【正文】 會(huì)留意那些不被人看好的觀點(diǎn)。因此，即使談?wù)摰脑掝}一開(kāi)始顯得很無(wú)趣，也請(qǐng)緊跟說(shuō)話人的思路。而在你學(xué)習(xí)的同時(shí)，你也會(huì)獲得談話人的好感與尊重。 專業(yè)銷售技能訓(xùn)練內(nèi)容 一、你是干什么的：銷售人員的工作職責(zé) ? ?? 市場(chǎng)開(kāi)拓，尋找潛在客戶 ? ?? 客戶溝通 ? ?? 產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售 ? ?? 沖突處理 ? ?? 提供增值服務(wù) 二、銷售業(yè)績(jī)：從開(kāi)拓市場(chǎng)及客戶溝通開(kāi)始 ? ?? 建立自己的資訊庫(kù) ? ?? 與客戶接觸 ? ?? 當(dāng)面溝通 ? ?? 建立連環(huán)客戶網(wǎng)絡(luò) ? ?? 重復(fù)是成功之母 三、銷售基本方向：發(fā)現(xiàn)與滿足需求 ? ?? 理解客戶的需求與愿望 ? ?? 精解客戶可能存在的五種需求 ? ?? 提升自己的場(chǎng)面控制力 ? ?? 發(fā)現(xiàn)與掌握銷售規(guī)律 ? ?? 怎樣贏得難以對(duì)付的客戶 四、從銷售到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 ? ?? 尋找營(yíng)銷的感覺(jué) ? ?? 營(yíng)銷的核心 ? ?? 營(yíng)銷的定位 ? ?? 營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)知本質(zhì) ? ?? 深度式營(yíng)銷與平衡式營(yíng)銷的結(jié)合 劉姥姥的“招商”秘決 ? 推銷人員成功的第一要素不是聰明，而是情商。與人恰到好處地溝通交流，自自然然的拉近關(guān)系，這是推銷員最為可貴的素質(zhì)。因?yàn)橛辛诉@一點(diǎn)，像劉姥姥這種既不識(shí)字，又窮困潦倒的鄉(xiāng)村老太太，也能將“親情”推銷出去，取得 120 兩銀子的巨額“贊助”劉姥姥兩進(jìn)榮國(guó)府，為女婿王成推銷“親情”。 ? 頭一次就賺得二十兩銀子，使得家里不但度過(guò)缺柴少米的寒冬，還為春耕生產(chǎn)籌到了啟動(dòng)資金。 ? 第二次“推銷”，則成果空前，招得白銀 100 兩，幾袋子米、幾大包衣服，劉姥姥家里買(mǎi)了田地，日子發(fā)生了質(zhì)變。 ? 后來(lái)賈府遭到變故時(shí)，劉姥姥家?guī)缀鮾A其所有，搭救了險(xiǎn)些被舅舅賣(mài)進(jìn)妓院的巧姐 —— 使賈府為孩子們“購(gòu)買(mǎi)”的社會(huì)人脈關(guān)系，得到了極致的回報(bào)。 ? 劉姥姥已七十五歲，大字不識(shí)一個(gè)，面貌丑陋，又沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面，為何能完成如此大任呢？ 看穿顧客心理，推銷過(guò)程雁過(guò)無(wú)痕 ? 劉姥姥的女婿王成出身官宦家庭，“學(xué)歷”、學(xué)問(wèn)皆有，雖中途家道敗落，但年輕時(shí)，也是見(jiàn)過(guò)很多大世面的人物，對(duì)于大家庭的禮數(shù)規(guī)矩，自會(huì)十分知曉，按說(shuō)他才是“推銷”的最佳人選。 ? 但如果他去，此次推銷必將失敗。 ? 原因在于我國(guó)的正規(guī)教育，從古至今都有一個(gè)明顯的劣根性：過(guò)份強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。它在提高了人們社會(huì)地位的同時(shí)，對(duì)個(gè)人的思想有極大的禁錮作用。這些人過(guò)于注重“臉面”，銷售工作所最需要的個(gè)人能力，難以發(fā)揮。 ? 此外，“知書(shū)達(dá)理”者，過(guò)于相信書(shū)上的理論，而對(duì)于生活中的人情世故，卻十分麻木（所以商家招聘銷售人員，切忌唯學(xué)歷論），似乎除了國(guó)家大事、仕途經(jīng)濟(jì)，便不知再和顧客說(shuō)些什么了。 ? 劉姥姥胸?zé)o點(diǎn)墨，在賈府看到什么都大驚小怪，如同進(jìn)了世外桃源?？伤那樯?，卻高得驚人，從始至終，心態(tài)一直較平穩(wěn)，能很好地揣摩到人的心思，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，并能說(shuō)到人家心里。 ? 見(jiàn)了王夫人的陪房周瑞家的，劉姥姥說(shuō)：“原是特來(lái)瞧瞧嫂子你，二則也請(qǐng)請(qǐng)姑太太的安。若可以領(lǐng)我見(jiàn)一見(jiàn)更好，若不能，便借重嫂子轉(zhuǎn)致意罷了?！? ? 話雖平淡，卻很好地挑起了周瑞家的虛榮心，使她很想借此炫耀一下自己在賈府的地位。 ? 見(jiàn)了賈母，在相互寒暄的過(guò)程中，劉姥姥更是巧妙恭維了賈母富貴繁華、兒孫滿堂的神仙生活，語(yǔ)言極平實(shí)，沒(méi)有任何雕琢的痕跡。 ? 比如：賈母說(shuō)：“這么大年紀(jì)，還這么健朗。比我大好幾歲呢。我要到這么大年紀(jì)，還不知怎么動(dòng)不得呢?！? ? 劉姥姥笑道：“我們生來(lái)是受苦的人，老太太生來(lái)是享福的。若我們也這樣，那些莊稼活也沒(méi)人做了?！闭f(shuō)得賈母頓時(shí)“暈菜”。 ? 現(xiàn)在有一些業(yè)務(wù)員的素質(zhì)都很高，受過(guò)高等教育，推銷術(shù)也十分到位，可說(shuō)是打動(dòng)不了對(duì)方。原因就在于沒(méi)有了解消費(fèi)者的心理，推銷痕跡過(guò)濃，讓人心里十分別扭。 ? 現(xiàn)在許多保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員 ,都要在晨會(huì)中背誦專業(yè)術(shù)語(yǔ) ,不管見(jiàn)到什么人都會(huì)一成不變地背誦：“您和您的家庭面臨的是與別人同樣不穩(wěn)定的明天，是吧。一份切合實(shí)際的計(jì)劃能夠確保未來(lái)安全，不是嗎？難道您還有其他計(jì)劃提供您這些福利嗎？” ? 盡管有些話術(shù)的確很精彩，可如果不能應(yīng)時(shí)應(yīng)景，說(shuō)出來(lái)也無(wú)法與對(duì)方形成心理互動(dòng)，有時(shí)甚至?xí)o人一種演戲的感覺(jué)，又虛假又可笑。 ? 推銷高手在推銷時(shí)，往往會(huì)把共同的愛(ài)好、興趣作為溝通的平臺(tái)。為此他們經(jīng)常參加一些協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，如演講、研討會(huì)、推廣會(huì)等。同時(shí)自己也組織一些活動(dòng)，如旅游、探險(xiǎn)、采風(fēng)等等，與客戶進(jìn)行較深的交流。這時(shí)，產(chǎn)品成了他們溝通的一個(gè)輔助載體，而不是溝通的唯一目的。 ? 推銷高手賣(mài)的是一種服務(wù)、一種體驗(yàn)，或者一種情感。這是他們成功的真正原因。 通過(guò)暗示等方式，攻破對(duì)方心理防線 ? 要讓賈家“購(gòu)買(mǎi)”自己的“親情”，光贊揚(yáng)對(duì)方財(cái)大氣粗是不行的，要讓其把這種捐助行為，上升到積德行善，保佑子孫的高度。 ? 為此，她還編了一個(gè)莊里的故事：有個(gè)老奶奶吃齋念佛，感動(dòng)了菩薩，本來(lái)是沒(méi)孫子的命，結(jié)果佛祖念其虔心，使他生了一個(gè)“雪團(tuán)”似的孫子。 ? 這個(gè)故事既暗夸了賈母，也說(shuō)中了佛教徒王夫人的“心事”，“殺傷力”非同凡響。鳳姐的孩子愛(ài)生病，她則說(shuō)：“小姐兒只怕不大進(jìn)園子，生地方兒，小人兒家原不該去。比不得我們的孩子，會(huì)走了，哪個(gè)墳圈子里不跑去 …… 富貴人家養(yǎng)的孩子多太嬌嫩，自然禁不得一些兒委曲，再他小人兒家，過(guò)于尊貴了，也禁不起。以后姑奶奶少疼他些就好了?！毖酝庵鈩t是：富貴人家的孩子太嬌嫩，經(jīng)不起世事人情的變故，而窮人的生命力，則是很頑強(qiáng)的，現(xiàn)在“賣(mài)”給我們窮人這個(gè)人情，將來(lái)肯定會(huì)派上用場(chǎng)。 幽默搞笑，活躍氣氛 ? 對(duì)于賈母這樣一位悶在園子里的老人，每日面對(duì)周?chē)说臓栍菸以p，心里自然會(huì)覺(jué)得煩燥無(wú)聊，特別渴望生活中能有一些新鮮事兒，調(diào)劑一下心情。 ? 游園過(guò)程中，劉姥姥與鳳姐默契配合，一會(huì)兒戴了滿頭的花，一會(huì)兒又冒出一句：“老劉，老劉，食量大如牛！”逗得大家前仰后合，笑疼了腸子。 ? 賈母的虛榮心得到了極大的滿足，竟破天荒地一口氣游了大半個(gè)園子。 ? 這次游園活動(dòng)的成功，使得鳳姐在賈母和王夫人面前爭(zhēng)足了面子，對(duì)劉姥姥心生好感，加之她又為巧姐患的小毛病，找到了醫(yī)治良方，鳳姐的好感又升至感激，很鄭重地將給孩子起名這種大事，交給了劉姥姥，“親情”推銷開(kāi)花結(jié)果。 ? 不過(guò)，推銷員在使用幽默時(shí)，一定要注意以下三點(diǎn)： ? 首先，幽默一定要注意分寸，不能太過(guò)，要充滿智慧與情趣，那些有色情成分或內(nèi)容不健康的“幽默”，不但不能拉近與消費(fèi)者的距離，還極有可能點(diǎn)燃消費(fèi)者心中的怒火。 ? 其次，幽默要充滿善意與好感，不能針對(duì)消費(fèi)者的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)。比如：有個(gè)推銷減肥品的推銷員，對(duì)一個(gè)女性消費(fèi)者開(kāi)玩笑：“如果您吃了我們的減肥藥，就會(huì)由‘包子’變成‘油條’?！? 結(jié)果，消費(fèi)者很不高興，推銷也以失敗告終。 ? 此外，如果不具備幽默的天性，千萬(wàn)不要趕時(shí)髦，這樣就如同撓對(duì)方的胳肢窩一樣，讓人十分難受，對(duì)推銷只會(huì)起副作用。 執(zhí)著、堅(jiān)韌 ? 推銷是與人打交道的工作，在推銷活動(dòng)中，人的主觀能動(dòng)性，會(huì)起到?jīng)Q定性作用。有誠(chéng)意、熱情和勤奮的推銷員，往往能笑到最后。 ? 劉姥姥一家已落到?jīng)]飯吃的田地，而與賈家的關(guān)系，只是祖上認(rèn)的一個(gè)干親，且已近二十多年不來(lái)往，“親情推銷”的難度，可想而知。 ? 劉姥姥的女兒劉氏就認(rèn)為：“但只你我這樣個(gè)嘴臉，怎樣好到他門(mén)上去鬧。先不先，他們那些門(mén)上的人也未必肯去通信。沒(méi)的去打嘴現(xiàn)世?！? ? 對(duì)此，劉姥姥的心態(tài)，調(diào)整得特別好，她認(rèn)為：“謀事在人，成事在天。咱們謀到了，看菩薩的保佑，有些機(jī)會(huì)，也未可知?！? ? 正因?yàn)橛兄@種執(zhí)著，在“推銷”過(guò)程中，雖受到很多冷落，但始終方寸不亂，很從容地完成了任務(wù)?？梢?jiàn)，這種執(zhí)著與堅(jiān)韌是推銷過(guò)程中不可缺少的優(yōu)秀品質(zhì)。 自然、誠(chéng)懇 ? 劉姥姥去賈府，直說(shuō)了自己的真實(shí)情況：“連吃的都沒(méi)有了”，并沒(méi)有想到一些有面子的理由，連鳳姐都覺(jué)得她不會(huì)說(shuō)話。 ? 但誰(shuí)都知道鳳姐是個(gè)人精，如果劉姥姥?；ㄕ?，無(wú)論多么巧妙，都極有可能會(huì)被其看破，這樣就首先在人品上失了分，“推銷”肯定會(huì)以失敗告終。 ? 誠(chéng)實(shí)是贏得顧客好感的最好方法，如果覺(jué)察到推銷員在說(shuō)謊、故弄玄虛時(shí)，出于對(duì)自己利益的保護(hù)，就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心，推銷成功率會(huì)大打折扣。 謹(jǐn)慎、守禮 ? 一個(gè)人的外在形象，往往能反映出他特有的內(nèi)涵，倘若別人不信任他的外表，就無(wú)法成功地推銷自己。所以推銷員在與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，要爭(zhēng)取給顧客留下良好的第一印象。 ? 劉姥姥去賈府“推銷”前，對(duì)自己的外在形象也很是注意。一大早就起來(lái)精心梳洗，但因家境貧寒，無(wú)論怎么打扮，也擺脫不了“窮相”，但劉姥姥并沒(méi)有太在意此事。她深知，賈府要給外人留的口碑是：“我們老太太最是惜老憐貧的，比不得那個(gè)狂三詐四的那些人。” ? 所以劉姥姥的窮人打扮，還是比較合適的，加上她質(zhì)樸幽默的個(gè)性，給賈家人留下了不錯(cuò)的印象，如果出去借一套體面的衣服，反而效果不佳。 ? 由此可見(jiàn)，要想給顧客留下良好的第一印象，推銷員的著裝，一定要符合個(gè)人的性格、愛(ài)好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣，不要趕時(shí)髦和配戴過(guò)多的飾物。 ? 如果穿戴過(guò)于另類，一是讓人難以產(chǎn)生信賴感；其次，就是別人會(huì)因過(guò)于關(guān)注此人的打扮，而忽視了對(duì)其行為的關(guān)注，對(duì)推銷產(chǎn)生負(fù)面影響。 打電話 ? 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó) 3 億電話用戶的時(shí)代， ? 電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。 ? 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ ? 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。 一：準(zhǔn)備 . ? 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真 .負(fù)責(zé) .和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。 ? 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 ? 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)： 1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。 二： 時(shí)機(jī) .. ? 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是 ***公司的 ***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？” ? 如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。 ? 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn) ***先生 /小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話 /來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。 三： 接通電話 .. ? 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?***公司，請(qǐng)問(wèn) **老板 /經(jīng)理在嗎？ **老板 /經(jīng)理，您好，我是 ***公司的 ***，關(guān)于 .......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了 ...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 ? 掛斷前的禮貌 ... ? 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意， ? 謝謝，再見(jiàn)?！绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫?，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 ? 掛斷后 ... ? 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 四： 接聽(tīng)電話的藝術(shù) .... ? 有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話與業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴， 電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。 ? 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。 ? 記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。 ? 重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么