【正文】 ? 訪問者所在的城市 /國家 您來自廣西的哪個地方？ ? 您是來自武漢還是為了工作才去武漢的？ ? 住宿 賓館里住得還行吧？ ? 昨晚您睡得還好吧？ ? 您的房間和賓館設(shè)施還可以吧？ ? 知道將有客人來佛山時，最好準(zhǔn)備一些話題 —— 想一下或調(diào)查一下，客人來自于什么地方，那個地方最近發(fā)生了什么事，您可以與其探討一番。 肢體語言和姿態(tài) 您也許會驚訝地了解到，面對面溝通時， 55%的信息是由肢體語言來表達(dá)的。兩人一組，寫下這個故事。好了，她最好還是趕快回到會議室去吧 … 分組討論： 小組討論以下的問題，然后由一個代表小組發(fā)言 ? 上面的場景中，哪些出了問題？把它們?nèi)Τ鰜?。?dāng)她離開會議室時，她聽見她的上司正向兩個購貨商道歉。 ? 當(dāng)她終于可以回到談話中來時，她被要求做一個發(fā)言，關(guān)于公司的兩個新供應(yīng)商的情況以及公司向另一個舊供應(yīng)商的一筆定單的情況。 ? 會議正在進(jìn)行，她沒有打斷他們的談話，只是坐在那里吃包子。到了辦公室她才意識到，她應(yīng)該和她的上司一起與兩個新的購買商開會 —— 一個從廣州來，另一個從上海來。當(dāng)她到達(dá)辦公樓的大堂時，已是九點(diǎn)零五分。沒有時間洗頭，也沒有時間吃早餐。昨晚她在辦公室加班到很晚。王曉擔(dān)心壞消息會把這個激動人心的時刻毀于一旦，所以他沒有把交貨時間以及客戶不滿意的事情告訴老板。王曉說他帶了振奮人心的消息，他把一套鉆孔設(shè)備成功地推銷給了長城公司，整個過程非常順利。王曉不是服務(wù)工程師，所以這不在他的工作范圍之內(nèi)。他告訴王曉，如果服務(wù)工程師不馬上前來維修，他以后就不再與中興公司有業(yè)務(wù)往來。這次拜訪不是很令人愉快。所以他說“沒問題”。唯一的問題是，他所需要的交貨時間是兩周之內(nèi)，這比王曉可以保證客戶的期限要早一個星期?？蛻舭l(fā)現(xiàn)王曉與自己是同鄉(xiāng)，他們的會面馬上變得非常投緣，所以非常成功。 事例 ? 王曉加入中興公司一個月還不到，因此他對拜訪自己的第一位客戶 —— 長誠公司極為興奮。很多員工以及經(jīng)理會認(rèn)為這種做法極不誠實(shí)，他們堅信自己的員工會把真實(shí)可信的情況向自己匯報。 ? 這也同樣適用于內(nèi)部客戶（如自己的同事）。只有互相以誠相待，對他人作出承諾 時決不食言，這樣才建立起信任感。 ? 遵守您向客人或其他致電人的承諾。 ? 在轉(zhuǎn)電話或收線前感謝致電人。告訴您的同事您將離開多久，這樣他們可以通知致電者。 ? 將他們的電話接通之前，感謝他們的等候。 ? 講話速度不要太快。 規(guī)則： 10 個應(yīng)該做的 ? 三聲之內(nèi)接電話（即便不是您的電話）。許多人對他們錄音機(jī)里的聲音感到很吃驚?！? ? 拖長的高音：“我不相信我聽到的。 ? 緩慢的速度和很低的聲音表示：“我很不開心，想要一個人呆一會兒” ? 高昂的聲音表示：“我對這個事情很有熱情。不管您用什么樣的詞，您的聲調(diào)可以讓人知道您的思想和感覺。您的心情和態(tài)度通過語音語調(diào)，聲音的高低，語速甚至您所用的詞匯都能被對方揣摩到。在他們的腦海里根據(jù)您的聲音和聲調(diào)呈現(xiàn)出一副畫面。 語音語調(diào)的重要性 ? 電話要求您比任何時候都要小心您的聲調(diào)。如果您讓對方知道他們在等您時您在為他們做什么，很多客人會感到很高興等候。一旦客人同意等待后，您要說“謝謝您”然后再將電話放在“等候”上。您應(yīng)該得到來電者的同意再讓他們等候。 讓致電人等候 有時客戶要找的人在辦公室，但是正忙著，或是在另一通電話上。如果您保證給某人留言，寫下后隨即就交給他 /她。 舉例： ? 當(dāng)您答應(yīng)來電人幫助他留言給您的同事時，您要確保您的同事盡可能很快收到留言：這就是可靠性 ! ? 當(dāng)您接到電話的時候，微笑并告訴客人“我是銷售部的 XX，請問有什么能幫到您嗎？” — 這就是友好 ! ? 當(dāng)您對每個客人的需要很敏感的時候 —— 這就是理解 (顯示同情心 )! ? 當(dāng)您注意到客人的電話是長途時，您盡力減少客人等候的時間 —— 這就是反應(yīng)能力 ! 即時跟蹤 只要保證，就要馬上去做。 ? 采用理解方式：表現(xiàn)您的關(guān)心，給予他們個性化的關(guān)注。 ？ ? 客人在和我們公司做生意的時侯，他們要了解我們的產(chǎn)品、政策和程序，作為公司的代表，幫助客人得到他們要了解的信息是您的責(zé)任。有一點(diǎn)很重要，此時“客戶”的內(nèi)涵既包括內(nèi)部客戶，也包括外來客戶。您能留個電話號碼嗎？ ? 如果不是您的客戶，千萬別說這不關(guān)您的事，然后掛斷電話。 XXX有你需要的信息，不過他現(xiàn)在沒空接你的電話。這樣，回答客戶所提出的問題時就能八九不離十，這樣即使電話無法接至具體負(fù)責(zé)人時也能應(yīng)付自如。盡可能掌握有關(guān)進(jìn)出口的最新政策法規(guī)以及配額限制條例：如有重要客戶，與銷售及其他部門的職工及時溝通；涉及重要項(xiàng)目時，同其他工作人員保持聯(lián)系，時刻檢查定單情況及其進(jìn)程。 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)條件，其中主要包括系統(tǒng)專業(yè)的設(shè)計方案，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品，切實(shí)可行的售后服務(wù)。 ? （ 2）公關(guān)能力：公關(guān)策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實(shí)施后效果明顯，有較好的公關(guān)技巧。 ? （ 2）別突襲、別油滑調(diào)地回應(yīng)、別爭論、別沾沾自喜 ? （ 3）以同情回應(yīng)、聆聽和表現(xiàn)出你在聆聽、澄清異議 ? （ 4）對客戶的看法表示欣賞 ? （ 5）作出適當(dāng)解說 ? （ 6）再次表達(dá)出特征、利益等因素 如何讓購買信號快速達(dá)成交易？ ? 購買信號：顧客用語言或語言動作表示對你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣 ? 語言信號：詢問價格、交貨期、保質(zhì)期、重復(fù)產(chǎn)品或服務(wù)的利益、還價、贊許、與現(xiàn)有產(chǎn)品比較、服務(wù)保證、安裝時間等 ? 非語言信號：向前、點(diǎn)頭、微笑、興奮、身傾、詳細(xì)看資料、重復(fù)翻閱報價 落實(shí)訂單有哪些技巧？ ? （ 1）要直接、準(zhǔn)確、不含乎 ? （ 2）要有信心取得訂單 ? （ 3）發(fā)出要求后，閉口 (要沉默等待顧客答復(fù) ) ? （ 4）落實(shí)后，要再肯定顧客的決定是正確及有利益的 達(dá)成交易時應(yīng)如何結(jié)束？ ? （ 1）用恭喜型的語言 ? （ 2）不要滯留、及早離開 ? （ 3）回到公司后，以標(biāo)準(zhǔn)的恭喜函法人代表簽字后傳真到該客戶負(fù)責(zé)人 ? （ 4）肯定客戶的選擇是正確的而不是用多謝的口吻 關(guān)系技能是銷售人員所具備的基本技能之一，它包括： ? （ 1）客戶關(guān)系培育能力：能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動，有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。 銷售人員如何面對處理客戶異議、不滿、投訴？ ? （ 1）作出反應(yīng)表示同情及關(guān)心顧客的問題，發(fā)問及澄清點(diǎn)。 ? （ 3）表現(xiàn)您的可靠性：如果您答應(yīng)來電者或客人要何等的事，不能食言。 ? （ 1）表現(xiàn)友好：友好是待客的基本方式，它通常和禮貌待客聯(lián)系起來。 您接到客人的詢問時通常該如何做？ ? 客人在我們公司做生意的時候，他們要了解我們的產(chǎn)品、政策和程序，作為公司的代表，幫助他們要了解的信息是您的責(zé)任。一是關(guān)心設(shè)備使用情況，指導(dǎo)維護(hù)，使用解決存在問題。 如何維護(hù)與客戶的關(guān)系，售后服務(wù) ? 每個從業(yè)員都要做好拜訪記錄，如沒有急需定案的客戶，要適當(dāng)把聯(lián)系時間控制在每周或二周一次，第次聯(lián)系要有一些新的有用的信息帶給對方，這樣對方才有興趣與你見面?？傊鞔_數(shù)額，明確有這方面的考慮。傭金的說法也很重要，比如：辛苦費(fèi)、喝茶費(fèi)等。 ? 在與客戶交流中 存在的問題，最好能留一個問題，作為下次電話或見面的理由。一般主管、科長、經(jīng)理級可提一些管理、客戶公司行業(yè)情況（視自己了解情況而定）。 在有關(guān)專業(yè)問題交流中，也可適當(dāng)插問一些有關(guān)客戶生產(chǎn)、產(chǎn)品等不同級別有興趣的問題。 ? 準(zhǔn)備好產(chǎn)品目錄，名片及禮品（視情況發(fā)放） ? 準(zhǔn)備好要了解的問題，如：多大功率、需求時間，以往存在什么問題？ ? 整理外表，提前考慮出發(fā)時間 （ 3）拜訪客戶時，如何交談及發(fā)現(xiàn)問題 ? 自然，親切，以客戶名字作稱呼 一般不清楚職位的情況下：采購、行政、稱某某先生，生產(chǎn)工程稱某某工。 （ 2）第一次見客戶需要做的準(zhǔn)備 ? 盡量搞清客戶各部門負(fù)責(zé)人關(guān)系 如采購部、生產(chǎn)部或工程部，哪個部門對空壓機(jī)采購有決定權(quán)或有大的建議權(quán)。實(shí)地采單 — 新開發(fā)的工業(yè)區(qū)，老工業(yè)區(qū)都存在信息。如：家俱行業(yè)、裝修行業(yè)、設(shè)備行業(yè)，都是與空壓機(jī)銷售有關(guān)聯(lián)的行業(yè)。 ? 如何去做銷售 怎樣尋找客戶 ? 資料上尋找 — 黃頁電話本，各種專業(yè)刊物，報紙中、電視新公司廣告等?？蛻艏捌渌袠I(yè)的業(yè)務(wù)員的介紹 — 老客的介紹成功率是很高的，其它行業(yè)的業(yè)務(wù)員的信息是很準(zhǔn)確的。 ? 怎樣與客戶溝通 （ 1）怎樣約見客戶，獲得面談機(jī)會 打電話，傳真拜訪函 ? 第一次電話，盡量簡短，只需把公司目的說明，但關(guān)于空壓機(jī)具體資料，具體方案等一定要求對方給上門拜訪機(jī)會時才送達(dá)。 ? 盡量搞清客戶對空壓機(jī)的需求點(diǎn) 即客戶是追求高品質(zhì)而不考慮費(fèi)用或是只追求低成本，而制定不同的介紹方案。 ? 在有關(guān)專業(yè)問題交流中 要把準(zhǔn)備好的問題，盡量提出，能不要太刻意及太連續(xù)，要用請問，請教的口吻。如一般電工、空壓機(jī)維護(hù)人員，可提一些關(guān)于產(chǎn)品、生活、公司福利。一般人都可談對方家鄉(xiāng)情況，都是比較容易接受，但必須了解當(dāng)?shù)厍闆r。 ? 要善于發(fā)現(xiàn)能拍板的人 傭金，好處是一定要給予能拍板的人，其它一些非重要人員，可采用小禮品，吃飯或消費(fèi)的方式處理。 談回扣前也可用，是否要考慮一下你的喝茶費(fèi)，或是說有多少的空間由你決定。 ? 盡量要請教對方的名片，及留下手機(jī)號，以后可發(fā)短信方式聯(lián)系也是上佳方法。 ? 如果是已成交案例，可作以月為周期的回訪。二是可提示用戶進(jìn)行保養(yǎng)。您就代表公司。 ? （ 2）采用理解方式：表現(xiàn)您的關(guān)心，給予他們個性化的關(guān)注。 ? 對客反應(yīng)能力：就是迅速地幫助客人或來電人。完美解答、解決顧客的問題 (銷售人員必須確認(rèn)真正的異議原因 )。對于負(fù)責(zé)客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺。 ? （ 3）信息能力：具有強(qiáng)烈的信息意識，建立有效的信息渠道。 （ 1）系統(tǒng)專業(yè)的設(shè)計方案 ? A、設(shè)計：體現(xiàn)自我優(yōu)勢和特色 ? B、規(guī)劃：切實(shí)滿足客戶需求 ? C、定價：以顧客利益為導(dǎo)向，力求達(dá)到經(jīng)濟(jì)合理 （ 2）質(zhì)量可靠的產(chǎn)品 ? A、高檔次的產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計 ? B、追求最高的性價比 ? C、零部件國產(chǎn)化率低 ? D、嚴(yán)格的品質(zhì)控制 ? ? F、優(yōu)化的設(shè)計 ? G、先進(jìn)的智能控制系統(tǒng) 銷售中的一些技巧 1. 特殊情況及如何處理 如何處理有關(guān)服務(wù)或政策的問訊 ? 對公司所提供的服務(wù)了解得越多，為從事銷售的同事以及公司客戶提供幫助就越容易。養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，有關(guān)新推出的服務(wù)介紹、新政策報告等所有公司內(nèi)部書面資料，都要通讀一遍。 如果不能回答某個客戶的問題時，可以這樣回答： ? 恐怕我無法回答這個問題。很樂意幫您給他留個話，讓他回來時盡快給您回電。 ? 如果您正處于不知如何是好的境地，那得記住，要做到正確行事，唯一可以遵循的規(guī)則是：盡一切可能為客戶提供幫助。公司同事便是您的內(nèi)部客戶，當(dāng)他們需要幫助時，在任何情況下您都得為其提供良好的服務(wù)。您就代表公司 ! ? 表現(xiàn)友好：友好是待客最基本的方式，它通常和禮貌待客聯(lián)系起來。 ? 表現(xiàn)您的可靠性：如果您答應(yīng)來電者或客人要做的事，不能食言 ! ? 對客反應(yīng)能力：就是迅速地 幫助客人或來電人。 否則會忘記的。如果人不在，則要小心您的便條放在哪里，有些人的桌子有些亂，一張很小的便條很可能會遺失，在電腦屏幕上的即事貼常常是個好主意，請記住留言的要素： ● 致電人的姓名 ● 他 /她的公司 ● 如果有東西要傳送，記下電話號碼，傳真號碼，電子郵件地址，及地址 ● 致電時間 ● 附加所有必要的信息，諸如，他們對什么感興趣，想什么時候要 ● 您已經(jīng)給了他們什么信息 如果您保證給對方傳真或電子郵件，請隨即去做。如果您要致電人等候，請注意以下幾點(diǎn)： ? 問客戶是否可以讓他們等一下：因?yàn)槟磥黼娬呤欠穹奖愕群颉? ? 等候回答：同樣如果在問他們是否愿意等待后您沒有等他們回答也是沒有禮貌的。 ? 告訴致電者為什么讓他們等候：如果您很禮貌告訴他們?yōu)槭裁醋屗麄兊群?，很多客人會很耐心。要確保提供給客人相關(guān)的信息，諸如： “我需要一分鐘的時間找到正確的檔案” “小高現(xiàn)在正在回另外一個電話” “我需要花幾分鐘的時間和經(jīng)理核查一下。幾乎所有的交流在電話中都是通過您的聲音，而且不用很長的時間就可以讓客人感受到您的態(tài)度。您的心情舒暢 —— 微笑或高興或生氣、嚴(yán)肅 —— 都可以表達(dá)出來。所以無論何時您在打電話，您所表達(dá)的信息不外乎兩種：要么您樂意并希望談話繼續(xù)，要么您讓對方覺得您厭煩，不感興趣