【正文】 就此而言，網(wǎng)絡(luò)“是一種工具，而不是一種戰(zhàn)略。就短期而言，這種戰(zhàn)略可能創(chuàng)造收益；但就長(zhǎng)期來說，它可能會(huì)損害客戶忠誠度，這是因?yàn)轭櫩唾徫飼r(shí)并不區(qū)分是在網(wǎng)上還是在傳統(tǒng)的商店里。當(dāng)然，這些要素隨企業(yè)不同而不同，并且會(huì)隨著時(shí)間而演化。該舉措既便利了客戶，也為帶來了滾滾紅利！ ? 來自 中國最大的資料庫下載 Yunnan University 云南大學(xué) 77 ? 其實(shí)，電子忠誠的真正目的是為了讓網(wǎng)絡(luò)公司能“透過現(xiàn)象看本質(zhì)” ，能看到獲得商業(yè)成功的關(guān)鍵所在。”通過對(duì)獲得的大量數(shù)據(jù)的研究，該委員會(huì)總能夠“想客戶之所想”，每天更新信息并與公司所有雇員分享客戶信息。該委員會(huì)成員、公司副總裁保羅 ? 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 76 ? 公司卻是個(gè)例外。但研究表明，網(wǎng)絡(luò)公司由于忽略了“升級(jí)銷售”和“交叉銷售”等帶來的機(jī)會(huì)，就每個(gè)客戶而言，平均每個(gè)網(wǎng)站實(shí)際所獲不到其潛力的。如果一個(gè)顧客在看到價(jià)格顯示屏?xí)r就退出網(wǎng)站，那么他屬于“價(jià)格敏感型”；如果他從一個(gè)網(wǎng)頁跳到另一個(gè)網(wǎng)頁而沒有達(dá)成任何一項(xiàng)交易，那么他很可能沒有找到想要的東西。在現(xiàn)實(shí)世界中，如果顧客不購物，商店對(duì)他們的購買行為就沒有記錄，即使購買后留下了記錄，這些數(shù)據(jù)也是不完全的概括。如果一家網(wǎng)絡(luò)公司將其大筆的市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)投資于這些無差別的旗幟廣告和網(wǎng)上優(yōu)惠券，而不是投資于“建立網(wǎng)上社區(qū)”，該公司不可避免地會(huì)遭受長(zhǎng)期的利潤(rùn)損失。一些網(wǎng)站是為了鎖定長(zhǎng)期穩(wěn)定的目標(biāo)客戶而設(shè)計(jì)的，而另外一些網(wǎng)站則是為了吸引那些在不同網(wǎng)站之間來回飛舞以討價(jià)還價(jià)尋求最低價(jià)格的“蝴蝶型”的顧客群而建立的。 ? 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 73 ? 研究顯示，一個(gè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和營(yíng)銷策略對(duì)其所要鎖定的目標(biāo)顧客群影響很大。另外一大類客戶主要受品牌影響，他們也要求長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。對(duì)他們而言，只要能使生活更輕松，即使價(jià)格高一點(diǎn)也無所謂。而不同的客戶群對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)是非常不同的，因此，公司在鎖定目標(biāo)顧客時(shí)應(yīng)“有所為，有所不為”！ ? 想要聚焦在“金牌”客戶群上，首先要清楚地評(píng)估網(wǎng)上顧客的不同種類?！备冻鼋K有回報(bào)，通過集團(tuán)的網(wǎng)站與其建立關(guān)系的客戶數(shù)已占其總量的，并且由于其獨(dú)特性還獲得了許多榮譽(yù)。正如該集團(tuán)布萊恩所說：“信任是我們集團(tuán)的第一資產(chǎn)，我們意識(shí)到信任是不能用廣告和推銷買來的，而只有當(dāng)你所做的與客戶利益一致之時(shí)，你才能贏得信任。該公司花了億多美元開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的是，該公司并沒有使用網(wǎng)站來推銷產(chǎn)品，相反它運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)為顧客提供信息并給予幫助。如此的良性循環(huán)很快就可轉(zhuǎn)換為一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！ 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 71 ? 例如，集團(tuán)將信任作為建立忠誠的基礎(chǔ)。這些信息使得該企業(yè)與顧客之間能形成更親密的關(guān)系，并為顧客提供更定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)匿名調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，驅(qū)使他們?cè)谝粋€(gè)特定的網(wǎng)址上購物的最主要的動(dòng)力，不是低廉的價(jià)格和廣泛的商品選擇機(jī)會(huì)，而是他們的“信任感”。網(wǎng)上的顧客由于缺少了銷售商這一感性的中間環(huán)節(jié)，他們就必須依靠網(wǎng)絡(luò)公司的形象和承諾來作出購物決策。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 70 信任是忠誠的基礎(chǔ) ? 要想獲得顧客的忠誠，首先就必須獲得他們的信任。雖然這種信息的傳遞方法在傳統(tǒng)商業(yè)中也很盛行，但其在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的效率更高。特別是在企業(yè)對(duì)企業(yè) ()的部門中，這種現(xiàn)象更為明顯。并且由于網(wǎng)絡(luò)商店在擴(kuò)展產(chǎn)品的范圍方面比傳統(tǒng)的零售渠道更方便，所以網(wǎng)絡(luò)公司可以向那些“忠誠”的顧客出售品種越來越多的商品，利潤(rùn)也就如滾雪球一般，越滾越厚。比如服裝業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司比傳統(tǒng)公司的成本高到。客戶可以非常方便地走近或者離開你，客戶也可以快速地影響更多的客戶走近或者離開你。作為管理客戶關(guān)系的一種工具，的最大好處在于極大地降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提升客戶的忠誠度。 ? 相反，顧客忠誠是顧客的一種行為，衡量忠誠的唯一尺度就是看顧客是否重復(fù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度。具體操作上它小到可以調(diào)整企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大到可以治理、促進(jìn)、協(xié)調(diào)一個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)，它的重要性、有效性由此可見！ 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 65 ? 顧客忠誠是由于價(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)特性或其他要素引力的影響，顧客長(zhǎng)久地購買某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為。 ? 兩者的區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用（興奮的）表示。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 62 ?“滿意”與“忠誠”的區(qū)別 ?滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠度也在增加，調(diào)查顯示，～表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。美國營(yíng)銷協(xié)會(huì)明確說明：一個(gè)好的可以隨時(shí)調(diào)整使你重要顧客不滿意的任何因素。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 59 (顧客滿意指數(shù) ) 根據(jù)對(duì)顧客的了解以及整個(gè)行業(yè)狀況，確定達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)的考核指標(biāo)，并使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)核算它的指數(shù)，對(duì)比前后的工作，明確企業(yè)在市場(chǎng)以及顧客心中的地位，隨時(shí)指引企業(yè)走向一個(gè)正確方向。識(shí)別這些因素，并根據(jù)輕重緩急分配企業(yè)資源，制定有效提高顧客滿意度的產(chǎn)品／服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)來講尤其重要！ 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 58 ? 怎樣正確導(dǎo)入（ )？ ? 對(duì)企業(yè)來講，善于利于外腦，提升自己的管理技術(shù)是應(yīng)該的，但同時(shí)也應(yīng)該懂得保護(hù)自己。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 57 ? 所有這一切都強(qiáng)調(diào)企業(yè)要制定“有效措施”，其中，特別要求企業(yè)必須識(shí)別自己產(chǎn)品／服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)不同顧客的相對(duì)重要性。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 56 ( )顧客滿意度包括哪些技術(shù)與工具？ ? 是具操作性的，可以立竿見影地提升你的產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)（美國調(diào)查協(xié)會(huì)調(diào)查顯示：速遞行業(yè)每一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改善，最快在小時(shí)內(nèi)得到體現(xiàn)，其他行業(yè)可在個(gè)月到個(gè)月得到體現(xiàn)）。所以要推進(jìn)客戶滿意，必須關(guān)注客戶之間的差異性。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 55 ? 必須關(guān)注客戶之間的差異性 以往，企業(yè)包括個(gè)人要輸出的是職業(yè)化的工作，只要求高水準(zhǔn)的產(chǎn)品。作為管理者，員工是你的內(nèi)部客戶，千萬不要認(rèn)為員工是來打工的，是來給你掙錢的。從職業(yè)人的角度來說，對(duì)于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解，在工作中你少做了什么，多做了什么不必要的無用功，如果客戶對(duì)這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必再加大成本把它做得金光燦爛呢？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格，走那么多單據(jù)呢？ 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 54 ? （３）明確企業(yè)的兩大財(cái)富。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 53 ? （２）客戶滿意解決方案應(yīng)給人帶來經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識(shí)。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費(fèi)十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的顧客。美國營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)顧客滿意的定義是： ? 滿意期望－結(jié)果 ? 換句話說，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品／服務(wù)去詢問顧客 “我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù) ”或者是對(duì)于 “我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù) ”你是否滿意？真正含義的 “顧客滿意 ”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品／服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。這不僅使 —．公司節(jié)省了人力與物力方面的開銷，而且還可使信貸過程更簡(jiǎn)單地得以完成。 ? 這個(gè)公司把公司的和 軟件用于對(duì)每一借貸應(yīng)用的處理和客戶服務(wù)的提交，這兩個(gè)程序包均可做為大型任務(wù)的管理系統(tǒng)，客戶的每一筆貸款的詳細(xì)信息都能夠登記于這兩個(gè)系統(tǒng)。不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶服務(wù)過程，使企業(yè)向客戶提交與處理客戶服務(wù)的過程變得更加方便。 ? 在時(shí)代是快魚吃慢魚的時(shí)代，所以反應(yīng)速度成為一個(gè)公司制勝非常重要的標(biāo)志，許多公司之所以轉(zhuǎn)向是為了把信息更快地提交到客戶的手中，無論是采用郵寄上門調(diào)查跟蹤或是電話追蹤，都無法與通過或 —的電子數(shù)據(jù)表達(dá)方式提交的數(shù)據(jù)方式所提供的快捷和準(zhǔn)確相提并論。 來自 中國最大的資料庫下載 云南大學(xué) 47 的優(yōu)勢(shì) ? 改進(jìn)信息提交方式。 從技術(shù)的發(fā)展來看 ， 科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn) ， 企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多 ， 越來越豐富 ， 有呼叫中心 、 電話 、 移動(dòng)電話 、 掌上電腦 、 電子郵件 、 互聯(lián)網(wǎng) 、 網(wǎng)站以及面對(duì)面的交談 ， 技術(shù)的發(fā)展為的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八?