【正文】 會留意那些不被人看好的觀點。因此，即使談?wù)摰脑掝}一開始顯得很無趣，也請緊跟說話人的思路。而在你學(xué)習(xí)的同時，你也會獲得談話人的好感與尊重。 專業(yè)銷售技能訓(xùn)練內(nèi)容 一、你是干什么的：銷售人員的工作職責(zé) ? ?? 市場開拓，尋找潛在客戶 ? ?? 客戶溝通 ? ?? 產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售 ? ?? 沖突處理 ? ?? 提供增值服務(wù) 二、銷售業(yè)績：從開拓市場及客戶溝通開始 ? ?? 建立自己的資訊庫 ? ?? 與客戶接觸 ? ?? 當(dāng)面溝通 ? ?? 建立連環(huán)客戶網(wǎng)絡(luò) ? ?? 重復(fù)是成功之母 三、銷售基本方向：發(fā)現(xiàn)與滿足需求 ? ?? 理解客戶的需求與愿望 ? ?? 精解客戶可能存在的五種需求 ? ?? 提升自己的場面控制力 ? ?? 發(fā)現(xiàn)與掌握銷售規(guī)律 ? ?? 怎樣贏得難以對付的客戶 四、從銷售到營銷的轉(zhuǎn)變 ? ?? 尋找營銷的感覺 ? ?? 營銷的核心 ? ?? 營銷的定位 ? ?? 營銷競爭的認(rèn)知本質(zhì) ? ?? 深度式營銷與平衡式營銷的結(jié)合 劉姥姥的“招商”秘決 ? 推銷人員成功的第一要素不是聰明，而是情商。與人恰到好處地溝通交流，自自然然的拉近關(guān)系，這是推銷員最為可貴的素質(zhì)。因為有了這一點，像劉姥姥這種既不識字，又窮困潦倒的鄉(xiāng)村老太太，也能將“親情”推銷出去，取得 120 兩銀子的巨額“贊助”劉姥姥兩進(jìn)榮國府，為女婿王成推銷“親情”。 ? 頭一次就賺得二十兩銀子，使得家里不但度過缺柴少米的寒冬，還為春耕生產(chǎn)籌到了啟動資金。 ? 第二次“推銷”，則成果空前，招得白銀 100 兩，幾袋子米、幾大包衣服，劉姥姥家里買了田地，日子發(fā)生了質(zhì)變。 ? 后來賈府遭到變故時，劉姥姥家?guī)缀鮾A其所有，搭救了險些被舅舅賣進(jìn)妓院的巧姐 —— 使賈府為孩子們“購買”的社會人脈關(guān)系，得到了極致的回報。 ? 劉姥姥已七十五歲，大字不識一個，面貌丑陋，又沒見過世面，為何能完成如此大任呢？ 看穿顧客心理，推銷過程雁過無痕 ? 劉姥姥的女婿王成出身官宦家庭，“學(xué)歷”、學(xué)問皆有，雖中途家道敗落，但年輕時，也是見過很多大世面的人物，對于大家庭的禮數(shù)規(guī)矩，自會十分知曉，按說他才是“推銷”的最佳人選。 ? 但如果他去，此次推銷必將失敗。 ? 原因在于我國的正規(guī)教育，從古至今都有一個明顯的劣根性：過份強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。它在提高了人們社會地位的同時，對個人的思想有極大的禁錮作用。這些人過于注重“臉面”，銷售工作所最需要的個人能力，難以發(fā)揮。 ? 此外，“知書達(dá)理”者，過于相信書上的理論，而對于生活中的人情世故，卻十分麻木（所以商家招聘銷售人員，切忌唯學(xué)歷論），似乎除了國家大事、仕途經(jīng)濟(jì)，便不知再和顧客說些什么了。 ? 劉姥姥胸?zé)o點墨，在賈府看到什么都大驚小怪，如同進(jìn)了世外桃源?？伤那樯?，卻高得驚人，從始至終，心態(tài)一直較平穩(wěn)，能很好地揣摩到人的心思，見什么人說什么話，并能說到人家心里。 ? 見了王夫人的陪房周瑞家的，劉姥姥說：“原是特來瞧瞧嫂子你，二則也請請姑太太的安。若可以領(lǐng)我見一見更好，若不能，便借重嫂子轉(zhuǎn)致意罷了?！? ? 話雖平淡，卻很好地挑起了周瑞家的虛榮心，使她很想借此炫耀一下自己在賈府的地位。 ? 見了賈母，在相互寒暄的過程中，劉姥姥更是巧妙恭維了賈母富貴繁華、兒孫滿堂的神仙生活，語言極平實，沒有任何雕琢的痕跡。 ? 比如：賈母說：“這么大年紀(jì)，還這么健朗。比我大好幾歲呢。我要到這么大年紀(jì)，還不知怎么動不得呢。” ? 劉姥姥笑道：“我們生來是受苦的人，老太太生來是享福的。若我們也這樣，那些莊稼活也沒人做了?！闭f得賈母頓時“暈菜”。 ? 現(xiàn)在有一些業(yè)務(wù)員的素質(zhì)都很高，受過高等教育，推銷術(shù)也十分到位，可說是打動不了對方。原因就在于沒有了解消費(fèi)者的心理，推銷痕跡過濃，讓人心里十分別扭。 ? 現(xiàn)在許多保險公司的業(yè)務(wù)員 ,都要在晨會中背誦專業(yè)術(shù)語 ,不管見到什么人都會一成不變地背誦：“您和您的家庭面臨的是與別人同樣不穩(wěn)定的明天，是吧。一份切合實際的計劃能夠確保未來安全，不是嗎？難道您還有其他計劃提供您這些福利嗎？” ? 盡管有些話術(shù)的確很精彩，可如果不能應(yīng)時應(yīng)景，說出來也無法與對方形成心理互動，有時甚至?xí)o人一種演戲的感覺，又虛假又可笑。 ? 推銷高手在推銷時，往往會把共同的愛好、興趣作為溝通的平臺。為此他們經(jīng)常參加一些協(xié)會組織的活動，如演講、研討會、推廣會等。同時自己也組織一些活動，如旅游、探險、采風(fēng)等等，與客戶進(jìn)行較深的交流。這時，產(chǎn)品成了他們溝通的一個輔助載體，而不是溝通的唯一目的。 ? 推銷高手賣的是一種服務(wù)、一種體驗，或者一種情感。這是他們成功的真正原因。 通過暗示等方式，攻破對方心理防線 ? 要讓賈家“購買”自己的“親情”，光贊揚(yáng)對方財大氣粗是不行的，要讓其把這種捐助行為，上升到積德行善，保佑子孫的高度。 ? 為此，她還編了一個莊里的故事：有個老奶奶吃齋念佛，感動了菩薩，本來是沒孫子的命，結(jié)果佛祖念其虔心，使他生了一個“雪團(tuán)”似的孫子。 ? 這個故事既暗夸了賈母，也說中了佛教徒王夫人的“心事”，“殺傷力”非同凡響。鳳姐的孩子愛生病，她則說：“小姐兒只怕不大進(jìn)園子，生地方兒，小人兒家原不該去。比不得我們的孩子，會走了，哪個墳圈子里不跑去 …… 富貴人家養(yǎng)的孩子多太嬌嫩，自然禁不得一些兒委曲，再他小人兒家，過于尊貴了，也禁不起。以后姑奶奶少疼他些就好了?！毖酝庵鈩t是：富貴人家的孩子太嬌嫩，經(jīng)不起世事人情的變故，而窮人的生命力，則是很頑強(qiáng)的，現(xiàn)在“賣”給我們窮人這個人情，將來肯定會派上用場。 幽默搞笑，活躍氣氛 ? 對于賈母這樣一位悶在園子里的老人，每日面對周圍人的爾虞我詐，心里自然會覺得煩燥無聊，特別渴望生活中能有一些新鮮事兒，調(diào)劑一下心情。 ? 游園過程中，劉姥姥與鳳姐默契配合，一會兒戴了滿頭的花，一會兒又冒出一句：“老劉，老劉，食量大如牛！”逗得大家前仰后合，笑疼了腸子。 ? 賈母的虛榮心得到了極大的滿足，竟破天荒地一口氣游了大半個園子。 ? 這次游園活動的成功，使得鳳姐在賈母和王夫人面前爭足了面子，對劉姥姥心生好感，加之她又為巧姐患的小毛病，找到了醫(yī)治良方，鳳姐的好感又升至感激，很鄭重地將給孩子起名這種大事，交給了劉姥姥，“親情”推銷開花結(jié)果。 ? 不過，推銷員在使用幽默時，一定要注意以下三點： ? 首先，幽默一定要注意分寸，不能太過，要充滿智慧與情趣，那些有色情成分或內(nèi)容不健康的“幽默”，不但不能拉近與消費(fèi)者的距離，還極有可能點燃消費(fèi)者心中的怒火。 ? 其次，幽默要充滿善意與好感，不能針對消費(fèi)者的缺點或弱點。比如：有個推銷減肥品的推銷員，對一個女性消費(fèi)者開玩笑：“如果您吃了我們的減肥藥，就會由‘包子’變成‘油條’?！? 結(jié)果，消費(fèi)者很不高興，推銷也以失敗告終。 ? 此外，如果不具備幽默的天性，千萬不要趕時髦，這樣就如同撓對方的胳肢窩一樣，讓人十分難受，對推銷只會起副作用。 執(zhí)著、堅韌 ? 推銷是與人打交道的工作，在推銷活動中，人的主觀能動性，會起到?jīng)Q定性作用。有誠意、熱情和勤奮的推銷員，往往能笑到最后。 ? 劉姥姥一家已落到?jīng)]飯吃的田地，而與賈家的關(guān)系，只是祖上認(rèn)的一個干親，且已近二十多年不來往，“親情推銷”的難度，可想而知。 ? 劉姥姥的女兒劉氏就認(rèn)為：“但只你我這樣個嘴臉，怎樣好到他門上去鬧。先不先，他們那些門上的人也未必肯去通信。沒的去打嘴現(xiàn)世?！? ? 對此，劉姥姥的心態(tài)，調(diào)整得特別好，她認(rèn)為：“謀事在人，成事在天。咱們謀到了，看菩薩的保佑，有些機(jī)會，也未可知。” ? 正因為有著這種執(zhí)著，在“推銷”過程中，雖受到很多冷落，但始終方寸不亂，很從容地完成了任務(wù)?？梢姡@種執(zhí)著與堅韌是推銷過程中不可缺少的優(yōu)秀品質(zhì)。 自然、誠懇 ? 劉姥姥去賈府，直說了自己的真實情況：“連吃的都沒有了”，并沒有想到一些有面子的理由，連鳳姐都覺得她不會說話。 ? 但誰都知道鳳姐是個人精，如果劉姥姥耍花招，無論多么巧妙，都極有可能會被其看破，這樣就首先在人品上失了分，“推銷”肯定會以失敗告終。 ? 誠實是贏得顧客好感的最好方法，如果覺察到推銷員在說謊、故弄玄虛時，出于對自己利益的保護(hù)，就會對交易活動產(chǎn)生戒心，推銷成功率會大打折扣。 謹(jǐn)慎、守禮 ? 一個人的外在形象，往往能反映出他特有的內(nèi)涵，倘若別人不信任他的外表，就無法成功地推銷自己。所以推銷員在與顧客初次見面時，要爭取給顧客留下良好的第一印象。 ? 劉姥姥去賈府“推銷”前，對自己的外在形象也很是注意。一大早就起來精心梳洗，但因家境貧寒，無論怎么打扮，也擺脫不了“窮相”，但劉姥姥并沒有太在意此事。她深知，賈府要給外人留的口碑是：“我們老太太最是惜老憐貧的，比不得那個狂三詐四的那些人?！? ? 所以劉姥姥的窮人打扮，還是比較合適的，加上她質(zhì)樸幽默的個性，給賈家人留下了不錯的印象，如果出去借一套體面的衣服，反而效果不佳。 ? 由此可見，要想給顧客留下良好的第一印象，推銷員的著裝，一定要符合個人的性格、愛好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣，不要趕時髦和配戴過多的飾物。 ? 如果穿戴過于另類，一是讓人難以產(chǎn)生信賴感；其次，就是別人會因過于關(guān)注此人的打扮，而忽視了對其行為的關(guān)注，對推銷產(chǎn)生負(fù)面影響。 打電話 ? 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點，在目前全國 3 億電話用戶的時代， ? 電話銷售已經(jīng)越來越顯現(xiàn)出起重要性來。 ? 電話溝通究竟要如何才能做的更好呢？ ? 在電話銷售的前期必須要做好以下幾個方面的準(zhǔn)備，否則你的電話銷售工作就是一個失敗的過程。 一：準(zhǔn)備 . ? 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真 .負(fù)責(zé) .和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 ? 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 ? 在電話溝通時，注意兩點： 1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 二： 時機(jī) .. ? 打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是 ***公司的 ***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？” ? 如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 ? 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問 ***先生 /小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話 /來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。 三： 接通電話 .. ? 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳?，我?***公司，請問 **老板 /經(jīng)理在嗎？ **老板 /經(jīng)理，您好，我是 ***公司的 ***，關(guān)于 .......講話時要簡潔明了 ...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 ? 掛斷前的禮貌 ... ? 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意， ? 謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 ? 掛斷后 ... ? 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 四： 接聽電話的藝術(shù) .... ? 有時一些顧客圖省力，方便，用電話與業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴， 電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 ? 電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 ? 記錄電話內(nèi)容 在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。 ? 重點重復(fù) 當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么