【正文】 。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １８? 零點調(diào)查、上海假期、桌尚文化 主要通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心，開展電話營銷業(yè)務(wù)及市場調(diào)研工作，取得不俗成績。 ? 天同證券 通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 IVR 語音系統(tǒng)，與聯(lián)通國脈尋呼信息智能網(wǎng)相結(jié)合，為股民提供證券買賣交易及查詢服務(wù)。 在使用了聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的 1 年多時間里，創(chuàng)維集團上海分公司的銷售網(wǎng)點已從原來的 40 多家擴展到目前的 100 多家。通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心全國統(tǒng)一接入號 1250xxxx，替代其原先的 800 號碼開展訂單處理、售后服務(wù)等全國性業(yè)務(wù)，使麥考林國際郵購有限公司的業(yè)務(wù)開展更加便捷順利，同時也大大減少了運營成本。系統(tǒng)在受理業(yè)務(wù)的同時生成報表，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動導(dǎo)入導(dǎo)出，對林內(nèi)公司控制產(chǎn)品質(zhì)量、了解用戶反饋提供了可靠保障。上海林內(nèi)有限公司與聯(lián)通國脈合作，使用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心 1252 服務(wù)，為林內(nèi)用戶提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)。 憑借聯(lián)通國脈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅大大降低了陸管處的管理成本，也簡化了管理流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，使陸管處贏得了廣大市民的一致 好評，并被市政府評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。 ? 陸上運輸管理處 陸上運輸管理處是上海市政府專門從事陸上運輸管理的政府部門。 ? 上海博物館 上海博物館是國內(nèi)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統(tǒng)提供的專用號碼用于其 業(yè)務(wù)咨詢熱線，用戶可以通過電話查詢上博預(yù)錄在 IVR 內(nèi)的開放時間、展會情況、票價、陳列與服務(wù)內(nèi)容 、周邊交通等信息，并可通過我公司業(yè)務(wù)座席進行進一步的詳細講解。 ? 在與企業(yè)客 戶的合作中或結(jié)束后，我們將根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中的明確要求保密公司 /最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計報表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。 （三） 客戶信息的妥善使用和保管 ? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司 /最終用戶信息將被按照嚴格的安全和保密標準進行管理、使用、傳輸和保存。維護是有計劃的或事先征得批準的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場。情節(jié)嚴重的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責(zé)任。 二、管理措施 （一） 雇員和座席代表的保密協(xié)議 ? 凡是聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署 相應(yīng)的保密協(xié)議； ? 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準繩予以宣揚，注重個人自律和互相監(jiān)督； ? 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源杜絕隱患。 由于大多數(shù)企業(yè)客戶都擁有與 ISP 的專線高速連接，有固定的廣域網(wǎng) IP 地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網(wǎng)絡(luò)直接創(chuàng)建至企業(yè)服務(wù)器的VPN 連接。 ? 路由器到路由器的 VPN 連接－路由器到路由器的 VPN 連接將專用網(wǎng)絡(luò)的兩個部分連接起來。通過 VPN 連接從遠程客戶發(fā)送的數(shù)據(jù)包來自遠程訪問客戶計算機。有兩種類型的 VPN 連接： ? 遠程訪問 VPN 連接－遠程訪問客戶（單用戶計算機）建立連接到專用網(wǎng) 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： １４絡(luò)的遠程訪問 VPN 連接。示意圖見圖 3。 ? 帶有 IP 協(xié)議安全 (IPSec) 的第二層隧道協(xié)議 (L2TP) － L2TP 使用用戶級 PPP 身份驗證方法和帶有 IPSec 數(shù)據(jù)加密的機器級證書。通過 VPN 可以以模擬點對點專用鏈接的方式通過共享或公共網(wǎng)絡(luò)在兩個網(wǎng)絡(luò)或兩臺計算機之間發(fā)送數(shù)據(jù)，公共網(wǎng)絡(luò)的典型無疑就是因特 網(wǎng)。 ? 可靠、安全的通訊隧道 數(shù)據(jù)庫復(fù)制依賴于一個可靠、安全的通訊隧道， Windows 20xx Server 的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（ VPN）技術(shù)理所當(dāng)然地成為首選方案?？紤]到網(wǎng)絡(luò)帶寬的有效利用和限制，推薦采用事務(wù)復(fù)制。與批量數(shù)據(jù)拷貝、備份 恢復(fù)機制等其他手段相比， SQL Server 基于發(fā)布 訂閱模型的復(fù)制引擎提供了在多個服務(wù)器之間精確同步數(shù)據(jù)的最可靠方法。 圖 2 訪問 SSL 認證網(wǎng)站的瀏覽器截圖 ? 呼叫中心與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)同步 推薦采用 Microsoft174。 （四） 安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案 ? 通過對企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)的實際需求分析，制定出相應(yīng)的聯(lián)網(wǎng)和安全解決方案，以此為指導(dǎo)， 和企業(yè)客戶一同進行設(shè)備選型、安裝、配置、管理和維護，以安全為根本前提，在初始階段就為客戶提供安全的、可靈活配置的、高擴展性的聯(lián)網(wǎng)解決方案； ? SSL 安全認證 SSL（ Secure Sockets Layer）認證是目前國際公認的商用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息交互加密機制，是客戶端瀏覽器和主機間數(shù)據(jù)交換的安全協(xié)議，它已被廣泛用于 Web 瀏覽器與服務(wù)器之間的身份認證和加密數(shù)據(jù)傳輸。 （二） 齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機制 ? 通過采用世界領(lǐng)先技術(shù)的“流過濾”防火墻、實時入侵檢測系統(tǒng) 以及各類脆弱性掃描工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險的評估與修補，同時提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略； ? 設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為安全評估及漏洞分析、安全體系構(gòu)建及結(jié)構(gòu)、安全策略實施、安全管理等，其隨時掌握最新的安全技術(shù)動態(tài)，并定期對系統(tǒng)進行廣泛深度的漏洞探測、測評系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險操作等，對發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風(fēng)險給出按危險等級排序的詳細報告，給出系統(tǒng)風(fēng)險修正和改進措施。我們承諾：通過技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的 合同、委托項目目標 /內(nèi)容、產(chǎn)品 /服務(wù)細節(jié)、用戶資料、策略和促銷計劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄 露。 基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動收發(fā) Email 及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計及報表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接。 基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動收發(fā) Email 及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計及報表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音。例如醫(yī)療咨詢，保險投資，理財服務(wù)，技術(shù)支持等服務(wù)。借用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。 （二）座席外包 考慮到部分企業(yè)所處的行業(yè)的專業(yè)性，根據(jù)用戶需求，座席代表由其自行安排，因此，呼叫中心提供相應(yīng)時段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地以及系統(tǒng)的日常維護等工作。 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ９第三章 業(yè)務(wù)介紹 一、服務(wù)模式 根據(jù)聯(lián)通國脈呼叫中心所提供的不同的服務(wù)方式，其業(yè)務(wù)方式可分為三類，即服務(wù)外包、座席外包及臨時租用服務(wù)，其基本功能分別如下： （一）服務(wù)外包 呼叫中心負責(zé)提供相應(yīng)時段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護等工作。 ? 技術(shù)發(fā)展是原動力 聯(lián)通國脈呼叫中心采用電信級的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、 Web 等，這些技術(shù)的“加盟”使國脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面都保持著國 際領(lǐng)先的水平，進而可以完成 ERP、 CRM 和電子商務(wù)的多項功能，使聯(lián)通國脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使 座 席代表具備親切、熱情、百問不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度 。 圖 1 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心方案 商務(wù)呼叫中心 電話： 02162760000 轉(zhuǎn) 1007 傳真： 02162985815 地址：上海市江寧路 1207 號國脈大廈 10 層 郵編： 20xx60 網(wǎng)址： 郵件： ８? 服 務(wù)優(yōu)勢 聯(lián)通 國脈 擁有豐富的運營管理經(jīng)驗。