念管理公司，通過公司內(nèi)部貫徹執(zhí)行國家各部委的有關(guān)規(guī)定，落實各崗位對顧客的責任，通過按照公司質(zhì)量體系文件，開展以顧客為聚焦點的持續(xù)質(zhì)量改進活動，同時使供方認同我們的價值取向，以顧客為關(guān)注焦點，共同開展持續(xù)的質(zhì)量改進，使公司的服務(wù)質(zhì)量達到和超過顧客要求，通過以顧客滿意為核心的服務(wù)，增加顧客滿意，培養(yǎng)公司的忠誠用戶，使公司和顧客都得到最大的效益。各部門按照需要使用并保存記錄，各部門可根據(jù)需要編制本部門所使用的質(zhì)量記錄清單。 為確保公司質(zhì)量管理體系文件受控，各級文件管理部門應(yīng)編制有效文件清單。質(zhì)量手冊、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按《文件控制程序》的相關(guān)要求實施。 本公司在整體的質(zhì)量體系過程設(shè)計時，識別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過程為： 人力資源的提供過程。識別出質(zhì)量管理