【導(dǎo)讀】0-3公司組織架構(gòu)圖--------------------------------------------------------------------03. 8測量、分析和改進-------------------------------------------------------------------22. 附1程序文件清單---------------------------------------------------------------------26. 附2業(yè)務(wù)流程圖------------------------------------------------------------------------27. 成都等十四家分公司，廣州華才人力資源顧問有限公司是華才集團屬下一家大型專業(yè)人力資源服務(wù)公司。髓，融合企業(yè)本身之特質(zhì)，以外包和咨詢顧問并行的形式，為企業(yè)提供價值與結(jié)果導(dǎo)向。公司的主要服務(wù)客戶為全球知名外企及國內(nèi)500強企業(yè)，業(yè)務(wù)遍及全國各地，已與數(shù)百家知名。面對如此挑戰(zhàn)與機遇，華才必可用其特有專長，協(xié)助企業(yè)快速建立切合其發(fā)展需求，具有。更大增值并能與國際同步之競爭利器及資源。本手冊連同相關(guān)的程序文件自20xx年09月01日起實施。望本公司各有關(guān)人員服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。

　　

【正文】 c) 有關(guān)媒體的報告。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績，與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應(yīng)做出改進的決策。 內(nèi)部審核 公司制定和執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》，以驗證質(zhì)量管理活動是否符合質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定要求，并確立質(zhì)量管理體系的有效性，識別潛在的改進機會。 內(nèi)部審核每年至少進行一次，兩次間隔不超過 12 個 月?？紤]擬審核的過程和本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的區(qū)域狀況、重要性以及以往審核結(jié)果，公司 人事行政部 每年年初制訂年度內(nèi)審計劃和 詳細的內(nèi)審實施計劃，報公司管理者代表批準(zhǔn)后按計劃實施。內(nèi)部審核內(nèi)容包括體系文件的適用性，管理過程可追蹤性和體系運行的有效性等的審核。 內(nèi)部審核要求：審核按計劃實施，審核人員必須具有資格并具有相對的獨立性，審核結(jié)果必須寫出報告，且將審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，以書面形式通知責(zé)任單位的負責(zé)人。責(zé)任單位對提出的不合格項要查明原因，并限定時間采取糾正措施。對糾正措施的實施由審核組進行跟蹤管理，并驗證所采取的糾正措施的實施和及其有效性。內(nèi)審員不應(yīng)審核本部門，以保證審核的客觀性和公正性。 有關(guān)內(nèi)部審核所發(fā) 生的相關(guān)記錄由 人事行政部 負責(zé)保存。內(nèi)部審核報告作為管理評審的依據(jù)之一。 過程的監(jiān)視和測量 總則 各部門在 顧問服務(wù) 、招標(biāo)提供過程中要保證各項操作活動處于受控狀態(tài)，對過程監(jiān)視和測量按規(guī)定進行。 招聘 過程的監(jiān)視和測量 公司 項目部 對招聘 過程依據(jù)《采購控制程序》 對相應(yīng)的合同、 人力資源 和實施 進行 監(jiān)視，以保證供方所提供產(chǎn)品或服務(wù)的 質(zhì)量。 同時，在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。 服務(wù)提供過程的監(jiān)控 公司制定并執(zhí)行 《服 務(wù)監(jiān)視和測量規(guī)程 》用以對產(chǎn)品 （服務(wù)質(zhì)量）直接產(chǎn)生影響的過程實施監(jiān)控，對直接涉及顧客滿意、評標(biāo)的關(guān)鍵過程的操作者、設(shè)備設(shè)施、作業(yè)方法、工作環(huán)境進行監(jiān)視，以持續(xù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求的能力。同時在內(nèi)部審核時，審核其持續(xù)滿足預(yù)期目的能力。當(dāng)未能達到 所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 采取的監(jiān)控方法可以為： 自我檢查； 內(nèi)審 ； 顧客評價。 其它過程的監(jiān)視和測量 在內(nèi)審和管理評審時，對其他過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力進行確認。 產(chǎn) 品的監(jiān)視和測量 總則 公司服務(wù) 的監(jiān)視和測量由公司 客戶 中心 進行，對 服務(wù) 檢驗的時機、項目、方法等進行策劃，并形成相應(yīng)的 《服務(wù)監(jiān)視和測量規(guī)程》 ， 實施服務(wù) 檢驗活動。 服務(wù) 檢驗的內(nèi)容 所 提供 的人力資源服務(wù)活動 的審核，至少包括： 人員招聘 人員社保公積金增繳 人員工資計算 及發(fā)放 、 4 人員離職 。 服務(wù) 檢驗的方法 ? 自檢： 服務(wù)提供過程人員的自檢是作為過程測量的一部分，公司項目部人員 對合同 規(guī)定 下的所 提供的服務(wù) ，依據(jù)合同和公司的相關(guān)要求進行自 檢， 每完成一項 均要進行檢驗。 ? 復(fù)檢： 部門主管審核。 ? 終檢： 管理層批準(zhǔn)。 服務(wù)質(zhì)量的顧客評定 顧客的評定是對服務(wù)質(zhì)量基本的測量。公司對顧客滿意方面實施持續(xù)的評定和測量，這些評定應(yīng)依據(jù)正面和反面的意見，以及對未來經(jīng)營可能產(chǎn)生的影響。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的記錄 公司對服務(wù) 監(jiān)視和測量結(jié)果形成記錄。記錄中有檢驗者的標(biāo)記，包括：印章、印記、簽字等。當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，除做好記錄外， 按《不合格品控制程序》處理 。 不合格控制 為確保對 不合格品的有效控制，公司特制定《不合格品控制程序》，發(fā)現(xiàn)不合格時，按規(guī)定職責(zé) 、權(quán)限、要求進行評價、處置，立即采取措施，分析和糾正不合格， 并在糾正后再次驗證符合性。對不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取任何措施、包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄予以保存。 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時，公司客戶中心 對不合格產(chǎn)生的影響或潛在影響采取相適應(yīng)的措施。 數(shù)據(jù)分析 公司 項目 部 負責(zé)收集有關(guān)證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性、并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的數(shù)據(jù)。 收集數(shù)據(jù)的種類與途徑 ? 市場情況 識別顧客需求、市場定位。 通過公司日常經(jīng)營 活動、業(yè)務(wù)洽談會等途徑獲得，信息由各部門收集，以報告、會議等方式傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。 ? 顧客滿意 顧客對本公司提供的服務(wù)等的評價。 通過 客戶中心 定期收集顧客意見獲得。 ? 服務(wù)提供過程中的信息 人力資源服務(wù) 等過程中出現(xiàn)的問題、供方提供 人員 合格率以及提 供服務(wù)的 及時 率、服務(wù)提供過程中質(zhì)量改進以及方針目標(biāo)完成情況等。 通過各部門在服務(wù)提供過程中進行收集。 ? 與體系運行有關(guān)的數(shù)據(jù) 內(nèi)、外部審核的結(jié)論、管理評審的輸出等。 ? 由公司 人 事行政部 通過公司內(nèi)、外審核、 管理評審進行收集。顧客滿意度的調(diào)查每年內(nèi)部審核前進行一次。公司及各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況需每季度統(tǒng)計一次，各部門于次月 5日前將本部門數(shù)據(jù)匯總，形成公司質(zhì)量目標(biāo)完成情況?！? 公司的數(shù)據(jù)分析采用不同層次的數(shù)據(jù)對相應(yīng)的質(zhì)量水平進行分析。一般來說，各層次數(shù)據(jù)分析應(yīng)以本層次負責(zé)的過程、崗位達到的方針目標(biāo)相適應(yīng)，隨著管理鏈向上傳遞，資料應(yīng)更通用、更簡潔、更具代表性。為此： ? 對各部門收集的數(shù)據(jù)由本部門進行統(tǒng)計匯總，并進行分析； ? 公司財務(wù)部負責(zé)收集單證差錯的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并分析抄送相關(guān)部門； ? 公司 市場部 負責(zé)收集其他 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)，經(jīng)過進一步匯總、分析得出反映全公司質(zhì)量管理體系情況的特性和趨勢； ? 各層次質(zhì)量水平報告應(yīng)提供以下經(jīng)過分析整理的信息： 1． 顧客滿意； 2． 與產(chǎn)品（ 顧問服務(wù) ）要求的符合性； 3． 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會； 4． 供方得到了評價和跟蹤評價。 對這些數(shù)據(jù)的分析將用于測量服務(wù)要求的完成和尋求改進服務(wù)質(zhì)量的機會，以及所提供服務(wù)的效果和效率。為了使數(shù)據(jù)分析達成預(yù)期的效果，數(shù)據(jù)的收集和分析必須是有目的的、正規(guī)的和有計劃的作業(yè)。各部門采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)將在許多方面有助于數(shù)據(jù)的收集和分析。 改進 持續(xù)改進的策劃 公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，促進質(zhì)量管理體系的改進。 公司由 項目 部 負責(zé)組織進行策劃，在組織策劃和管理時要考慮：改進目標(biāo)和總體要求；通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、 條款的數(shù)據(jù)、糾正和預(yù)防措施，分析現(xiàn)有過程的現(xiàn)狀，確定改進的方案；實施改進并評價改進的結(jié)果。 具體開展的活動有（但不限于此）： 最高管理者的職責(zé)應(yīng)包括持續(xù)改進； 質(zhì)量策劃的輸入應(yīng)考慮改進的機會，輸出應(yīng)確定實施改 進計劃的職責(zé)和權(quán)限、改進的途徑、方法和工具以及評價業(yè)績成果的指標(biāo)； 在管理評審輸入時應(yīng)考慮改進活動的狀況和結(jié)果，輸出時應(yīng)考慮產(chǎn)品業(yè)績和過程業(yè)績的改進； 對信息進行管理以使公司進行創(chuàng)新； 在對過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控可以獲得質(zhì)量改進的有關(guān)信息。 糾正措施 公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，確保對于已出現(xiàn)的不合格采取相適宜的糾正和糾正措施。并執(zhí)行因糾正措施導(dǎo)致的有關(guān)書面程序的更改。 為防止不合格品的再次發(fā)生，采取糾正措施，控制程序的內(nèi)容 包括： a) 評審所發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運行方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴； b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d) 確定并實施這些措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f) 評價糾正措施的有效性，對于富有成效的改進做出永久更改；對于效果不明確的有必要采取進一步的分析和改進。 應(yīng)注意權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 預(yù)防措施 有效的開展預(yù)防措施是質(zhì)量管理體系不斷完善和促進持續(xù)改進的重要活動。公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》，確保針對潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施，以防止不合格發(fā)生。 采取預(yù)防措施，程序的內(nèi)容主 要包括： a) 對各類信息進行處理、分析，以便發(fā)現(xiàn)、分析、消除潛在不合格并分析其原因； b) 研究確定預(yù)防措施的必要性，并落實實施； c) 跟蹤并記錄效果； d) 評審所采取的預(yù)防措施 的有效性 。 相關(guān)支持性文件 《內(nèi)部 審核程序》 《產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序》 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 程序文件清單 序號 文件名稱 文件編號 版本 /修改號 主管部門 1 文件控制程序 () CTQP01 A/0 人事行政部 2 記錄控制程序 () CTQP02 A/0 人事行政部 3 職務(wù)分工控制程序 () CTQP03 A/0 人事行政部 4 管理評審程序 () CTQP04 A/0 管理層 5 培訓(xùn)控制程序 () CTQP05 A/0 人事行政部 6 基礎(chǔ)設(shè)施管 理程序 () CTQP06 A/0 人事行政部 7 與顧客有關(guān)的過程控制程序 (、 ) CTQP07 A/0 市場部 8 采購控制程序 () CTQP08 A/0 項目 部 9 服務(wù)提供過程控制程序 () CTQP09 A/0 項目部 10 標(biāo)識和可追溯性控制程序 () CTQP10 A/0 項目部 11 內(nèi)部審核程序 () CTQP11 A/0 人事行政部 12 產(chǎn)品監(jiān)視和測量程序 () CTQP12 A/0 客戶中心 13 不 合格品控制程序 () CTQP13 A/0 客戶中心 14 糾正和預(yù)防措施控制程序 () CTQP14 A/0 客戶中心 人力資源顧問服務(wù)業(yè)務(wù)流程圖 提交項目建議書 研究并提出可行性方案 與客戶討論修正 組織發(fā)布會 成立項目組 確認客戶需求（簽訂合同） 初期現(xiàn)場調(diào)研 初步了解企業(yè)需求 針對問題深入診斷 提交客戶確認 初步診斷 提交方案設(shè)計書 進行項目分析 項目介入階段 項目啟動階段 方案設(shè)計階段 實施推動方案 跟蹤效果 反復(fù)修正 現(xiàn)場指導(dǎo) 企業(yè)發(fā)展建議與后續(xù) 需求 實施 階段