【正文】 GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營目標之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個項目后八個項目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子85選擇正確的過程指標? 除確。指標 : 客戶市場案例84例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質量 關鍵客戶要求83CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標CTP’s________________________________CCR’s價格 /單位供貨時間尺寸純度可靠性顏色服務水平CTP’s費用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時間安全培訓時間關鍵。客戶之聲CCR關鍵過程指標VOC關鍵經(jīng)營要求CTP經(jīng)營之聲CBR客戶抱怨的 %81輸入， 過程和輸出指標關鍵客戶要求（ CCR）關鍵過程指標（ CTP）輸入指標 過程指標 輸出績效指標效率測量? 每筆交易的費用? 每項活動的時間? 返工總量? 周轉時間? 一項活動的偏差程度有效性測量? 缺陷百分率? 錯誤的數(shù)量? 總的回復時間? 發(fā)票 /帳單準確率? 收入標識82過程輸出指標包括 CCR 和 CTP輸出標識 CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB供餐的總 數(shù)第二年客戶保留數(shù)字服務代表處理來電數(shù)量 /小時例如 :總加班時數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營的績效及提供服務和產(chǎn)品方面的能力服務遞送的總費用合格申請人數(shù)非標準審批的百分比完成信用評估要求的時間服務人員多少例如 :提交合同文件的及時性用于衡量過程的步驟和活動能否有效，高效率及高質量地把輸入轉變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出信用分析的準確度空位的類型空位的數(shù)量定單 數(shù)量客戶詢問類型客戶查詢數(shù)量例如 :以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務。商務風險管理檢查點地 圖79供應商 過程輸入 商務過程 過程輸出 關鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價值績效測量 是否實現(xiàn)客戶價值 ?什么是附加值80有效的改進要求來自整個供應商 客戶的信息 起因和結果的關系供應商 : 輸入 :開始界線 測量系統(tǒng)分析Sigma了解偏差程度確定測量什么控制績效改進 確定機遇Sigma了解 ? 如果不能把關鍵客戶要求定義為清楚具體的目標，它們對于確定我們當前的過程缺陷水平也是無用的。“必須是 ”—— ”“我總是等待或與不適當?shù)娜藛T交談。所有所需的設計特性均包括在此軟件包內向應答系統(tǒng)中加入額外的菜單項目 (壞例子 )用可測量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關的客戶要求。在明確客戶之聲的基礎上，闡明與各 VOC陳述相關的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對每一組進行選擇或加以調整，形成一個最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。– 客戶需求會經(jīng)常改變，商業(yè)運作要時時跟上他們的需求變化。 – 今天除意外指標以外，主要滿意指標包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。– 1980年標準的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機和叫醒服務。要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。 .– 意外指標 (滿意指標 ):可引起不滿而不能增進滿意度的要求。要求74滿意+非滿意指標完全有效服務無效服務不滿意KANO 分析 : 對客戶需求分類Kano意外滿意指標主要滿意指標75Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標 ? 如果這項工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成 ,小組就可以避免驗證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 最大的價值可能來自你的客戶中的一小部分。通常 ,客戶的劃分在第二步 傾聽客戶之聲里也有一定作用 并把構筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， 為了發(fā)現(xiàn)增長的機遇， 的測量方法和目標? 第四步 :開發(fā)測量方法和指標– 把 CCRs轉譯成輸入， – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實，轉譯成CCRs– 決定 CCR– 表揚– 退貨– 產(chǎn)品 /服務購買偏好– 取消合同– 市場份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內部交流市場調研情報客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡68我們?yōu)槭裁磻獌A聽客戶之聲? 關系到我們的前景? 關系到我們的組織協(xié)作能力? 關系到我們的存在前景技術競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機會 獲得競爭優(yōu)勢 構筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲69通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調研方法以獲得客戶信息– 不斷調查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC合乎規(guī)范的及合法的準則 ,可維護性 ,客戶要求的維護 ,產(chǎn)品的責任 ,產(chǎn)品 /服務 循環(huán)周期， 供貨時間， 殘值。融資條款， 成本 對消費者的定價 (初始價加產(chǎn)品更新?lián)Q代費用 )，修補費用， 特征， 還有避免得到缺陷， 屬性， 鑒賞性， 質量 與產(chǎn)品或服務功能，可靠性， 有效的過程改進和對 6西格碼的質量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個要素的因果關系。測量意指一個尺度或對照。持續(xù)時間，量， 如尺寸， –圖 流 過 核 明 團 高 建 需 客 明 過 分 理 險 業(yè) 教 虛 理 目 機 明 入 求鍵 戶 的 關 程 組 同 愿 ,– 明 的 客 轉 實 劃 訂 求 ,戶 確 何 會 將 我 中 需 客 確 在 進 行 贏 現(xiàn) 并 估 ,性 施 程 該 布流程 能 和 的 具 訂 元 關 中 項 明 表 用 確 我 中 確 認 下 一 步 驟 64評 估 及 轉 換在 標 目 到 否 標 到 以 否 贏 它 確 標 目 到 否 果 因 道 否 標 期 到 否 贏 在 否 是 是 是 是 否 否 否 否 設 標 制 需 客 效明 制 績 改 機 分 贏 施 效 量 速 實 分 定 在建立文檔過 否 程 遇 確 ?性 圍 的 章 目 們 響 會 結 會 贏 現(xiàn) 來 行 什 采 ? 我 結 什 出 驟 后 的 小 們 ,程 上 過 步 以 組 定 并 程 的 以 審 標 改 小 達 可 完 現(xiàn) 經(jīng) 果 會 ,贏 的 發(fā) 定 .出 否 當 劃 目 和 章 初 應 小 之 機 速 明 析 步 值 過 程 改 進 63為 下 一 步 驟 作 出 團 隊 決 策在 返工 ,增加價值過程中避免非增值的活動 .期 同客 表 過 前 在 集 重 改 ,需 戶 解 低 本 的 幅 現(xiàn) 來 因 效 中 過 取 現(xiàn) 過 響 的 可 批 及 排 工 ,瓶 驗 免 考 切 系 本 同 周 程 案 財 目 的 用 可 評 定 步 行 程 布 能 對 標 增 紹 所 什 注 你 驟 的 增 定 3. 在 號 .作 目 的 對 ,定 一 習 細 .分 值 非 產(chǎn) 戶 ,照 它 并 活 一 的 程 論 義 .的 價 非 增 生 值， 戶 的 介 前 復 列 逐 欄 邊 最 序 的 發(fā) 活 按 活 中 過 分 職 組 估 先 中 ,下 61介 紹1.客戶收到通知 ? ?開戶 ? 分發(fā)到各部門 ?數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng) ? 申請授權 ?通知財務經(jīng)理 ? ?信用經(jīng)理批準 ?信用經(jīng)理評估 ?財務經(jīng)理批準 財務經(jīng)理評估 ?申請設置 ? ?完成備忘錄 ?獲得帳戶信息 ?把不完整的申請送交帳戶代表 ?申請評估 ?申請批準 搜集信息 文件完整 ?*通知*申請授權數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例60下 表 用 于 對 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個 活 動 進 行 分 類 (見 上 一 頁 ). 注 意 非增 值 活 動 的 數(shù) 量 .增加價值活動 客戶增值 運作增值 非增值申請開戶 ? 過值 ?客戶 銷售 行政管理 財務經(jīng)理 風險管理開加 沒 決 動 些 評 定 的 相 圖 過 能分 個 是 列 面 內 .力 響 的 小 圍 的 變 支 員 的 變 實 需 得 能 導 其 組 制 組 ? 在 改 革 現(xiàn) 來 投 技 備 源 ,力 本 ,的 太 需 廉 :用 行 改 革 現(xiàn) 來 時 多 要 不 迅 進 .? 執(zhí) 或 變 實 劃 及 協(xié) 多 要 不 執(zhí) 問 題 可 以 包 括 ： – 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎 ?– 該 步 驟 可 以 取 消 嗎 ?? 例： 非 增 值 的 活 動– 校 對– 計 算 工 作 量– 檢 驗 ,檢 查– 工 作 歸 類– 記 錄 信 息– 檢 查 計 算– 評 估 及 批 準– 移 動 及 設 置– 監(jiān) 督 工 作– 蓋 章– 任 何 一 種 返 工舉例58 速 贏 改 進 機 遇把 改 進 機 會 確 定 為 速 贏 的 標 準? 容 管 風 于商 完 次執(zhí)行即正 因 .的 發(fā) 人 境 全 ,安 康 于 要 規(guī) 它 或 合 能 動 值 戶 事 工作間 維 值但 :加 戶 為 沒 了 運 作價值 增 值– 該活 成? 運作 確 變? 首 向 的 期 戶 向 產(chǎn) 價 可 戶 價 增 客 為 描 以 動 個 下 ,情 以 有 增 標 .? 客 進 的 小 完 贏 ”足 些 常 進 .的 重 進 會 的 簡 快 以 常 組 前 ,程 一 析 及 衡 具 介紹 標 練習 : 職能分布流程圖活動56定 性 分 析? 改 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖