【正文】 ? 重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間。 ? 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。以示對(duì)顧客的尊重。 ? 掛斷前的禮貌 ... ? 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意， ? 謝謝，再見。 三： 接通電話 .. ? 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆Ｈ纭澳?，王?jīng)理，我是 ***公司的 ***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？” ? 如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真 .負(fù)責(zé) .和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。 ? 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ ? 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。 ? 如果穿戴過(guò)于另類，一是讓人難以產(chǎn)生信賴感；其次，就是別人會(huì)因過(guò)于關(guān)注此人的打扮，而忽視了對(duì)其行為的關(guān)注，對(duì)推銷產(chǎn)生負(fù)面影響?！? ? 所以劉姥姥的窮人打扮，還是比較合適的，加上她質(zhì)樸幽默的個(gè)性，給賈家人留下了不錯(cuò)的印象，如果出去借一套體面的衣服，反而效果不佳。一大早就起來(lái)精心梳洗，但因家境貧寒，無(wú)論怎么打扮，也擺脫不了“窮相”，但劉姥姥并沒(méi)有太在意此事。所以推銷員在與顧客初次見面時(shí)，要爭(zhēng)取給顧客留下良好的第一印象。 ? 誠(chéng)實(shí)是贏得顧客好感的最好方法，如果覺(jué)察到推銷員在說(shuō)謊、故弄玄虛時(shí)，出于對(duì)自己利益的保護(hù)，就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心，推銷成功率會(huì)大打折扣。 自然、誠(chéng)懇 ? 劉姥姥去賈府，直說(shuō)了自己的真實(shí)情況：“連吃的都沒(méi)有了”，并沒(méi)有想到一些有面子的理由，連鳳姐都覺(jué)得她不會(huì)說(shuō)話?！? ? 正因?yàn)橛兄@種執(zhí)著，在“推銷”過(guò)程中，雖受到很多冷落，但始終方寸不亂，很從容地完成了任務(wù)。” ? 對(duì)此，劉姥姥的心態(tài)，調(diào)整得特別好，她認(rèn)為：“謀事在人，成事在天。先不先，他們那些門上的人也未必肯去通信。 ? 劉姥姥一家已落到?jīng)]飯吃的田地，而與賈家的關(guān)系，只是祖上認(rèn)的一個(gè)干親，且已近二十多年不來(lái)往，“親情推銷”的難度，可想而知。 執(zhí)著、堅(jiān)韌 ? 推銷是與人打交道的工作，在推銷活動(dòng)中，人的主觀能動(dòng)性，會(huì)起到?jīng)Q定性作用?！? 結(jié)果，消費(fèi)者很不高興，推銷也以失敗告終。 ? 其次，幽默要充滿善意與好感，不能針對(duì)消費(fèi)者的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)。 ? 這次游園活動(dòng)的成功，使得鳳姐在賈母和王夫人面前爭(zhēng)足了面子，對(duì)劉姥姥心生好感，加之她又為巧姐患的小毛病，找到了醫(yī)治良方，鳳姐的好感又升至感激，很鄭重地將給孩子起名這種大事，交給了劉姥姥，“親情”推銷開花結(jié)果。 ? 游園過(guò)程中，劉姥姥與鳳姐默契配合，一會(huì)兒戴了滿頭的花，一會(huì)兒又冒出一句：“老劉，老劉，食量大如牛！”逗得大家前仰后合，笑疼了腸子?！毖酝庵鈩t是：富貴人家的孩子太嬌嫩，經(jīng)不起世事人情的變故，而窮人的生命力，則是很頑強(qiáng)的，現(xiàn)在“賣”給我們窮人這個(gè)人情，將來(lái)肯定會(huì)派上用場(chǎng)。比不得我們的孩子，會(huì)走了，哪個(gè)墳圈子里不跑去 …… 富貴人家養(yǎng)的孩子多太嬌嫩，自然禁不得一些兒委曲，再他小人兒家，過(guò)于尊貴了，也禁不起。 ? 這個(gè)故事既暗夸了賈母，也說(shuō)中了佛教徒王夫人的“心事”，“殺傷力”非同凡響。 通過(guò)暗示等方式，攻破對(duì)方心理防線 ? 要讓賈家“購(gòu)買”自己的“親情”，光贊揚(yáng)對(duì)方財(cái)大氣粗是不行的，要讓其把這種捐助行為，上升到積德行善，保佑子孫的高度。 ? 推銷高手賣的是一種服務(wù)、一種體驗(yàn)，或者一種情感。同時(shí)自己也組織一些活動(dòng)，如旅游、探險(xiǎn)、采風(fēng)等等，與客戶進(jìn)行較深的交流。 ? 推銷高手在推銷時(shí)，往往會(huì)把共同的愛(ài)好、興趣作為溝通的平臺(tái)。 ? 現(xiàn)在許多保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員 ,都要在晨會(huì)中背誦專業(yè)術(shù)語(yǔ) ,不管見到什么人都會(huì)一成不變地背誦：“您和您的家庭面臨的是與別人同樣不穩(wěn)定的明天，是吧。 ? 現(xiàn)在有一些業(yè)務(wù)員的素質(zhì)都很高，受過(guò)高等教育，推銷術(shù)也十分到位，可說(shuō)是打動(dòng)不了對(duì)方。若我們也這樣，那些莊稼活也沒(méi)人做了。我要到這么大年紀(jì)，還不知怎么動(dòng)不得呢。 ? 比如：賈母說(shuō)：“這么大年紀(jì)，還這么健朗?！? ? 話雖平淡，卻很好地挑起了周瑞家的虛榮心，使她很想借此炫耀一下自己在賈府的地位。 ? 見了王夫人的陪房周瑞家的，劉姥姥說(shuō)：“原是特來(lái)瞧瞧嫂子你，二則也請(qǐng)請(qǐng)姑太太的安。 ? 劉姥姥胸?zé)o點(diǎn)墨，在賈府看到什么都大驚小怪，如同進(jìn)了世外桃源。這些人過(guò)于注重“臉面”，銷售工作所最需要的個(gè)人能力，難以發(fā)揮。 ? 原因在于我國(guó)的正規(guī)教育，從古至今都有一個(gè)明顯的劣根性：過(guò)份強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。 ? 劉姥姥已七十五歲，大字不識(shí)一個(gè)，面貌丑陋，又沒(méi)見過(guò)世面，為何能完成如此大任呢？ 看穿顧客心理，推銷過(guò)程雁過(guò)無(wú)痕 ? 劉姥姥的女婿王成出身官宦家庭，“學(xué)歷”、學(xué)問(wèn)皆有，雖中途家道敗落，但年輕時(shí)，也是見過(guò)很多大世面的人物，對(duì)于大家庭的禮數(shù)規(guī)矩，自會(huì)十分知曉，按說(shuō)他才是“推銷”的最佳人選。 ? 第二次“推銷”，則成果空前，招得白銀 100 兩，幾袋子米、幾大包衣服，劉姥姥家里買了田地，日子發(fā)生了質(zhì)變。因?yàn)橛辛诉@一點(diǎn)，像劉姥姥這種既不識(shí)字，又窮困潦倒的鄉(xiāng)村老太太，也能將“親情”推銷出去，取得 120 兩銀子的巨額“贊助”劉姥姥兩進(jìn)榮國(guó)府，為女婿王成推銷“親情”。 專業(yè)銷售技能訓(xùn)練內(nèi)容 一、你是干什么的：銷售人員的工作職責(zé) ? ?? 市場(chǎng)開拓，尋找潛在客戶 ? ?? 客戶溝通 ? ?? 產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售 ? ?? 沖突處理 ? ?? 提供增值服務(wù) 二、銷售業(yè)績(jī)：從開拓市場(chǎng)及客戶溝通開始 ? ?? 建立自己的資訊庫(kù) ? ?? 與客戶接觸 ? ?? 當(dāng)面溝通 ? ?? 建立連環(huán)客戶網(wǎng)絡(luò) ? ?? 重復(fù)是成功之母 三、銷售基本方向：發(fā)現(xiàn)與滿足需求 ? ?? 理解客戶的需求與愿望 ? ?? 精解客戶可能存在的五種需求 ? ?? 提升自己的場(chǎng)面控制力 ? ?? 發(fā)現(xiàn)與掌握銷售規(guī)律 ? ?? 怎樣贏得難以對(duì)付的客戶 四、從銷售到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 ? ?? 尋找營(yíng)銷的感覺(jué) ? ?? 營(yíng)銷的核心 ? ?? 營(yíng)銷的定位 ? ?? 營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)知本質(zhì) ? ?? 深度式營(yíng)銷與平衡式營(yíng)銷的結(jié)合 劉姥姥的“招商”秘決 ? 推銷人員成功的第一要素不是聰明，而是情商。因此，即使談?wù)摰脑掝}一開始顯得很無(wú)趣，也請(qǐng)緊跟說(shuō)話人的思路。 ? 提出反對(duì)意見前，應(yīng)聽全、聽懂對(duì)方的話 這樣，即使你所持的是對(duì)立觀點(diǎn)，對(duì)方也會(huì)相信你的立場(chǎng)是公正的。 ? 聆聽對(duì)方的意圖，而不僅僅是話語(yǔ) 管理學(xué)大師彼得 ?杜拉克（ PeterDrucker）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“溝通就是傾聽對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的話?！? ? 聆聽他人的困惑，但不要替他解決問(wèn)題 哪怕麻煩纏身，人們也不愿讓別人來(lái)幫忙解決問(wèn)題。例如：你可以說(shuō)：“莎倫，我們很想聽聽你在這個(gè)問(wèn)題上的看法，可以給大家介紹一下嗎？” ? 暗示你樂(lè)于聽到不同的意見“你提出的這個(gè)建議我還真是第一次聽到，我會(huì)認(rèn)真考慮的。” ? 分享談話：“核心”的角色 在談話的過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)不時(shí)“讓出”核心的角色?！贝藭r(shí)應(yīng)有一個(gè)停頓，以便講話人肯定你的觀點(diǎn)或予以糾正。如果嘈雜的收音機(jī)或周圍人的談話影響了你，請(qǐng)將收音機(jī)關(guān)掉或換一個(gè)安靜的環(huán)境。 ? 清除交流障礙 你可以走到辦公桌前，靠近來(lái)訪者坐下?！薄叭缓笤趺礃恿?？”“請(qǐng)繼續(xù)”。 ? 給講話人語(yǔ)言暗示，鼓勵(lì)他多說(shuō)一些，例如：“明白了。 ? 保持全神貫注的姿勢(shì) 就像運(yùn)動(dòng)員時(shí)刻準(zhǔn)備投入比賽一樣 想一想那些無(wú)精打采的人，要么冷淡，要么孤僻，要么粗魯，根本不關(guān)心你在說(shuō)些什么。 ? 以下幾個(gè)方法可以幫您成為一個(gè)“好的傾聽者”。 ? 這樣，人們才會(huì)被你吸引，把你請(qǐng)來(lái)，聘用你，邀你加入董事會(huì)，提拔你，跟你做更多的生意，或者把你介紹他們的同事。顯然，剛才互相介紹姓名時(shí)，這位女士什么都沒(méi)聽進(jìn)去?？闪牧宋宸昼娭?，這位女士卻伸出手來(lái)，面帶微笑地說(shuō)：“您好，我想我們以前沒(méi)見過(guò)。”“剛才你跟我約的見面時(shí)間是明天下午三點(diǎn)還是四點(diǎn) ?” ? 前不久 ,某經(jīng)理在一次工作午餐前的交流時(shí)間里遇到了一位女士。 ? 事實(shí)上，好的傾聽者少之又少。然后想一想，你為什么會(huì)選擇這三個(gè)人？他們最會(huì)講笑話嗎？最幽默嗎？最會(huì)講故事嗎？還是最博學(xué)多才？ ? 恐怕不見得。一個(gè)真正的良師益友是不會(huì)永遠(yuǎn)把你留在他身邊，因?yàn)樗枰碌南敕?，而你需要新的挑?zhàn)。 找個(gè)老板作良師 ? 如果你遇到一個(gè)良師益友型的老板，對(duì)你建立良好的個(gè)人品牌非常有利。因此，抓住機(jī)會(huì)，做一件友善的，有禮的和有尊嚴(yán)的事情，你將可能得到有權(quán)勢(shì)的人的賞識(shí)。它是彌和裂痕的良方，因?yàn)槊鎸?duì)沖突與矛盾，道歉是唯一的可行之道?！比缓罂梢詥?wèn)，“你有什么事情需要道歉嗎？”接下來(lái)的對(duì)話可能會(huì)使局面完全改觀。比如，一位經(jīng)理或小組成員可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)能就如何解決這一問(wèn)題和你進(jìn)行有效溝通。人們每一次通過(guò)道歉而真正承擔(dān)起責(zé)任時(shí)，就會(huì)化怒解怨，而憤怒將使人們無(wú)法聽取意見和改過(guò)自新。它可能表示，道歉方更珍視與他人之間的關(guān)系而不是計(jì)較正確與否。它可能表示，道歉方已經(jīng)平息了自己滿腔怒火，想要回到更積極、正常的關(guān)系上來(lái)。道歉不一定表示某人覺(jué)得自己不好或錯(cuò)了。過(guò)了六個(gè)月，人人都覺(jué)得他徹底地洗心革面了，真的變成了一位以身作則的領(lǐng)導(dǎo)。他說(shuō)他理解而且同意他們所說(shuō)的，但是這次不同了。他真誠(chéng)地表示要更好地工作。其實(shí)，他的組員已經(jīng)威脅說(shuō)，假如他不承認(rèn)和改正他的缺點(diǎn)并向整個(gè)小組做出道歉，他們會(huì)全體辭職。公司于是要在諸多方面為他提供支持，但要求他必須做出新的努力，起好帶頭作用。 真誠(chéng)道歉，好處多多 ? 小組組長(zhǎng)獨(dú)自在問(wèn)詢臺(tái)前玩著電腦游戲，休息時(shí)間倒比工作時(shí)間長(zhǎng)，而他的組員都在為應(yīng)付大量的客戶問(wèn)詢忙得不可開交。 ? 跟蹤聯(lián)系。 ? 積極抽入各種活動(dòng)，包括商會(huì)、慈善活動(dòng)等。 ? 搜集名片僅僅是周旋于客戶圈子的開始。 ? 做一件事前，先“預(yù)習(xí)”。 化機(jī)會(huì)為效益 機(jī)會(huì)可以降臨到每個(gè)人的頭上，但是只有那些有準(zhǔn)備的人才能抓住機(jī)會(huì)并從中受益。下面六個(gè)原則幫你遠(yuǎn)離泡沫： ? 懷疑自己的天賦； ? 讓你周圍多些懷疑你天賦的人； ? 交些朋友，讓他們時(shí)常提醒你是個(gè)普通人； ? 對(duì)受害的人多一些同情心； ? 除了高爾夫球，培養(yǎng)更多的興趣； ? 記住誰(shuí)是你的衣食交母。 六步助你遠(yuǎn)離成功的泡沫 ? 當(dāng)你成功以后，不管做什么，都會(huì)受到特別對(duì)待。 ? 第二階段： 35 歲前后，這個(gè)時(shí)期可以從事管理職位，在經(jīng)驗(yàn)許可的行業(yè)內(nèi)專職。所以，自信的人最美麗，自信的人才會(huì)贏。 ? 贏，人們永恒追逐的人生主題。 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、勤奮學(xué)習(xí)，親自成為表率。 有勇氣，敢于做出不受歡迎的決定。 深入到員工們中間，向他們傳遞積極的活力和樂(lè)觀精神。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到： 堅(jiān)持不懈地提升自己的團(tuán)隊(duì)，把同員工的每一次邂逅都作為評(píng)估、指導(dǎo)和幫助他們樹立自信心的機(jī)會(huì)。在實(shí)際的環(huán)境中，你可能失去晉升的機(jī)會(huì)，堅(jiān)持不放棄往往可以讓你拿出更大的勇氣、自信，最終抵達(dá)自己的目的地。 ? 如何贏得晉升？韋爾奇的建議是：要交出動(dòng)人的、遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的業(yè)績(jī)；在機(jī)遇來(lái)臨的時(shí)候，要敢于把自己的工作責(zé)任擴(kuò)展到預(yù)期的范圍之外，采取大膽和超出期望的行動(dòng)。當(dāng)然一開始的判斷有可能有誤區(qū)，但可以在調(diào)整中不斷增強(qiáng)判斷能力。 其次，你越是優(yōu)秀，找到合適的工作就越容易。 ? 如何贏得合適的工作？韋爾奇給出了兩條思路： 首先，尋找合適的工作需要時(shí)間、嘗試和耐心。這種自信來(lái)源于對(duì)自身能力的認(rèn)可，對(duì)信念的執(zhí)著追求，遇到挫折不放棄的精神。你的目的應(yīng)當(dāng)不只是為賺錢。相信你給他人生活帶來(lái)的變化能夠使他們過(guò)得更好。你必須相信你所做的都是正確的。不要放棄學(xué)習(xí)。第三是 知識(shí) 。失去了好奇心，也同時(shí)會(huì)失去激情。 保持銷售工作激情 ? 銷售人員在業(yè)務(wù)順利的時(shí)候，對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿激情不足為奇，但在遇到挫折時(shí)，仍能保持激情就很難了。 ? 不要單獨(dú)回答問(wèn)題 舉行新聞發(fā)布會(huì)的經(jīng)理人不要單獨(dú)在會(huì)間私下回答問(wèn)題，這樣回答問(wèn)題很容易被斷章取義或誤用。 ? 控制主導(dǎo)權(quán) 當(dāng)提問(wèn)者在陳述完自己的意見后問(wèn)：“你難道不贊同這種看法嗎”的時(shí)候，經(jīng)理人如果覺(jué)得提問(wèn)者的意見有參考價(jià)值，就可善用?！? 巧妙回答棘手的提問(wèn) ? 無(wú)論是主持會(huì)議或進(jìn)行演講，經(jīng)理人通常會(huì)遇到一些棘手的提問(wèn)?！? ? 在托尼