【正文】 建議Ｄ零售業(yè)可以在官方網(wǎng)站上設(shè)立客服中心，好讓顧客有表達(dá)意見的地方，可藉此了解顧客們的感受?，F(xiàn)場(chǎng)的規(guī)劃路線不明，商品的標(biāo)示不清楚，客人常找不到東西，建議能做好良好的購物路線?，F(xiàn)今家庭大多屬於小家庭，如此將會(huì)造成許多顧客流失。 研究建議 D零售業(yè) ? 針對(duì)銷售部份： 由於採會(huì)員制，非會(huì)員不得購買，因此會(huì)失去大量的顧客。 ? 針對(duì)銷售部分： 可以針對(duì)某些系列推出特價(jià)，或消費(fèi)滿多少加購特定商品擁有更多優(yōu)惠，也可以借銷售自有品牌，附贈(zèng)新商品的試用包，替新商品增加使用者。 ? 針對(duì)服務(wù)部分： 透過 CRM建立完整的顧客資料庫，來加以分析，了解顧客個(gè)別購買的行為，藉以分析顧客類群，再針對(duì)各類群的顧客需求加以滿足，來提高顧客的忠誠度及滿意度，如此才能使新顧客加入，留住舊顧客。 ? 針對(duì)行銷部分： 利用 CRM系統(tǒng)以龐大的顧客資料庫，進(jìn)行個(gè)人化 DM行銷。 研究建議 B零售業(yè) ? 針對(duì)銷售部分： 結(jié)合網(wǎng)路購物得來速，紀(jì)錄顧客的購買紀(jì)錄，節(jié)省顧客選貨時(shí)間，並且將物品多樣化。 ? 針對(duì)銷售部分： 消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)的期待已不單單只有商品價(jià)格、商品種類等因素，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，A零售業(yè)須在服務(wù)、商品、技術(shù)上有所創(chuàng)新，提供更多顧客需要的服務(wù)，並思考如何帶給顧客最輕鬆、最快樂、最享受的購物經(jīng)驗(yàn)，如此才能建立顧客對(duì)商店的忠誠度，使企業(yè)的以永續(xù)經(jīng)營。Ｄ公司使用區(qū)隔策略分析出主客群，產(chǎn)品主要是以國外商品為主，有些極具美國特色。 ? 在顧客分析： Ａ公司主要是以低價(jià)為主，Ｂ公司則是使 用區(qū)隔策略，分析出顧客需求提供熟食生鮮。 結(jié)論 （２） ? 顧客購買： A、 B、 C公司都導(dǎo)入了 CRM系統(tǒng)，在顧客購買階段都透過了 DM、廣告等途徑來獲得顧客資料，而 D公司就只有業(yè)務(wù)人員，但 4家公司都有使用會(huì)員卡制度來獲得顧客資料，而潛在顧客方面 A與 B公司都使用 DM與促銷的方式， C公司則是強(qiáng)調(diào)自有品牌與服務(wù)， D公司則是由顧客口耳相傳。 A公司主要是追求低價(jià)，認(rèn)為彽價(jià)就可以保有一定的顧客。使用 POS系統(tǒng)來配合運(yùn)作，達(dá)到更好的效率， C公司導(dǎo)入了 CTI隨時(shí)都有客服人員在線上接手處理顧客的問題。 (如 A公司衛(wèi)生紙 、 A公司泡麵等等 ) 8) 好市多做的好政策 ， 很容易被同業(yè)模仿 。 6) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不只同業(yè)態(tài)量販店 ， 還包括進(jìn)口商或代理商 。 4) 好市多雖然與附近其他零售業(yè)者結(jié)合自成一購物商圈 ， 相對(duì) ， 也將有一定的商品及客人有競(jìng)爭(zhēng)影響力 。 2) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不惜商品沒賺錢 ， 惡性銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 。 5) 計(jì)畫至少臺(tái)灣要有 15家的分店 ， 將更能凝聚對(duì)國產(chǎn) 商品以量制價(jià)的空間 ， 並提升知名度與更多就業(yè)機(jī)會(huì) 。 3) 股東之一的大統(tǒng)大樂集團(tuán) ， 以將部份美國進(jìn)口商品給好市多購買 ， 未來將有更多品項(xiàng) ， 屆時(shí) ， 大統(tǒng)大樂也是好市多的客戶 ， 並有更多的商品數(shù)量 。 資料分析 (11) D公司 機(jī)會(huì)： 1) 形象好 、 福利佳 ， 有機(jī)會(huì)網(wǎng)羅更多同業(yè)人才與會(huì)員 。 8) 部分展示商品空間過大 (如露營帳棚、休閒搖椅、籃球框架、小販販賣車、大型美式家電，健康器材、機(jī)車等 )佔(zhàn)據(jù)大多數(shù)商品陳列空間。 6) 由於生鮮食物包裝量大，賣不出去時(shí)，報(bào)廢量也相對(duì)提高。 4) 礙於強(qiáng)迫顧客購物動(dòng)線之規(guī)劃，無法由一樓直接進(jìn)入賣場(chǎng)，必須由地下二樓再進(jìn)入，對(duì)於只想去食品區(qū)購物，而不想去百貨區(qū)的會(huì)員，顯得浪費(fèi)時(shí)間。 2) 儘管商品價(jià)格便宜，但當(dāng)改成量販包時(shí)，單價(jià)也相對(duì)增加。 劣勢(shì)： 1) 由於採會(huì)員制，失去非會(huì)員之顧客。 7) 全店均為自營，沒有專櫃，故沒專櫃延生之管理問題。 5) 無太多的裝潢與設(shè)施，部份冷凍冷藏倉庫就在賣場(chǎng)中，是倉庫也是陳列櫃，大幅省去成本。 3) 不做宣傳海報(bào)、 DM、店內(nèi)促銷等活動(dòng)，省去廣告及人員開銷。 資料分析 (11) 資料來源：本研究整理 D公司 優(yōu)勢(shì)： 1) 結(jié)合美國總公司力量，大量採購、以量制價(jià)，壓低成本。 13) 貨物稅及關(guān)稅的衝擊。 11) 消費(fèi)者需求的改變。 9) 連鎖藥局店的興起。 6) 採會(huì)員制擴(kuò)大市場(chǎng)佔(zhàn)有率。 4) 國際多元化行銷。 2) 國民自我保養(yǎng)療護(hù)意識(shí)抬頭。 5) 只適合年輕消費(fèi)族群，組織龐大轉(zhuǎn)型不易。 3) 消費(fèi)者議價(jià)能力高。 劣勢(shì)： 1) 市場(chǎng)定位不明確。 3) 在藥妝市場(chǎng)中擁有首創(chuàng)優(yōu)勢(shì)。 資料來源：本研究整理 資料分析 (11) 資料來源：本研究整理 C公司 優(yōu)勢(shì)： 1) 宣傳活動(dòng)多而創(chuàng)新。 威脅： 1) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 機(jī)會(huì)： 1) 進(jìn)行資料庫行銷。 2) 支援 CRM的科技主要是自行研發(fā)。 資料分析 (11) B公司 優(yōu)勢(shì)： 透過供應(yīng)商有強(qiáng)勢(shì)的議價(jià)能力，並取得各項(xiàng)服務(wù)支配力。 威脅： n 許多不同的賣場(chǎng)都緊緊的跟上，如果再以低價(jià)就可以滿足顧客的想法必定會(huì)輸給其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 機(jī)會(huì)： 1) 增加社交結(jié)合，降低行銷費(fèi)用，提高顧客轉(zhuǎn)換成本，增進(jìn)顧客之忠誠度，進(jìn)而提昇獲利率。 劣勢(shì)： 1) 沒有做有效的市場(chǎng)區(qū)隔，並且不注重社交結(jié)合，認(rèn)為低價(jià)就可以滿足顧客的需求。 (資料來源：常百豪 ， 95年 ) 資料來源：本研究整理 資料分析 (11) 六、未來發(fā)展與目標(biāo) 資料來源：本研整理 Q11：貴公司未來預(yù)定發(fā)展方向及目標(biāo)為何？目前的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)及威脅為何？ A公司 優(yōu)勢(shì)： 1) 已有導(dǎo)入 CRM系統(tǒng)，並配合了ＰＯＳ系統(tǒng)一起運(yùn)作。 2) 購物後餐飲服務(wù)，提供休閒場(chǎng)所。 2) 十四天二話不說退換貨服務(wù)。 4) 會(huì)員結(jié)帳時(shí)立即顯示紅利積點(diǎn)累積數(shù)。 2) 會(huì)員獨(dú)享快報(bào)。 4) 大型商品可送貨到家。 2) 分期付款優(yōu)惠。 4) 扮演主導(dǎo)者的角色。 2) 為會(huì)員提供總體解決方案之定位。 3) 強(qiáng)化自有品牌之競(jìng)爭(zhēng)力為主要訴求。 (資料來源：陳美雅， 96年 ) C公司 1) 主要客群為 20~25女性及上班族。 3) 產(chǎn)品管理者角色，貨色齊全、安全之購物空間