【正文】 看來，推銷并沒有讓人覺得為難的時刻。 ? 托尼將跟蹤談話的技巧發(fā)揮到了極致。他與別人談話，不只限定于工作話題。正是這一點使他成為了一個偉大的推銷員：他把你賣給了你自己。他讓你覺得自己很特別。他在事業(yè)上取得的成功得益于超人的傾聽能力。 傾聽成就偉大的推銷員 ? 世界上最優(yōu)秀的推銷員之一托尼 當你面對挑戰(zhàn)時， 不妨告訴自己：我就是最優(yōu)秀的和最聰明的。 ? 這個結(jié)果正是博士所料到的：這三位教師都認為自己是最優(yōu)秀的，并且學生又都是高智商 的，因此對教學工作充滿了信心，工作自然非常賣力，結(jié)果肯定非常好。老師們沒想到會是這樣，都認為自己的教學水平確實高。 ? 一年之后，這三個班的學生成績果然排在整個學區(qū)的前列?！? ? 三位老師都高興地表示一定盡力。因此，我們特意挑選了 100 名全校最聰明的學生組成三個班讓你們教。 自我肯定 ? 1960 年，哈佛大學的羅森塔爾博士曾在加州一所學校做過一個著名的實驗。 ? 職場點睛： 古往今來，凡成大事者，必有強烈的欲望，有欲望并不可怕，關(guān)鍵是不要被欲望牽著鼻子走?！? ? 楚莊王不去京臺赴宴，是為了克制自己享樂的欲望。像我這樣德行淺薄的人，難以承受如此的快樂。楚莊王對他說：“我聽說你在京臺擺下盛宴。子佩在京臺將宴會準備就緒，可就是不見楚莊王駕臨。 克制欲望 ? 春秋五霸之一的楚莊王，就是一個能主動隔絕欲望對象的典型例子。 ? 有一些公司通過全程指導顧客做出購買決定，使之避免了“更多選擇，更多煩惱”之痛。以戴爾為例，它將旗下的臺式機分為“家庭辦公用”、“小型企業(yè)用”和“大型企業(yè)用”等。 如何避免給顧客過多選擇 ? 根據(jù)哈佛商學院教授古維爾（ JohnGourville）的最新研究，有時候，選擇太多反而會把顧客趕到競爭對手那邊，如果對方給顧客提供的選擇不像你的那樣令人眼花繚亂的話。 發(fā)現(xiàn)反對意見 ? 你已經(jīng)收到了一個或者兩個購買的信號，你已經(jīng)做過了一個次試探性收尾，結(jié)果讓你萬分吃驚的是，你發(fā)現(xiàn)了一個反對意見。如果試探性收尾來得太早或太猛，你將一無所獲。在尼科先生的案例中，試探性收尾驗證了一個古老的銷售哲理：隨時準備收尾。但是你若能妥善地應對這個不同意見，你仍然還有一個推銷機會。這也是一個好消息，因為他接受了你的一個賣點，現(xiàn)在要發(fā)現(xiàn)更多賣點。你可以停止自我推銷，開始準備細節(jié)問題。你并沒有“強迫”他回答，但是如果他回答了，有三種可能性： 一、尼科先生同意你的觀點，告訴你準備購買你的產(chǎn)品了。在回答了客戶提出的相關(guān)的問題之后，一個有效的試探性收尾可能是：“尼科先生，對于您剛才對我們公司產(chǎn)品的詢問，我感到非常高興。更糟糕的是，銷售員將永遠不知道為什么沒能成交。只有發(fā)現(xiàn)買家內(nèi)心所有的反對意見，銷售員才能更有針對性地、更加深入地介紹自己的產(chǎn)品或服務，去滿足客戶的需要和要求。 ? 如果買家馬上回答說：“是的，我喜歡你的產(chǎn)品，你什么時候能交貨？”這樣的收尾就是成功的。 ? 也有少數(shù)情況下，買家不堪糾纏或者被一時蒙蔽而在文件上簽名或者答應你的要求，但是要他們爽快地完成接下來的工作（也就是，下發(fā)訂單或者簽收貨物），幾乎是不可能。注意，這里是“幫助”，而不是威脅、控制或者逼迫你的潛在客戶。你無法把一個包了一層巧克力的金塊以每磅 10 美分的價格賣出去，除非你知道它們能如何滿足客戶的需要，并且?guī)椭蛻艨朔泻侠砘蛘卟缓侠淼姆磳σ庖姡悴拍艹山弧? ? 最后一個謬論是“ 有些產(chǎn)品是皇帝的女兒不愁嫁 ”。誠然，一些性格類型的人更容易學習銷售技巧，但是很多含蓄內(nèi)斂的人也是杰出的銷售明星，比如，卓越不凡的投資家巴菲特，把微軟打造成世界上最大的軟件公司的蓋茨。 ? 另外一個謬論是“ 只有某種性格的銷售員才能成功 ”。如果銷售員只是喋喋不休地推銷（“我的產(chǎn)品非常棒！”）而不是耐心細致地說明（“我的產(chǎn)品之所以非常棒，原因如下 ”）銷售就不可能成交。這個觀念是大錯特錯！任何產(chǎn)品或者服務的銷售都是 觀念的交流 ，銷售員在交流中了解買家的需求，而買家則了解賣家的產(chǎn)品或者服務如何能幫助滿足自己的需要。這樣你就能更加準確地認識銷售，更加明白如何把其中的成功原則用于贏得大家趨之若鶩的理想工作。雙向溝通能夠為公司提供時時掌握顧客需求以及期望的良機。這樣之所以可行，是因為顧客已經(jīng)具備使用互聯(lián)網(wǎng)的需求了。要達到這樣的效果，首先要理解顧客的需求，然后再運用傳播工具向他們提供滿足其需求的適當?shù)男畔ⅰ? 掌握顧客需求 ? 顧客每天都會受到廣告和營銷信息的狂轟爛炸。 同樣會損害顧客關(guān)系的是，姓名的拼寫錯誤，而且是不止一次錯誤。 比如 通訊中普遍存在的地址問題。 確認每個顧客的聯(lián)絡方式 ? 好的，現(xiàn)在你已經(jīng)知道你的目標顧客是誰了，那么又如何與他們?nèi)〉寐?lián)系呢？這個問題聽上去似乎很簡單，但你必須清楚，要與顧客聯(lián)系上就得有正確的姓名和聯(lián)系方式。 ? 低端顧客：對你來說，這類顧客現(xiàn)在沒有、將來很可能也沒有利潤可言。 ? 中端顧客：這類顧客能帶來實實在在的價值，而且有加入高端顧客陣營的可能。 ? 高端顧客：這是對你而言最具價值的顧客，他們是你的主要利潤來源。這樣，就能將有限的傳播資源用于最具長期潛在價值的顧客身上。要達到這個目標，首先過四道關(guān)：評估每個顧客的價值，確認每個顧客的聯(lián)絡方式，掌握他們各自的需求，并提供一種反饋機制。通常，他是惟一一個你需要說服的人。先說服有支配權(quán)的那個人， ? 是非常有效的方法 如此一來其他人也會跟著點頭同意。然后，我會說服他答應，他們彼此都認為對方想買這輛車，沒必要再召開家庭會議討論，我也因此得到了這張訂單?！痹谝贿B串關(guān)于車子性能的評論之后，這位先生猜想他太太有意買車，因為她對我的看法一直表示贊同?！币驗樗麄兪莻€大家庭，我知道他們只能考慮四門車。舉例來說，當某家的先生、太太和 12 個小孩共乘一輛車子上街買東西時，我會問這位太太：“遙控鎖是不是最適合你家？”她通常會同意我的看法。 ? 養(yǎng)成經(jīng)常這樣說的好習慣 “難道你不同意 …… ” ? 例如：“難道你不同意這是一部漂亮的車子，客戶先生？”“難道你不同意這塊地可以看到壯觀的海景，客戶先生？”“難道你不同意你試穿的這件貂皮大衣非常暖和，客戶女士？”“難道你不同意這價錢表示它有特優(yōu)的價值，先生？”此外，當客戶贊同你的意見時，也會衍生出肯定的回應。就像辯護律師問：“你已經(jīng)停止打老婆了嗎？”這問題帶有明顯的假設(shè)（請注意，這問題不是：“你有沒有打老婆？”）。如果你告訴業(yè)務員你想要藍色的車子，你會開票付款，你希望 3 月 8 日請貨運送到你家之后，就很難開口說：“噢，我沒說我今天就要買，我得考慮一下。下面有幾個二選一的問題：“你比較喜歡 3 月 1 日還是 3 月 8 日交貨？”“發(fā)票要寄給你還是你的秘書？”“你要用信用卡還是現(xiàn)金付賬？”“你要紅色還是藍色的汽車？”“你要用貨運還是空運？” ? 你可以看見，在上述問題中無論客戶選擇哪個答案，業(yè)務員都可以順利做成一筆生意。 ? 例如，我不會問客戶：“你想買雙門轎車嗎？”我會問：“你想要雙門還是四門轎車？” ? 如果你用后面這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。同樣的情形也會發(fā)生在你身上?！? ? 相同的訓誡也可以用在銷售上。終究沒有問，當然也沒有像她期待的那樣掏錢。 ? 一個反面例子可能是這樣的：剛剛對一件衣服或飾物看多一眼，銷售小姐就忙不迭地而又很有把握地說，這個很適合你，很適合你的氣質(zhì)。她說。 ? 一個好的 selling point 可能是這樣的：今年夏天在曼谷機場一個化妝品柜臺前，銷售小姐告訴我，我喜歡的那個牌子其實也分了好幾個檔次，都有一個完整的產(chǎn)品系列；一般而言，越年輕就越不必用高檔產(chǎn)品，不然，以后上了年紀，皮膚需要更深層次的保養(yǎng)，還有什么可以用呢？現(xiàn)在我還沒必要動用高檔產(chǎn)品，只要最普通的那組產(chǎn)品就可以了。具有南美血統(tǒng)而且確實具有南美式機智風格的導師花了整整一周的時間，做了許多生動有趣的互動游戲，其實只是為了告訴我們，市場營銷策略的成敗，關(guān)鍵在于能不能給出一個好 selling point，跟推銷對象的可能存在的需求相互匹配；否則，就算你知道這是一個杰出產(chǎn)品，技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品功能甚至世界地位說得天花亂墜，還是沒有用，你的推銷對象還是不知道自己為什么需要這樣一個東西。 ? 第一次聽到這個字眼是在好幾年前。結(jié)果是顯而易見的，我買了一瓶，跟她想的一樣。 給我一個 selling point（賣點） ? 面對無數(shù)廣告和海報，以及無數(shù)推銷員，買還是不買，你怎樣做決定？ ? 最近在廣州一家商店看到一種潤膚露，銷售小姐說，它是用某種物質(zhì)做的，這種物質(zhì)屬于不飽和脂肪，所以，跟其他用飽和脂肪做的潤膚露相比，使用起來感覺更加清爽，吸收更加迅速?！? ? 我愣住了，想想也是，我們給他太多冷漠冰霜，但是最終被他的執(zhí)著融化了。他臨走時，我一改往日的冷淡，熱情地問：“我真的服了你，難道你就沒想到過放棄？有何秘訣？”他一臉陽光，給我一句擲地有聲的話：“沒有一塊冰不被陽光融化！沒有人拒絕微笑，就這么簡單。他眼里閃出一絲希望的光芒，連聲說謝謝，微笑著告退。他的發(fā)票是上海市的，盡管有水印，可財務人員不在，我們不確定發(fā)票真?zhèn)巍? ? 沒想到的是第四天他又出現(xiàn)在辦公樓內(nèi)。 ? 第三天他還是來了，但得到的還是同樣的待遇。讓我納悶的是，不論我們對他有多么討厭、冷漠、拒絕，他臉上始終洋溢著笑容，沒有一點不悅的表情，微笑著進來，微笑著離開。 ? 第二天早上一上班，他又來了。最終，忙于工作的我們誰也沒有理睬他，在我們看來，他很自討沒趣，他使出渾身解數(shù)推銷，但是，無論他怎么游說，我們沒有一個人動心。見狀后他還是禮貌地說了聲：“對不起，打擾了，再見！” ? 片刻，他又來了，他說：“你們領(lǐng)導說了，需要這種產(chǎn)品，請你考慮考慮好嗎？”一個同事開玩笑地說：“領(lǐng)導需要就讓領(lǐng)導買去，我們不需要，請你還是走吧！”同事的話沒有一點商量的余地。一位同事說：“我們不需要你的產(chǎn)品，不要擾亂我們的工作秩序，上班時間不容許推銷商品，請你離開好嗎？”深受其擾的我們一臉不悅，給他冷冰冰的臉色。 ? 有一天，一個小伙子敲門走進我們辦公室，用格式化的語言禮貌地說道：“對不起，打擾一下，我是某某某公司的駐本地代表，請問你們是否需要電腦清潔紙巾？如果需要，我們可以給你們優(yōu)惠。 案例：沒有人拒絕微笑 單位位于鬧市區(qū)，上班時間經(jīng)常有小商小販趁門衛(wèi)不注意，偷偷溜進辦公大樓，推銷商品。 ? 認真傾聽對方的發(fā)言，有針對性地給出解決方案。如果認識有誤，對方就有機會糾正你，雙方自然會對起話來。 ? 隨時準備根據(jù)對方的要求，更改所討論議程的順序。 將推介由獨白式變?yōu)閷υ捠? ? Sellingpower 網(wǎng)站上的一篇文章建議銷售人員將推介由獨白式變?yōu)閷υ捠?，在輕松的氣氛中更好地促成雙贏的結(jié)果。 ? 把你的客戶當成一個人，而不是一家公司。在做每單生意時，都給他們一些額外的驚喜。如果你能讓買家的內(nèi)部顧客感到開心，也就意味著你對對方公司的價值更高。一般來說，買家對你賣什么給他并不感興趣，他的興趣在于你能為他做什么。要培養(yǎng)更多這樣像“傳教士”般的顧客，一篇文章談了幾點做法。 說出自己的姓名。 眼睛看著對方 !眼睛直接看住對方，能收到三種效果：樹立自信、自尊的形象；他人會認為您會是個好聽眾；在您講話時別人也會看著您。我一直期待著與您見面 ! ? ○ 您是 …… 先生 /…… 女士，對嗎？ 握手 ? 一旦您站起來，并繞過您與對方之間的任何障礙物，就應當伸出手與其握手。在公眾場合接人，如賓館大廳或機場，如果以前沒有見過面，而您覺得對方可能是自己要接的人，可以走上前說： ? ○ 對不起，您一定就是從上海振林公司來的劉東先生 /女士了。如果您正坐在桌后，那就從桌后走出來，向客人表示問候，這樣你們之間便沒有障礙物了。 職業(yè)化的問候及介紹 ? 站起來 ! 永遠都不要坐著向別人打招呼。其實備有一雙質(zhì)地精良的平底鞋，兩款套裝和五件襯衫足矣。穿長及小腿肚的襪子，避免露出一段腿。 女士著尼龍襪看上去很職業(yè)化。 ? ?? 出門時先查看一下： 不要在西服里套短袖襯衫 襯衫熨燙平整。 ? ?? 頭發(fā) 確保爽潔，尤其是有頭皮屑的時候。球鞋、旅游鞋或其他休閑鞋都不屬于辦公室。這樣既不好看，也不好聽。白色襯衫是最正式的選擇，而藍色的 (或領(lǐng)尖上帶鈕扣的襯衫 ) 則顯得比較運動。根據(jù)客戶的著裝風格而不是本公司的風格來決定您的穿著。 著裝 ? ?? 套裝 深色套裝最能烘托出職業(yè)形象。 用姓名稱呼他人 ? 剛開始的時候最好重復新認識的客人的姓名，在初次對話時多稱呼幾次他人的 ? 姓名，下次遇見對方時，更容易記起此人的姓名?！? ? 不會講漢語的外賓常覺得，很難記住中國人的姓名，因此您可能得反復提醒他們或用自己的英文名 (如果有的話 )。假如以前見到過此人，但懷疑他或她已不記得自己的姓名，就應當重新介紹自己，避免可能出現(xiàn)尷尬。把它放在錢包或名片夾里，以表示您對交換名片者的尊重。 交換名片 ? 用雙手互相交換名片，再花幾秒鐘看一下名片，以示興趣。肢體語言和非文字信息的傳遞主要通過：