【正文】 GD14ynx1,1 x1,2 x1,3 x1,4 x1,Nx2,1 x2,2 x2,3 x2,4 x2,Nx3,1 x3,2 x3,3 x3,4 x3,N在事業(yè)部最高層 Y有足夠的可見度 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)之一x4,1 x4,2 x4,3 x4,4 x4,N八個項目后八個項目后 96年年 1月到月到 97年年 5月平均管子壽命加倍月平均管子壽命加倍Y成功來源與集中資源例子85選擇正確的過程指標(biāo)? 除確。指標(biāo) : 客戶市場案例84例子 : 醫(yī)療診斷 管壽命 y1油的絕緣質(zhì)量 關(guān)鍵客戶要求83CCR 和 CTP 例子CCR’s過程輸出指標(biāo)CTP’s________________________________CCR’s價格 /單位供貨時間尺寸純度可靠性顏色服務(wù)水平CTP’s費(fèi)用 /單位生產(chǎn)率規(guī)章符合程度變更時間安全培訓(xùn)時間關(guān)鍵?？蛻糁旵CR關(guān)鍵過程指標(biāo)VOC關(guān)鍵經(jīng)營要求CTP經(jīng)營之聲CBR客戶抱怨的 %81輸入， 過程和輸出指標(biāo)關(guān)鍵客戶要求（ CCR）關(guān)鍵過程指標(biāo)（ CTP）輸入指標(biāo) 過程指標(biāo) 輸出績效指標(biāo)效率測量? 每筆交易的費(fèi)用? 每項活動的時間? 返工總量? 周轉(zhuǎn)時間? 一項活動的偏差程度有效性測量? 缺陷百分率? 錯誤的數(shù)量? 總的回復(fù)時間? 發(fā)票 /帳單準(zhǔn)確率? 收入標(biāo)識82過程輸出指標(biāo)包括 CCR 和 CTP輸出標(biāo)識 CCR’s CustomerIssues__________________________________________________________________VOC_________________________________VOB________________CTP’s________________BusinessIssues________________CBR’s________________CCR’s________________VOB供餐的總 數(shù)第二年客戶保留數(shù)字服務(wù)代表處理來電數(shù)量 /小時例如 :總加班時數(shù)用于衡量輸出尺度 — 可集中于經(jīng)營的績效及提供服務(wù)和產(chǎn)品方面的能力服務(wù)遞送的總費(fèi)用合格申請人數(shù)非標(biāo)準(zhǔn)審批的百分比完成信用評估要求的時間服務(wù)人員多少例如 :提交合同文件的及時性用于衡量過程的步驟和活動能否有效，高效率及高質(zhì)量地把輸入轉(zhuǎn)變?yōu)閾Q成客戶滿意的輸出信用分析的準(zhǔn)確度空位的類型空位的數(shù)量定單 數(shù)量客戶詢問類型客戶查詢數(shù)量例如 :以使過程能高效及有效提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。商務(wù)風(fēng)險管理檢查點(diǎn)地 圖79供應(yīng)商 過程輸入 商務(wù)過程 過程輸出 關(guān)鍵客 戶要求基于把客戶期望聯(lián)系到過程績效的重要決定輸入測量 過程測量 輸出績效測量客戶價值績效測量 是否實(shí)現(xiàn)客戶價值 ?什么是附加值80有效的改進(jìn)要求來自整個供應(yīng)商 客戶的信息 起因和結(jié)果的關(guān)系供應(yīng)商 : 輸入 :開始界線 測量系統(tǒng)分析Sigma了解偏差程度確定測量什么控制績效改進(jìn) 確定機(jī)遇Sigma了解 ? 如果不能把關(guān)鍵客戶要求定義為清楚具體的目標(biāo)，它們對于確定我們當(dāng)前的過程缺陷水平也是無用的。“必須是 ”—— ”“我總是等待或與不適當(dāng)?shù)娜藛T交談。所有所需的設(shè)計特性均包括在此軟件包內(nèi)向應(yīng)答系統(tǒng)中加入額外的菜單項目 (壞例子 )用可測量的具體的敘述，說明與重要客戶問題相關(guān)的客戶要求。在明確客戶之聲的基礎(chǔ)上，闡明與各 VOC陳述相關(guān)的重要的客戶問題 (憂慮及期望 )。把從客戶處接收到的相近和相同的陳敘歸類分組，對每一組進(jìn)行選擇或加以調(diào)整，形成一個最具代表性的客戶之聲 (VOC)的表述。– 客戶需求會經(jīng)常改變，商業(yè)運(yùn)作要時時跟上他們的需求變化。 – 今天除意外指標(biāo)以外，主要滿意指標(biāo)包括了區(qū)分出吸煙與無煙室的房間，有線電視，熨斗和熨衣板。– 1980年標(biāo)準(zhǔn)的酒店房間提供干凈的床單和臥具以及電視機(jī)和叫醒服務(wù)。要求如果不能滿足不致引起不滿，一旦滿足能使顧客愉悅。 .– 意外指標(biāo) (滿意指標(biāo) ):可引起不滿而不能增進(jìn)滿意度的要求。要求74滿意+非滿意指標(biāo)完全有效服務(wù)無效服務(wù)不滿意KANO 分析 : 對客戶需求分類Kano意外滿意指標(biāo)主要滿意指標(biāo)75Kano 分析 (續(xù) )?要求種類：– 必須指標(biāo) ? 如果這項工作可以在數(shù)據(jù)收集過程中完成 ,小組就可以避免驗證來自 “不太具體 ”的客戶反映所產(chǎn)生的 最大的價值可能來自你的客戶中的一小部分。通常 ,客戶的劃分在第二步 傾聽客戶之聲里也有一定作用 并把構(gòu)筑客戶忠誠度列入戰(zhàn)略經(jīng)營中， 為了發(fā)現(xiàn)增長的機(jī)遇， 的測量方法和目標(biāo)? 第四步 :開發(fā)測量方法和指標(biāo)– 把 CCRs轉(zhuǎn)譯成輸入， – 將客戶需要的數(shù)據(jù)整理并證實(shí)，轉(zhuǎn)譯成CCRs– 決定 CCR– 表揚(yáng)– 退貨– 產(chǎn)品 /服務(wù)購買偏好– 取消合同– 市場份額變化– 客戶離去 /獲得– 客戶推薦– 銷售電話的終止率– 在你的經(jīng)營中，還有哪些其他的客戶反饋你能或你已使用 ?采購人員的行為非正式 /正式的交易外界的交流內(nèi)部交流市場調(diào)研情報客戶客戶反饋來源客戶之聲非正式聯(lián)絡(luò)68我們?yōu)槭裁磻?yīng)傾聽客戶之聲? 關(guān)系到我們的前景? 關(guān)系到我們的組織協(xié)作能力? 關(guān)系到我們的存在前景技術(shù)競爭客戶之聲環(huán)境市場經(jīng)營戰(zhàn)略市場戰(zhàn)略獲利經(jīng)營的成長發(fā)現(xiàn)成長機(jī)會 獲得競爭優(yōu)勢 構(gòu)筑忠誠獲得新的客戶識別潛在的客戶 獲得客戶推薦客戶之聲傾聽客戶之聲69通過傾聽客戶之聲決定測量什么第一步 : 發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略– 為發(fā)展以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略要求 :– 評估經(jīng)營需求– 確定如何劃分客戶類別? 第二步 : 傾聽客戶之聲– 為獲得有用的和有效的客戶信息和反饋要求 :– 選擇調(diào)研方法以獲得客戶信息– 不斷調(diào)查以全面了解客戶第三步 :把 VOC編譯成 CCRs– 將 VOC合乎規(guī)范的及合法的準(zhǔn)則 ,可維護(hù)性 ,客戶要求的維護(hù) ,產(chǎn)品的責(zé)任 ,產(chǎn)品 /服務(wù) 循環(huán)周期， 供貨時間， 殘值。融資條款， 成本 對消費(fèi)者的定價 (初始價加產(chǎn)品更新?lián)Q代費(fèi)用 )，修補(bǔ)費(fèi)用， 特征， 還有避免得到缺陷， 屬性， 鑒賞性， 質(zhì)量 與產(chǎn)品或服務(wù)功能，可靠性， 有效的過程改進(jìn)和對 6西格碼的質(zhì)量追求要求企業(yè)理解并量化我們生產(chǎn)中的每一個要素的因果關(guān)系。測量意指一個尺度或?qū)φ?。持續(xù)時間，量， 如尺寸， –圖 流 過 核 明 團(tuán) 高 建 需 客 明 過 分 理 險 業(yè) 教 虛 理 目 機(jī) 明 入 求鍵 戶 的 關(guān) 程 組 同 愿 ,– 明 的 客 轉(zhuǎn) 實(shí) 劃 訂 求 ,戶 確 何 會 將 我 中 需 客 確 在 進(jìn) 行 贏 現(xiàn) 并 估 ,性 施 程 該 布流程 能 和 的 具 訂 元 關(guān) 中 項 明 表 用 確 我 中 確 認(rèn) 下 一 步 驟 64評 估 及 轉(zhuǎn) 換在 標(biāo) 目 到 否 標(biāo) 到 以 否 贏 它 確 標(biāo) 目 到 否 果 因 道 否 標(biāo) 期 到 否 贏 在 否 是 是 是 是 否 否 否 否 設(shè) 標(biāo) 制 需 客 效明 制 績 改 機(jī) 分 贏 施 效 量 速 實(shí) 分 定 在建立文檔過 否 程 遇 確 ?性 圍 的 章 目 們 響 會 結(jié) 會 贏 現(xiàn) 來 行 什 采 ? 我 結(jié) 什 出 驟 后 的 小 們 ,程 上 過 步 以 組 定 并 程 的 以 審 標(biāo) 改 小 達(dá) 可 完 現(xiàn) 經(jīng) 果 會 ,贏 的 發(fā) 定 .出 否 當(dāng) 劃 目 和 章 初 應(yīng) 小 之 機(jī) 速 明 析 步 值 過 程 改 進(jìn) 63為 下 一 步 驟 作 出 團(tuán) 隊 決 策在 返工 ,增加價值過程中避免非增值的活動 .期 同客 表 過 前 在 集 重 改 ,需 戶 解 低 本 的 幅 現(xiàn) 來 因 效 中 過 取 現(xiàn) 過 響 的 可 批 及 排 工 ,瓶 驗 免 考 切 系 本 同 周 程 案 財 目 的 用 可 評 定 步 行 程 布 能 對 標(biāo) 增 紹 所 什 注 你 驟 的 增 定 3. 在 號 .作 目 的 對 ,定 一 習(xí) 細(xì) .分 值 非 產(chǎn) 戶 ,照 它 并 活 一 的 程 論 義 .的 價 非 增 生 值， 戶 的 介 前 復(fù) 列 逐 欄 邊 最 序 的 發(fā) 活 按 活 中 過 分 職 組 估 先 中 ,下 61介 紹1.客戶收到通知 ? ?開戶 ? 分發(fā)到各部門 ?數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng) ? 申請授權(quán) ?通知財務(wù)經(jīng)理 ? ?信用經(jīng)理批準(zhǔn) ?信用經(jīng)理評估 ?財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn) 財務(wù)經(jīng)理評估 ?申請設(shè)置 ? ?完成備忘錄 ?獲得帳戶信息 ?把不完整的申請送交帳戶代表 ?申請評估 ?申請批準(zhǔn) 搜集信息 文件完整 ?*通知*申請授權(quán)數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)分發(fā)到各部門開戶舉例60下 表 用 于 對 職 能 分 布 過 程 中 每 一 個 活 動 進(jìn) 行 分 類 (見 上 一 頁 ). 注 意 非增 值 活 動 的 數(shù) 量 .增加價值活動 客戶增值 運(yùn)作增值 非增值申請開戶 ? 過值 ?客戶 銷售 行政管理 財務(wù)經(jīng)理 風(fēng)險管理開加 沒 決 動 些 評 定 的 相 圖 過 能分 個 是 列 面 內(nèi) .力 響 的 小 圍 的 變 支 員 的 變 實(shí) 需 得 能 導(dǎo) 其 組 制 組 ? 在 改 革 現(xiàn) 來 投 技 備 源 ,力 本 ,的 太 需 廉 :用 行 改 革 現(xiàn) 來 時 多 要 不 迅 進(jìn) .? 執(zhí) 或 變 實(shí) 劃 及 協(xié) 多 要 不 執(zhí) 問 題 可 以 包 括 ： – 該 步 驟 是 客 戶 要 求 的 嗎 ?– 該 步 驟 可 以 取 消 嗎 ?? 例： 非 增 值 的 活 動– 校 對– 計 算 工 作 量– 檢 驗 ,檢 查– 工 作 歸 類– 記 錄 信 息– 檢 查 計 算– 評 估 及 批 準(zhǔn)– 移 動 及 設(shè) 置– 監(jiān) 督 工 作– 蓋 章– 任 何 一 種 返 工舉例58 速 贏 改 進(jìn) 機(jī) 遇把 改 進(jìn) 機(jī) 會 確 定 為 速 贏 的 標(biāo) 準(zhǔn)? 容 管 風(fēng) 于商 完 次執(zhí)行即正 因 .的 發(fā) 人 境 全 ,安 康 于 要 規(guī) 它 或 合 能 動 值 戶 事 工作間 維 值但 :加 戶 為 沒 了 運(yùn) 作價值 增 值– 該活 成? 運(yùn)作 確 變? 首 向 的 期 戶 向 產(chǎn) 價 可 戶 價 增 客 為 描 以 動 個 下 ,情 以 有 增 標(biāo) .? 客 進(jìn) 的 小 完 贏 ”足 些 常 進(jìn) .的 重 進(jìn) 會 的 簡 快 以 常 組 前 ,程 一 析 及 衡 具 介紹 標(biāo) 練習(xí) : 職能分布流程圖活動56定 性 分 析? 改 5. 職 能 分 布 流 程 圖 完 成 之 后 , 用 線 連 接 圖標(biāo)。 4. 在 便 簽 紙 上 還 要 按 先 前 介 紹 的 畫 出 所 有 需 要 的 流 程 圖 圖