【正文】 。? 零點(diǎn)調(diào)查、上海假期、桌尚文化主要通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心，開展電話營銷業(yè)務(wù)及市場調(diào)研工作，取得不俗成績。? 天同證券通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心IVR語音系統(tǒng)，與聯(lián)通國脈尋呼信息智能網(wǎng)相結(jié)合，為股民提供證券買賣交易及查詢服務(wù)。在使用了聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的1年多時(shí)間里，創(chuàng)維集團(tuán)上海分公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)已從原來的40多家擴(kuò)展到目前的100多家。通過聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心全國統(tǒng)一接入號1250xxxx，替代其原先的800號碼開展訂單處理、售后服務(wù)等全國性業(yè)務(wù)，使麥考林國際郵購有限公司的業(yè)務(wù)開展更加便捷順利，同時(shí)也大大減少了運(yùn)營成本。系統(tǒng)在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)生成報(bào)表，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動(dòng)導(dǎo)入導(dǎo)出，對林內(nèi)公司控制產(chǎn)品質(zhì)量、了解用戶反饋提供了可靠保障。上海林內(nèi)有限公司與聯(lián)通國脈合作，使用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心1252服務(wù)，為林內(nèi)用戶提供全方位的售前、售中、售后服務(wù)。憑借聯(lián)通國脈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅大大降低了陸管處的管理成本，也簡化了管理流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，使陸管處贏得了廣大市民的一致好評，并被市政府評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。? 陸上運(yùn)輸管理處陸上運(yùn)輸管理處是上海市政府專門從事陸上運(yùn)輸管理的政府部門。? 上海博物館上海博物館是國內(nèi)最大的地區(qū)性博物館，上博租用了我公司的呼叫中心系統(tǒng)提供的專用號碼用于其業(yè)務(wù)咨詢熱線，用戶可以通過電話查詢上博預(yù)錄在IVR內(nèi)的開放時(shí)間、展會情況、票價(jià)、陳列與服務(wù)內(nèi)容、周邊交通等信息，并可通過我公司業(yè)務(wù)座席進(jìn)行進(jìn)一步的詳細(xì)講解。? 在與企業(yè)客戶的合作中或結(jié)束后，我們將根據(jù)合同規(guī)定和企業(yè)客戶的書面要求刪除設(shè)備和數(shù)據(jù)庫中的明確要求保密公司/最終用戶信息、通話記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等有關(guān)資料，并且銷毀這些資料出于安全目的的任何形式和介質(zhì)的備份。（三） 客戶信息的妥善使用和保管? 企業(yè)客戶所提供并明確要求保密的公司/最終用戶信息將被按照嚴(yán)格的安全和保密標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理、使用、傳輸和保存。維護(hù)是有計(jì)劃的或事先征得批準(zhǔn)的，并根據(jù)需要有網(wǎng)絡(luò)安全管理員在場。情節(jié)嚴(yán)重的將解除其勞動(dòng)合同，乃至依法追究法律責(zé)任。二、管理措施（一） 雇員和座席代表的保密協(xié)議? 凡是聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息的雇員和座席代表，都已簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；? 在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時(shí)，我們也將保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準(zhǔn)繩予以宣揚(yáng)，注重個(gè)人自律和互相監(jiān)督；? 倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進(jìn)一步擴(kuò)大，并追根溯源杜絕隱患。 　　由于大多數(shù)企業(yè)客戶都擁有與ISP的專線高速連接，有固定的廣域網(wǎng)IP地址，因此可采用第一種連接方案，即從呼叫中心通過寬帶網(wǎng)絡(luò)直接創(chuàng)建至企業(yè)服務(wù)器的VPN連接。 ? 路由器到路由器的 VPN 連接－路由器到路由器的 VPN 連接將專用網(wǎng)絡(luò)的兩個(gè)部分連接起來。通過 VPN 連接從遠(yuǎn)程客戶發(fā)送的數(shù)據(jù)包來自遠(yuǎn)程訪問客戶計(jì)算機(jī)。有兩種類型的 VPN 連接： ? 遠(yuǎn)程訪問 VPN 連接－遠(yuǎn)程訪問客戶（單用戶計(jì)算機(jī)）建立連接到專用網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程訪問 VPN 連接。示意圖見圖3。 ? 帶有 IP 協(xié)議安全 (IPSec) 的第二層隧道協(xié)議 (L2TP) －L2TP 使用用戶級 PPP 身份驗(yàn)證方法和帶有 IPSec 數(shù)據(jù)加密的機(jī)器級證書。通過 VPN 可以以模擬點(diǎn)對點(diǎn)專用鏈接的方式通過共享或公共網(wǎng)絡(luò)在兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)或兩臺計(jì)算機(jī)之間發(fā)送數(shù)據(jù)，公共網(wǎng)絡(luò)的典型無疑就是因特網(wǎng)。? 可靠、安全的通訊隧道 數(shù)據(jù)庫復(fù)制依賴于一個(gè)可靠、安全的通訊隧道，Windows 2022 Server的虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）技術(shù)理所當(dāng)然地成為首選方案?？紤]到網(wǎng)絡(luò)帶寬的有效利用和限制，推薦采用事務(wù)復(fù)制。與批量數(shù)據(jù)拷貝、備份恢復(fù)機(jī)制等其他手段相比，SQL Server基于發(fā)布訂閱模型的復(fù)制引擎提供了在多個(gè)服務(wù)器之間精確同步數(shù)據(jù)的最可靠方法。圖2 訪問SSL 認(rèn)證網(wǎng)站的瀏覽器截圖? 呼叫中心與企業(yè)之間的數(shù)據(jù)同步推薦采用Microsoft174。（四） 安全的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)方案? 通過對企業(yè)客戶網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際需求分析，制定出相應(yīng)的聯(lián)網(wǎng)和安全解決方案，以此為指導(dǎo)，和企業(yè)客戶一同進(jìn)行設(shè)備選型、安裝、配置、管理和維護(hù)，以安全為根本前提，在初始階段就為客戶提供安全的、可靈活配置的、高擴(kuò)展性的聯(lián)網(wǎng)解決方案；? SSL安全認(rèn)證SSL（Secure Sockets Layer）認(rèn)證是目前國際公認(rèn)的商用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息交互加密機(jī)制，是客戶端瀏覽器和主機(jī)間數(shù)據(jù)交換的安全協(xié)議，它已被廣泛用于Web瀏覽器與服務(wù)器之間的身份認(rèn)證和加密數(shù)據(jù)傳輸。（二） 齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制? 通過采用世界領(lǐng)先技術(shù)的“流過濾”防火墻、實(shí)時(shí)入侵檢測系統(tǒng)以及各類脆弱性掃描工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的評估與修補(bǔ)，同時(shí)提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略；? 設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責(zé)為安全評估及漏洞分析、安全體系構(gòu)建及結(jié)構(gòu)、安全策略實(shí)施、安全管理等，其隨時(shí)掌握最新的安全技術(shù)動(dòng)態(tài)，并定期對系統(tǒng)進(jìn)行廣泛深度的漏洞探測、測評系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險(xiǎn)操作等，對發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風(fēng)險(xiǎn)給出按危險(xiǎn)等級排序的詳細(xì)報(bào)告，給出系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)修正和改進(jìn)措施。我們承諾：通過技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的合同、委托項(xiàng)目目標(biāo)/內(nèi)容、產(chǎn)品/服務(wù)細(xì)節(jié)、用戶資料、策略和促銷計(jì)劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。基本功能為：電話接聽、客戶資料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)Email及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音、系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接?；竟δ転椋弘娫捊勇牎⒖蛻糍Y料采集、數(shù)據(jù)庫生成、系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)Email及傳真、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)及報(bào)表生成、電話監(jiān)聽及系統(tǒng)錄音。例如醫(yī)療咨詢，保險(xiǎn)投資，理財(cái)服務(wù)，技術(shù)支持等服務(wù)。借用聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備、辦公場所，企業(yè)可以自己管理和配置座席代表。（二）座席外包考慮到部分企業(yè)所處的行業(yè)的專業(yè)性，根據(jù)用戶需求，座席代表由其自行安排，因此，呼叫中心提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。第三章 業(yè)務(wù)介紹一、服務(wù)模式 根據(jù)聯(lián)通國脈呼叫中心所提供的不同的服務(wù)方式，其業(yè)務(wù)方式可分為三類，即服務(wù)外包、座席外包及臨時(shí)租用服務(wù)，其基本功能分別如下：（一）服務(wù)外包呼叫中心負(fù)責(zé)提供相應(yīng)時(shí)段的服務(wù)，包括系統(tǒng)號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、客戶代表的人員安排及管理以及系統(tǒng)的日常維護(hù)等工作。? 技術(shù)發(fā)展是原動(dòng)力聯(lián)通國脈呼叫中心采用電信級的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、Web 等，這些技術(shù)的 “加盟”使國脈呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面都保持著國際領(lǐng)先的水平，進(jìn)而可以完成ERP、CRM和電子商務(wù)的多項(xiàng)功能，使聯(lián)通國脈呼叫中心始終走在業(yè)界的前列。二是服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)。一是服務(wù)意識、溝通能力、交流技巧、營銷策略的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使座席代表具備親切、熱情、百問不煩的服務(wù)態(tài)度，在顧客心目中提升企業(yè)服務(wù)檔次，增加顧客信賴度。? 服務(wù)優(yōu)勢圖1 聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D聯(lián)通國脈擁有豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。? 電信交換接入功能 主要功能為自動(dòng)話務(wù)分配、來電顯示、自動(dòng)語音引導(dǎo)、人工座席服務(wù)、座席轉(zhuǎn)接、